構建多角色集團客戶esop管理運營平臺，助力集團客戶“管理 生產”轉型發(fā)展

1、構建多角色集團客戶ESOP管理運營平臺， 助力集團客戶“管理+生產”轉型發(fā)展,2012年11月,目錄,一、背景介紹,二、成果內容,五、應用推廣效果,四、效益分析,三、成果創(chuàng)新點,背景,優(yōu)化省級集團客戶組織機構，強化“職能管理”和“生產運營”的職能，全面提升集團客戶服務能力。與傳統大眾市場用戶相比，集團客戶的需求更為個性化,服務更顯差異化，支撐更趨多樣化。迫切期望能夠通過優(yōu)化系統、功能復用多種方式，搭建多角色集團客戶運營平臺，助力集

2、團客戶“管理+生產”的轉型提升。,問題的分析：,總部要求，優(yōu)化流程機制和組織機構，提升集團客戶市場的戰(zhàn)斗力；省內優(yōu)化，生產職能增加，部門原有職能不能滿足生產要求；客戶管理，省級垂管集團服務，保有集團增加；,從管理到生產職能的擴展,目前重點支撐管理分析層，系統重管理輕一線支撐現象突出；支撐角色相對單一，集中省市管理人員；支撐角色固化，缺乏靈活的配置化支撐。,涉及系統眾多且各專業(yè)系統各自獨立，系統間共享差，缺乏有效的整合重功能實現

3、，輕系統架構，缺乏整體的集團客戶產品IT化支撐。,IT系統眾多且孤立分散,公司發(fā)展的要求：,支撐角色單一且缺乏靈活擴展,生產一線的聲音：,,,成果內容,確立一個目標,實現兩項提升,實現集團客戶職能管理支撐質量的提升；實現集團客戶生產運營支撐質量的提升。,關注三項重點,實現靈活集成：界面集成、服務集成、數據集成，系統集成；支撐多種角色：領導者工作臺、片區(qū)經理工作臺、客戶經理工作臺；構建統一門戶：構建集團客戶跨平臺的綜合運營支撐門戶系統

4、；,建設思路：確立一個目標，關注三項重點，實現兩項提升。,通過各系統功能域的靈活集成，為不同角色的集團客戶業(yè)務人員提供量身定制的職能管理和生產運營支撐，打造集團客戶運營統一門戶系統，實現從功能建設向能力建設的演進，助力集團客戶“管理+生產”轉型發(fā)展。,成果創(chuàng)新點,支撐對象創(chuàng)新：分場景，定角色，實現多類型的集團客戶角色支撐,,領導者重點關注：地市區(qū)縣運營情況、重點KPI指標、重點工作項目；支撐方法：將重點運營業(yè)務情況，關鍵KPI指標，

5、項目推進情況通過地圖化的圖形軟件顯性支撐。,客戶經理關注：業(yè)務受理、客戶維系、預警監(jiān)控、工作日志情況；支撐方法：引入工作流引擎，提升各項工作流支撐，涉及業(yè)務受理流程支撐—預警處理流程支撐—工作日志上報報支撐等。,,片區(qū)管理者關注：團隊管轄集團情況、管轄團隊工作情況、項目推進情況；支撐方法：運用集團綜合管理、預警分析、日常辦公、團隊管理等方式支撐片區(qū)管理者工作。,,集團客戶全景視圖,重點工作項目,重點關注指標分析,根據不同業(yè)務場景，

6、構建基于多角色的支撐應用，為集團客戶市場運營奠定堅實基礎；領導者是市場全局的把控者，片區(qū)管理是基層市場的管理者，客戶經理是一線營銷的執(zhí)行者；,領導者工作臺,片區(qū)管理者工作臺,集團客戶經理工作臺,,,,,,,,集團預警信息,集團綜合管理,團隊管理,業(yè)務受理流程支撐預警處理流程支撐工作日志流程支撐工作信息轉派支撐,,支撐手段創(chuàng)新：工具組件化，按需配置，滿足客戶差異化支撐需求,打造管理生產運營工具組件集，實現工具按需配置，助力業(yè)

7、務運營高效實施，滿足客戶差異化支撐需求。,打造信息共享，團隊協同機制，完善協同運營,構建信息上報、團隊管理支撐，實現信息共享、提升團隊協同效率！,,客戶經理團隊組件,集團客戶經理團隊管理團隊管轄接團監(jiān)控,支撐21地市重要項目信息上報,,,支撐全省近2000名集團客戶經理,以經營管理支撐為基礎，完善集團客戶經營分析工具,支撐集團客戶“2+6”考核通報體系，涵蓋3大類62張運營分析報表,按時間維度、對比分析、屬性維度、行為分析4方面進行集

8、團客戶經營分析支撐。,以一線客戶經理支撐為基礎，整合實現客戶經理工具集,支撐平臺創(chuàng)新：跨系統、多模塊整合，實現統一的門戶平臺支撐,整合BOSS、經分、CRM等多個系統平臺，實現跨多系統的單點登錄，構建完成了面向集團客戶的統一運營支撐門戶。,整合多個系統,集成集團產品業(yè)務受理、集團客戶管理、工作管理、運營分析等多項功能，實現了所有與集團業(yè)務相關的操作的工作界面與功能的集成。,集成各項功能,根據角色類型，構建三層四類，即決策層（管理者）、業(yè)

9、務管理層（業(yè)務管理人員）、業(yè)務實施層（客戶經理、運營支撐人員）工作臺，實現為各崗位人員提供個性化的工作臺；,構建統一工作臺,跨系統平臺對接，進行各系統UCID界面優(yōu)化、統一化界面風格，使界面操作更加人性化、簡便快捷，實現真正意義門戶透明一體化IT化支撐。,統一界面風格,整合多個系統，集成各項功能，構建統一工作臺，實現統一的門戶平臺支撐；,支撐運營創(chuàng)新：省市雙線協同運營，推進“管理+生產”轉型提升,以深化省市兩級管理運營體系，加強運營執(zhí)行

10、管控，推進管理規(guī)范動作執(zhí)行；以省客中心生產運營為基礎，引導政企客戶生產運營支撐，保障生產執(zhí)行落地到位；,,省公司（管理）,市公司,規(guī)范全省運營,推進運營落地,確保執(zhí)行到位,規(guī)范地市運營,規(guī)范區(qū)縣運營,運營規(guī)范下發(fā),規(guī)運營執(zhí)行,定期通報,階段營銷,評先獎優(yōu),勞動競賽,片區(qū)交流,,,黨政行業(yè)集團穩(wěn)定保有集團價值提升信息化需求收集集團競爭信息收集集團基礎資料整理,省公司（生產）,,產品整合標準化產品管理行業(yè)信息化產品管理中小

11、企業(yè)云平臺建設合作伙伴管理協同,,項目推進省級信息化項目推進信息化解決方案研究省市雙跨項目實施推進全省ICT，IDC項目執(zhí)行,,政企金融行業(yè)集團穩(wěn)定保有集團價值提升信息化需求收集集團競爭信息收集集團基礎資料整理,管理經濟效益,業(yè)務管理效益,提升重點業(yè)務辦理效率，促進系統應用推廣，全力支撐公司集團客戶“管理+生產”的運營轉型。一線效率提升：通過多系統，跨平臺整合，省市雙線協同運營，大幅提升業(yè)務受理開通速度，重點專線業(yè)

12、務在CRM側月平均辦理耗時從788小時/條，縮減到67小時/條。系統應用增長：通過深入調研和多次系統培訓，采用流程精簡、界面優(yōu)化手段，大幅提升系統應用效率，系統全省應用穩(wěn)步增長，截至2012年9月，月登錄系統人數6578人，系統較上線前月人均登錄次數增幅22%。,經濟收入效益,2012年截止9月集團信息化收入累計：61810萬元，收入同比2011年同期增幅26%。,基于集團客戶ESOP系統構建的集團客戶管理生產運營支撐體系為集團客戶信

13、息化收入帶來了巨大效益。,應用穩(wěn)步增長,效率顯著提升,推廣性,財政廳經信委嘉獎文件,省政企客戶部牽頭聯合省公司業(yè)務支撐中心共組織兩次聯合培訓，同時在成都、德陽、廣安等分公司進行試點應用，目前集團客戶ESOP管理運營平臺生支撐系統已在全省21地市推廣應用。,全省系統培訓會,依托集團客戶ESOP管理運營平臺為基礎的集團客戶管理生產運營體系應用是全省員工集團客戶全業(yè)務運營能力提升的好幫手，可以大大提升員工對整個集團客戶支撐組織架構、集團客戶產