龍巖移動公司集團(tuán)客戶市場渠道體系研究.pdf

1、隨著3G時代的日益臨近，未來的移動通信市場競爭將日趨激烈，存量客戶市場的維系和經(jīng)營將成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，而集團(tuán)客戶更是各運營商重點爭奪的對象。集團(tuán)客戶規(guī)模日益擴(kuò)大；個人平均ARPU較高；離網(wǎng)壁壘高，行業(yè)信息化深度捆綁等特征使得集團(tuán)客戶已成為運營商決勝市場的重要戰(zhàn)略資源之一，如何為這些集團(tuán)客戶提供個性化、差異化的服務(wù)，深度挖掘客戶需求，實現(xiàn)帳務(wù)和業(yè)務(wù)捆綁，培養(yǎng)客戶忠誠度已成為集團(tuán)客戶工作的重中之重。 為此，本文以中國移動福建公司龍

2、巖分公司集團(tuán)客戶渠道為例子進(jìn)行具體分析。針對集團(tuán)客戶當(dāng)前需求情況及未來需求發(fā)展趨勢，通過SWOT分析模型對目前龍巖移動集團(tuán)客戶服務(wù)和營銷渠道現(xiàn)狀分析，找出現(xiàn)有集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道存在的不足，根據(jù)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求特點，結(jié)合集團(tuán)客戶消費行為特點分析，以渠道便利為導(dǎo)向，進(jìn)行集團(tuán)客戶市場渠道體系定位，針對A、B、C不同集團(tuán)客戶規(guī)模、集團(tuán)關(guān)鍵客戶和普通成員不同客戶性質(zhì)建立從空中到地面全覆蓋、全天候、差異化的服務(wù)體系，拓寬直銷渠道、實體渠道、電子渠

3、道，增加相應(yīng)便捷渠道，并實行分級、分層管理。梳理各渠道流程，特別是集團(tuán)營銷服務(wù)渠道與公司內(nèi)部系統(tǒng)支撐及其他部門之間打通渠道流程各個環(huán)節(jié)，制定集團(tuán)客戶多渠道體系運作流程。同時建立集團(tuán)客戶多渠道運作機制，加強媒體的宣傳引導(dǎo)，制定多渠道分流引導(dǎo)口徑，讓客戶經(jīng)理的主要精力為集團(tuán)關(guān)鍵人提供主動的、個性化的、差異化的服務(wù)，整合客戶經(jīng)理以外的其他服務(wù)渠道資源為集團(tuán)普通成員提供“被動服務(wù)+快速響應(yīng)”模式的服務(wù)。提升客戶經(jīng)理等直銷團(tuán)隊的營銷服務(wù)能力，完善