林德集團(tuán)客戶管理研究.pdf

1、自20世紀(jì)80年代開(kāi)始，發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)的逐漸成熟導(dǎo)致需求的增長(zhǎng)趨于平穩(wěn)，但同時(shí)全球化趨勢(shì)又使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，這樣的外部環(huán)境使企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶管理的重要性。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念層面越來(lái)越關(guān)注客戶價(jià)值、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，力圖通過(guò)在正確的時(shí)間使用正確的方式為正確的客戶提供正確的服務(wù)，從而獲得客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。由于市場(chǎng)由原來(lái)的供方主導(dǎo)變成了客戶主導(dǎo)，客戶成為企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源泉，因此，企業(yè)如何才能擁有穩(wěn)定的顧客成為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中具有現(xiàn)實(shí)性的問(wèn)題

2、，這也使得人們加大了對(duì)客戶管理研究的力度和實(shí)踐，并在企業(yè)內(nèi)部將客戶管理上升到戰(zhàn)略的高度來(lái)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。本文希望探討林德集團(tuán)客戶管理問(wèn)題，通過(guò)有效的客戶管理來(lái)提高工業(yè)氣體企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　論文通過(guò)文獻(xiàn)研究法、調(diào)查研究法等形式，分析總結(jié)了林德集團(tuán)在客戶管理上存在的主要問(wèn)題，同時(shí)運(yùn)用魚(yú)骨圖分析法來(lái)找出問(wèn)題背后的主要原因，為優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施提供依據(jù)。
　　本文在回顧客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，分析了林德集團(tuán)客戶管理上存在的客

3、戶投訴、員工抱怨、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)落后、客戶體驗(yàn)差和滿意度下降等問(wèn)題，提出了實(shí)施客戶導(dǎo)向的管理戰(zhàn)略、建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化、建立有效的客戶管理流程、建立以客戶為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)并持續(xù)培養(yǎng)人才以及配備先進(jìn)的技術(shù)支持系統(tǒng)為主要措施的客戶管理優(yōu)化方案。
　　根據(jù)論文分析，要改進(jìn)林德集團(tuán)的客戶管理效率，必須在企業(yè)文化、戰(zhàn)略、組織、人員、流程、技術(shù)等方面加強(qiáng)研究并做出相關(guān)的調(diào)整，將客戶管理上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，同時(shí)培養(yǎng)適合的企業(yè)文化，通過(guò)有效