河南移動漯河分公司品牌滿意度調(diào)查及提升策略.pdf

1、隨著移動通信行業(yè)重組的深入推進(jìn)和3G時代的到來,移動通信市場已經(jīng)進(jìn)入“全業(yè)務(wù)競爭”時代,隨著產(chǎn)業(yè)模式的變化,移動公司實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展遇到許多新的挑戰(zhàn),移動通信存量市場爭奪日益激烈、增量市場空間日趨縮小、全業(yè)務(wù)競爭處于明顯的劣勢地位、新型競爭者推動移動市場加速演進(jìn)等因素給傳統(tǒng)電信運(yùn)營企業(yè)構(gòu)成巨大威脅。因此,在產(chǎn)業(yè)內(nèi)外部競爭日趨激烈的情況下,如何通過加強(qiáng)移動公司三大子品牌滿意度建設(shè),探尋各移動品牌客戶的穩(wěn)定保有和價值提升的有效途徑,將是移

2、動公司必須深入思考和主動解決的重大課題。
　　 本文以品牌滿意度為研究基礎(chǔ),借鑒國內(nèi)外品牌滿意度測評的成功實(shí)踐與方法,系統(tǒng)地研究了中國移動通信集團(tuán)河南有限公司漯河分公司品牌滿意度測評體系。首先,通過品牌滿意度測評方法研究現(xiàn)狀分析,為漯河移動公司品牌滿意度調(diào)查提供理論依據(jù)?；贔ornell測評模型中的六大因素,針對移動通信企業(yè)的特點(diǎn),構(gòu)建了漯河移動公司品牌滿意測評模型,該測評模型以品牌業(yè)務(wù)滿意度、客戶行為滿意度、客戶關(guān)懷滿意度和

3、品牌情感滿意度為一級指標(biāo),并細(xì)化分解為44項(xiàng)三級具體測評指標(biāo),利用專家評判和層次分析方法,進(jìn)而確定各級測評指標(biāo)的權(quán)重。最后,利用840戶移動客戶的問卷調(diào)查數(shù)據(jù),提供了漯河移動公司三大品牌的滿意度測評結(jié)果。通過對比各品牌滿意度的差異,提出漯河移動品牌滿意度改進(jìn)方法及措施。
　　 本文的特色與創(chuàng)新主要表現(xiàn)在:①將客戶滿意度引入到品牌滿意度測評中,建立了漯河移動公司品牌滿意度測評指標(biāo)體系。②通過問卷調(diào)查,測評了漯河移動公司三大品牌的滿