天津移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系的研究.pdf

1、我國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷10幾年的飛速發(fā)展，至今已經(jīng)擁有用戶數(shù)近4億戶，移動(dòng)電話普及率高達(dá)30.8％，并且呈逐漸上升態(tài)勢(shì)。我國(guó)已成為全球最大的移動(dòng)通信市場(chǎng)。 我國(guó)電信業(yè)經(jīng)過了政企分開、郵電分營(yíng)、企業(yè)重組、開放競(jìng)爭(zhēng)等多個(gè)環(huán)節(jié)，已形成開放競(jìng)爭(zhēng)局面，而移動(dòng)通信業(yè)歷經(jīng)多年變革，逐漸形成了雙寡頭的競(jìng)爭(zhēng)格局。中國(guó)移動(dòng)是在中國(guó)大陸市場(chǎng)上最早提供移動(dòng)通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，大部分的高端客戶都掌握在中國(guó)移動(dòng)的手中。根據(jù)“二八”原理，80％的利潤(rùn)是由20％的

2、高端客戶創(chuàng)造的，那么在未來全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，為了保持企業(yè)業(yè)績(jī)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，保持、維系與發(fā)展高端客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就成了重中之重。 面對(duì)中國(guó)移動(dòng)所處的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，本文從實(shí)際出發(fā)，首先從中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)環(huán)境分析入手，進(jìn)一步指出移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，聯(lián)系服務(wù)營(yíng)銷理論，深入研究了天津移動(dòng)集團(tuán)客戶(這里的集團(tuán)客戶指的是成員不低于10人，ARPU值不低于300元/月的企業(yè)客戶)關(guān)系維護(hù)在這樣的營(yíng)銷形勢(shì)下面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)；最后，筆者闡述

3、了天津移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)外部基礎(chǔ)及一些策略建議。 全文共分六章，第一章導(dǎo)論，第二章我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境分析，第三章服務(wù)營(yíng)銷的理論及其實(shí)際應(yīng)用，第四章天津移動(dòng)集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)的SWOT分析，第五章天津移動(dòng)服務(wù)關(guān)系維護(hù)與發(fā)展的客戶基礎(chǔ)和組織建設(shè)，第六章提高天津移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)關(guān)系的策略建議。 本文依據(jù)集團(tuán)客戶服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系理論的相關(guān)研究，再加上筆者多年的移動(dòng)通信實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)撰寫而成。同時(shí)，在本文中