西安移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)管理創(chuàng)新研究.pdf

1、當(dāng)前移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商正面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，用戶(hù)離網(wǎng)率逐漸上升，客戶(hù)新增市場(chǎng)進(jìn)入存量時(shí)期，各營(yíng)運(yùn)商對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的爭(zhēng)奪日趨激烈，運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)始普遍認(rèn)識(shí)到集團(tuán)客戶(hù)的重要性。但是，面對(duì)龐大的集團(tuán)客戶(hù)和行業(yè)客戶(hù)群體，如何把握住這一戰(zhàn)略客戶(hù)群，并推進(jìn)其穩(wěn)定增長(zhǎng)，已成為電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)。 近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)研究已經(jīng)非常充分，在涉及到的“戰(zhàn)略、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)”等多方面，都進(jìn)行了比較深入地研究。然而在地市分公司的集團(tuán)客戶(hù)管理中仍然存

2、在很多問(wèn)題。在這些問(wèn)題上，本文作者認(rèn)為，以前的研究多從客戶(hù)角度來(lái)研究，如“客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)服務(wù)、促銷(xiāo)”等，而很少?gòu)膬?nèi)部管理上來(lái)研究集團(tuán)客戶(hù)管理。事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的精細(xì)運(yùn)作流程與管理也同樣重要，即使再好營(yíng)銷(xiāo)策略如果因?yàn)槿狈Ω咝У膬?nèi)部管理機(jī)制，也難以得到有效實(shí)施。本文以西安移動(dòng)為例，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)管理體系進(jìn)行了深入研究，認(rèn)為應(yīng)該從管理模式、流程、支撐等三大方面優(yōu)化目前的管理體系，從而為高效的集團(tuán)客戶(hù)工作打下基礎(chǔ)。 本文結(jié)合流程、績(jī)效考

3、核等管理理論對(duì)西安移動(dòng)客戶(hù)管理體系進(jìn)行了研究。首先，本文分析了西安移動(dòng)目前集團(tuán)客戶(hù)管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題，系統(tǒng)研究了西安移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境以及集團(tuán)客戶(hù)自身特點(diǎn)；其次，本文提出了集團(tuán)客戶(hù)管理體系優(yōu)化思路和策略。最后，為了保證策略的可操作性，本文在組織結(jié)構(gòu)、管理模式、重要流程優(yōu)化、人員績(jī)效考核等方面提出了具體可行的實(shí)施方案。 這些思路和做法在西安移動(dòng)甚至中國(guó)移動(dòng)企業(yè)都具有一定的創(chuàng)新，對(duì)相關(guān)行業(yè)的集團(tuán)客戶(hù)管理也有一定的借鑒和參考價(jià)