高職高?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程教案

1、客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 第2章,CRM軟件 第13章,課程綱要,客戶關(guān)系管理是什么？ 第1章,客戶關(guān)系管理管理什么？第3-7章,如何實(shí)施客戶關(guān)系管理？ 第8-12章,平時(shí)作業(yè) 15%,課程評(píng)價(jià),課堂表現(xiàn) 15%,期中考試（或論文） 20%,期末考試 50%,客戶關(guān)系管理是什么？,客戶C,關(guān)系R,管理M,市 場,企業(yè),利潤,需求,客戶C,關(guān)系R,管理M,市 場,企業(yè),利潤,需求,客戶C,管理M,市 場

2、,企業(yè),利潤,需求,關(guān)系R,客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng),圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因,案例：王永慶買米,王永慶的米為什么好賣？國內(nèi)市場上眾多的企業(yè)為什么不這么做？,客戶資源的價(jià)值,為什么需要管理客戶關(guān)系？,客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),信息技術(shù)的推動(dòng),,,,,企業(yè)資源有哪些？,企業(yè)資源,資金,技術(shù),人才,……,市場,,競爭優(yōu)勢,大眾行銷,目標(biāo)行銷,一產(chǎn)品多人,一人

3、多產(chǎn)品,,今年,一生,市場占有率,容納占有率,規(guī)模經(jīng)濟(jì),范疇經(jīng)濟(jì),產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向,,客戶資源能為企業(yè)帶來什么？,成本優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值,客戶資源的價(jià)值,為什么需要管理客戶關(guān)系？,客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),信息技術(shù)的推動(dòng),銷售人員營銷人員服務(wù)人員客戶經(jīng)理,客戶資源的價(jià)值,為什么需要管理客戶關(guān)系？,客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),信息技術(shù)的推動(dòng),客戶數(shù)據(jù)庫,,,,,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

4、 分析 數(shù)據(jù)挖掘工具與客戶互動(dòng) 前線辦公室 呼叫中心應(yīng)用/ 客戶化產(chǎn)品 呼出電話解決方案,客戶交流能力（Gartner Group）留住利益相關(guān)者的策略（Carlson Mark

5、eting Group）與客戶有關(guān)的商業(yè)流程自動(dòng)化（Hurwitz Group）識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持 客戶的商業(yè)過程（IBM）,客戶關(guān)系管理的含義,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,,技術(shù),實(shí)施,理念,理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。,按目標(biāo)客戶分,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類,,通用性型（行業(yè)、企業(yè)）,專用型（行業(yè)、企業(yè)）

6、,,集團(tuán)企業(yè),大型企業(yè),中小企業(yè),按集成度分,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類,,專項(xiàng)應(yīng)用,整合應(yīng)用,集成應(yīng)用,按系統(tǒng)功能分,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類,,,,操作型,分析型,合作型,分析型：基于數(shù)據(jù)庫構(gòu)架，對(duì)操作端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過預(yù)測、示警提供決策支持,操作型：面向企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)：銷售管理；市場管理；運(yùn)作管理；客戶支持等,合作性：面向通訊渠道集成，構(gòu)成客戶交互平臺(tái),客戶關(guān)系管理系統(tǒng),小 結(jié),客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系管理的

7、含義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能,第2章,客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ),案例：馬獅百貨的全面關(guān)系營銷策略,馬獅百貨為建立客戶信任做了些什么？供應(yīng)商的合作關(guān)系與客戶信任有什么關(guān)系？為什么要建立企業(yè)與員工的良好關(guān)系？要做到這些需要付出什么樣的代價(jià)？,關(guān)系營銷理論,關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景,“大市場營銷”的概念和本質(zhì)市場創(chuàng)造環(huán)境因素內(nèi)生化關(guān)系營銷：從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。,關(guān)系營銷

8、的涵義與特征,把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。,關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。,關(guān)系營銷的核心 —— 客戶忠誠,消費(fèi)者行為研究品牌惰性（慣性）品牌忠誠客戶滿意欲望期望感知,一致？,,關(guān)系營銷(建立客戶價(jià)值)的層次（Parasuraman, A. &Berry.L,）,

9、一級(jí)：讓渡適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收益給客戶，增加客戶價(jià)值，如打折、優(yōu)惠或?qū)Σ粷M意的顧客承諾給予合理的財(cái)務(wù)補(bǔ)償 。二級(jí)：既增加目標(biāo)顧客的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效管理。 三級(jí)：增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。它對(duì)客戶有價(jià)值，但不能通過其他來源得到。,關(guān)系營銷的價(jià)值測定,客戶盈利能力：客戶中的2/8原則誰是你真正的客戶客戶保留成本

10、和流失成本：保留老客戶需付出的成本由于客戶流失而造成的企業(yè)損失為獲得新客戶而付出的成本,一對(duì)一營銷理論,Mass CustomizationInstant Customization,數(shù)據(jù)庫營銷理論,一種企業(yè)與顧客之間交互式的營銷處理方法途徑：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫方法：經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析目的：精確地了解消費(fèi)者的需求、購買欲望及購買能力等信息期望：與企業(yè)相關(guān)者進(jìn)行充分溝通和共享，并在此基礎(chǔ)上制

11、定出更加理性化、個(gè)性化的營銷方法和營銷策略,客戶智能與客戶知識(shí),客戶智能及其體系框架,基礎(chǔ)理論,標(biāo)識(shí)客戶（customer identification）客戶分類（customer segmentation）客戶差異（customer differentiation）客戶滿意（customer satisfaction）,,價(jià)值分析,信息系統(tǒng)層面,CRMERPPOSSBI,,獲取客戶信息,數(shù)據(jù)分析層面,知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面,戰(zhàn)略層面

12、,,,客戶知識(shí),對(duì)話性知識(shí)觀察性知識(shí)預(yù)測性知識(shí),客戶關(guān)系管理模型,I,D,I,C,識(shí)別客戶（Identify）,差異分析（ Differentiate ）,保持互動(dòng)（ Interactive ）,定制營銷（ Customize）,IDIC模型,小 結(jié),關(guān)系營銷的含義與特征數(shù)據(jù)庫營銷含義客戶智能的含義IDIC模型的內(nèi)容,第3章,識(shí)別客戶,案例：迪克超市的秘密,迪克超市的秘密到底是什么？它是怎么做到的？,客戶的基本概念,

13、消費(fèi)者和顧客的含義,消費(fèi)者：指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。顧客：廣義角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者，包含現(xiàn)實(shí)也包括潛在的顧客，也可包括內(nèi)部和外部的顧客狹義角度，與企業(yè)或個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或個(gè)人，即現(xiàn)實(shí)顧客,客戶 = 具體的顧客,客戶的定義,廣義上指，來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。（C

14、RM中的定義）,,,,企業(yè)產(chǎn)品,企業(yè)服務(wù),我就是客戶,客戶類型,消費(fèi)客戶,消費(fèi)者,企業(yè)客戶,中間客戶,公利客戶,,,,,客戶生命周期,從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？煞譃闈撛讷@取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。,客戶識(shí)別,找到營銷（客戶關(guān)系管理）的對(duì)象哪些是企業(yè)的潛在客戶？客戶的需求是什么？哪些客

15、戶最有價(jià)值？等等。構(gòu)成對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象,客戶識(shí)別的作用,獲得新客戶更好地與客戶溝通提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)忠誠度,定義信息,收集信息,整合、管理信息,更新信息,信息安全,需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？,從哪里可以得到所需要的信息？,客戶的信息發(fā)生何種變化？,利用數(shù)據(jù)庫管理信息？,信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？,,,,,,,,,,客戶識(shí)別的過程,定義客戶信息,定義客戶信息的范圍,個(gè)人客戶,企業(yè)客戶,人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

16、態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù),基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息,個(gè)人客戶信息,基本信息自身的基本信息： 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。家庭信息： 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。事業(yè)的信息 ： 就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃,個(gè)人客戶信息,心理與態(tài)度信息購買動(dòng)機(jī) 、

17、個(gè)性、生活方式、信念和態(tài)度等 行為信息 購買頻率、種類、金額、途徑等,組織客戶信息,基本信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。 業(yè)務(wù)狀況銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。,收集客戶信息,客戶

18、信息的收集途徑,直接渠道與客戶的直接交談或者調(diào)研 在營銷活動(dòng)中收集客戶信息 通過售后服務(wù)獲得客戶信息 通過網(wǎng)站來收集客戶信息間接渠道通過公開出版物 購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告,客戶信息的收集方法,人員訪談?dòng)^察問卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂部、購買,網(wǎng)站問卷采集,整合管理客戶信息,后臺(tái)信息管理,信息管理的步驟,信息的清洗、整理。客戶信息錄入 客戶信息的分析與整理,更新客戶信息,信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息 及時(shí)分析信

19、息 及時(shí)淘汰無用資料,客戶信息安全,客戶信息是否安全？,企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹立信息保密的意識(shí) 建立相應(yīng)的制度體系 分級(jí)管理 在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況,課堂討論一,在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到：既能全面收集客戶信息，同時(shí)又能不侵犯客戶隱私？,課堂討論二,作為移動(dòng)/聯(lián)通的經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶信息？如何收集這些信息？,第4章,區(qū)分客戶,案例：匯豐銀行

20、如何區(qū)分客戶,匯豐銀行是如何將客戶分類的？匯豐以往區(qū)分客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么？有何缺點(diǎn)？新的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)如何？怎樣區(qū)分？,客戶區(qū)分的意義,帕累托的二八法則 80%的結(jié)果源于20%的原因 客戶天生是不同的 企業(yè)更為有效地安排其有限的資源,客戶價(jià)值區(qū)分,客戶價(jià)值的含義,直接測度程度區(qū)分為財(cái)務(wù)價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值 客戶財(cái)務(wù)價(jià)值是交易收益與交易成本之差交易收益是由購買的單價(jià)、數(shù)量、頻率等因素決定。 成本體現(xiàn)為服務(wù)成本、溝通成

21、本、營銷成本、生產(chǎn)成本等方面。 非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無關(guān)的價(jià)值,區(qū)分客戶價(jià)值的方法一,ABC分析法,區(qū)分客戶價(jià)值的方法二,RFM分析法Recency最近一次購買是指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時(shí)間。Frequency消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù) Monetary購買金額是客戶在一定的時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額。根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。有時(shí)用購買數(shù)量（Amount Purcha

22、sed）來代替購買金額，因此RFM法又被稱為RFA法 。,某航空公司的RFM法,CLV分析法,CLV是指客戶生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value），指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)

23、值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤。,CLV分析法,“改進(jìn)型”客戶,“貴賓型”客戶,“放棄型”客戶,“維持型”客戶,,,客戶未來價(jià)值,客戶當(dāng)前價(jià)值,CLV分析法,貴賓型客戶：也被稱為最有價(jià)值客戶（Most Valuable Customer，MVC） 。業(yè)務(wù)的核心 。改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長性客戶（Most Growable Customer, MGC）。著重培養(yǎng)的客戶 。維持型客戶：也

24、被稱為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶 。放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤。,常用確定客戶價(jià)值的方法,Dwyer法客戶生命周期的計(jì)算客戶收入的計(jì)算客戶成本計(jì)算客戶生命周期利潤計(jì)算客戶生命周期價(jià)值計(jì)算,Dwyer法應(yīng)用舉例,某公司對(duì)新獲得的一組20000名客戶進(jìn)行為期4年的跟蹤調(diào)查，結(jié)果如下。,Dwyer法應(yīng)用舉例,客戶成本費(fèi)用計(jì)算 總成

25、本=采購成本+一對(duì)一銷售成本+服務(wù)費(fèi)用,Dwyer法應(yīng)用舉例,利潤計(jì)算,Dwyer法應(yīng)用舉例,客戶生命周期價(jià)值計(jì)算,客戶事件法針對(duì)每一個(gè)客戶預(yù)測一系列客戶相關(guān)事件（產(chǎn)品購買、使用、營銷活動(dòng)、壞賬等）的發(fā)生時(shí)間向客戶事件分?jǐn)偸找婧统杀緸槊课豢蛻艚⒃敿?xì)的利潤和費(fèi)用預(yù)測表擬合法根據(jù)客戶歷史利潤與意志典型客戶利潤曲線的擬合情況，預(yù)測利潤隨時(shí)間變化的趨勢,三種方法的比較,客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分,企業(yè)與客戶關(guān)系,1.非客戶2.潛在客戶

26、3.目標(biāo)客戶 4.現(xiàn)實(shí)客戶 初次購買者 重復(fù)購買者 忠實(shí)客戶5.流失客戶,不同類型客戶的轉(zhuǎn)換,客戶區(qū)分過程,確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ),區(qū)分不同的客戶,分析不同客戶的特征,,,Q & A,第5章,客戶互動(dòng),案例：DELL 傾聽客戶的聲音,DELL的在線訂購模式如此成功，為何鮮有模仿者？同樣的產(chǎn)品DELL模式就肯定低成本嗎？什么情況下才能做到低成本？DELL成功的真正秘訣是什么？,客戶互動(dòng)概述,客戶

27、互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換,產(chǎn)品/服務(wù)信息,情感,理念,政策,客戶互動(dòng),,,,,客戶互動(dòng)的類型,按照互動(dòng)距離,按照發(fā)起者,面對(duì)面,間接人員互動(dòng),非人員互動(dòng),企業(yè)發(fā)起,客戶發(fā)起,,,,,,,,,,,,,客戶互動(dòng)的渠道,互動(dòng)渠道與接觸點(diǎn),接觸點(diǎn)(Touch Point),——接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。,——接觸點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的了解完全源于來自

28、于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。,互動(dòng)渠道與接觸點(diǎn),前臺(tái)與后臺(tái)（Front Office and Back Office ）,——企業(yè)中直接面對(duì)市場和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺(tái)部門和前臺(tái)人員,——企業(yè)中為前臺(tái)部門和前臺(tái)人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺(tái)部門與后臺(tái)人員,——為實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對(duì)前臺(tái)的支持，還必須保證在前臺(tái)與客戶進(jìn)行

29、聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài),接觸點(diǎn)分析,接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式,——以聲音為媒介接觸,——以書面為媒介接觸,——以電子為媒介接觸,——以組織為媒介接觸,——以環(huán)境為媒介接觸,電話,面談,信函,網(wǎng)絡(luò),俱樂部,活動(dòng),廣告,公關(guān)宣傳,客戶互動(dòng)渠道,接觸工具與場所,——電話,快捷、簡便、互動(dòng),聲音信息、內(nèi)容較單一,對(duì)一般信息的咨詢、交流,——面談,生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排,聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富,對(duì)一般信息或深度問題的咨詢、交流,——信函,

30、正式但可能生硬、大眾化或個(gè)性化，缺乏互動(dòng)，反饋慢,書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存,對(duì)相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流 等,接觸點(diǎn)分析,接觸工具與場所,接觸點(diǎn)分析,快捷、簡便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制,信息形式多樣、內(nèi)容豐富,對(duì)一般信息或特定信息的咨詢、交流,生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排,聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富,情感交流,——網(wǎng)絡(luò),——俱樂部,不同渠道互動(dòng)能力的比較,接觸點(diǎn)管理的原則：,——溝通暢通，反饋及時(shí),——整合管理,客戶信息

31、整合,接觸點(diǎn)功能、作用整合,整合信息傳播策略,客戶信息共享,客戶溝通的針對(duì)性與效率,用一個(gè)聲音說話,客戶互動(dòng)設(shè)計(jì),確定互動(dòng)對(duì)象,確定互動(dòng)目標(biāo),確定互動(dòng)內(nèi)容,確定互動(dòng)預(yù)算,確定互動(dòng)渠道與頻率,評(píng)估效果,與哪些客戶互動(dòng)？,達(dá)到什么目的？,交流什么？,預(yù)計(jì)花多少錢？,怎么說？,達(dá)到目的與否？,,,,,,,,,,,,互動(dòng)對(duì)象,互動(dòng)目標(biāo),目標(biāo)加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在的客戶注意事項(xiàng)互動(dòng)目標(biāo)的具體性 互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的

32、時(shí)間期限 互動(dòng)目標(biāo)的多樣性,設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容,主題目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ 結(jié)構(gòu) 最重要的信息是放在最后還是最開始 格式考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn),確定互動(dòng)渠道與頻率,渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢 不同類型渠道的組合使用何時(shí)與客戶互動(dòng) 客戶需求,接觸頻次,客戶一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸,企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間與客戶接觸,——接觸的周期頻次,——直接接觸或間接接觸,——接觸時(shí)間,

33、接觸層次,——接觸人員的級(jí)別,,接觸點(diǎn)分析,,接觸點(diǎn)分析,——客戶在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求,——接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否滿足這些需求,——企業(yè)希望客戶在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn),接觸點(diǎn)需求,接觸點(diǎn)表現(xiàn),——客戶的實(shí)際表現(xiàn)又是如何,——客戶接觸需求分析,接觸點(diǎn)需求確定,接觸功能確定,目的——手段鏈分析,接觸量確定,時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù),抽樣調(diào)查，工作日寫實(shí),接觸點(diǎn)功能設(shè)計(jì),——接觸組織設(shè)計(jì),人員,制度與業(yè)務(wù)流程,——接觸設(shè)施設(shè)計(jì),設(shè)備與環(huán)境,——信息

34、整合設(shè)計(jì),用一個(gè)聲音說話,接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì),評(píng)估互動(dòng)效果,互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？在與客戶的互動(dòng)過程中，存在哪些問題需要改進(jìn)？在與客戶的互動(dòng)過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？,客戶投訴,客戶投訴的價(jià)值,27個(gè)客戶中，只有1個(gè)客戶會(huì)跟企業(yè)投訴 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題 如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 。,客戶投訴的原因,企

35、業(yè)原因（產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題） 客戶原因（使用不當(dāng)，期望過高）,客戶投訴處理步驟,讓客戶發(fā)泄,記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立,提出并實(shí)施可行方案,跟蹤服務(wù),客戶投訴中的常見錯(cuò)誤,事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事與客戶爭吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶責(zé)難客戶問一些沒有意義的問題，找客戶的錯(cuò)誤言行不一，缺乏誠意……,提高客戶投訴處理質(zhì)量,建立完善的客戶投訴制度,提高一線員工處理

36、投訴的水平,警鐘長鳴防患于未然,接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)——房產(chǎn)企業(yè)為例,客戶接觸需求分析,信息需求分析,樓盤信息,服務(wù)需求分析,咨詢服務(wù),展示服務(wù),置業(yè)顧問,購買服務(wù),業(yè)主服務(wù),時(shí)間地點(diǎn),工作時(shí)間,業(yè)余時(shí)間,節(jié)假日,會(huì)展,家庭,工作單位,現(xiàn)場,戶外,接觸點(diǎn)分析,售房部,樓盤現(xiàn)場,展銷會(huì),電話,網(wǎng)站,廣告,,接觸點(diǎn)分析,,,人員,設(shè)施,工具,標(biāo)準(zhǔn),售房部,樓盤現(xiàn)場,展銷會(huì),電話,網(wǎng)站,廣告,接觸點(diǎn)分析,——信息設(shè)計(jì),信息整合,,,媒介選擇,,接

37、觸點(diǎn),客戶互動(dòng)管理原則,綜合客戶、企業(yè)需求,整合管理,溝通暢通反饋及時(shí),用一個(gè)聲音說話,客戶互動(dòng)的整合設(shè)計(jì),互動(dòng)內(nèi)容？,互動(dòng)頻率？,互動(dòng)途徑？,組織設(shè)計(jì)？,客戶互動(dòng)技巧,對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的策略,站在客戶立場,語言技巧,其他,客戶互動(dòng)（推廣）方案策劃,由于新型硬件產(chǎn)品的投入，新型電腦即將上市。四家地區(qū)知名電腦公司分別為四個(gè)品牌的代理，其中：A：國際知名筆記本品牌，質(zhì)量好，價(jià)格高B：國內(nèi)知名筆記本品牌，質(zhì)量好，價(jià)格適中C：

38、國內(nèi)知名臺(tái)式機(jī)品牌，質(zhì)量好，價(jià)格適中D：本地知名臺(tái)式機(jī)品牌，質(zhì)量一般，售后方便，價(jià)格較低分為四個(gè)組，分別代表四家公司，策劃一個(gè)客戶互動(dòng)新產(chǎn)品推廣活動(dòng)。,第6章,客戶個(gè)性化,案例：泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理,東方飯店客戶關(guān)系管理需要付出的成本有哪些？東方飯店式的完全個(gè)性化服務(wù)其優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)有哪些？你認(rèn)為東方飯店式的個(gè)性化服務(wù)需要先對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分嗎？對(duì)哪些客戶施行最有效？,客戶個(gè)性化過程,識(shí)別客戶個(gè)性化需求,分析客戶價(jià)值差異,,弄清

39、企業(yè)的優(yōu)劣勢,,根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶,,實(shí)施不同的營銷模式,,Indentify,Differentiate,Iteractive,Customize,企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式,企業(yè)營銷模式選擇,客戶需求特征,（1）需求內(nèi)容（what）：客戶需要什么？（2）需求時(shí)間（when）：客戶在什么時(shí)間需要？（3）需求地點(diǎn)（where）：客戶在哪里需要？（4）需求原因（why）：客戶為什么需要？（5）需求批量（how many

40、）：客戶需要多少？（6）需求價(jià)格（what price）：客戶能接受的價(jià)位是什么？（7）支付方式（how to pay）：客戶希望以何種方式支付？（8）需求頻率（frequency）：客戶多長時(shí)間會(huì)購買一次？,定制營銷（Customization marketing）,定制營銷也稱為一對(duì)一營銷、個(gè)體營銷、個(gè)別化營銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。,規(guī)

41、模定制方式（Mass customize）,適應(yīng)性定制者提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。衣服化妝式定制者對(duì)不同客戶提供不同產(chǎn)品。含名字產(chǎn)品合作式定制者與客戶交談確定需求透明式定制者為每個(gè)客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴定制本身,規(guī)模定制的概念,規(guī)模定制=規(guī)模效應(yīng)+個(gè)性化定制,產(chǎn)品維和生產(chǎn)過程維匹配模塊化是關(guān)鍵模塊化構(gòu)件的大量生產(chǎn)—?規(guī)模經(jīng)濟(jì) 模塊化構(gòu)件組合成不同品種系列—?范圍經(jīng)濟(jì) 模塊化構(gòu)件配制成眾

42、多產(chǎn)品—?定制化 延遲化是策略,規(guī)模定制的途徑,客戶定制與供應(yīng)鏈類型,不同定制類型間的比較,實(shí)現(xiàn)定制的方式,產(chǎn)品多樣化 模塊化生產(chǎn) 模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨(dú)立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的界面結(jié)構(gòu)，與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)。 模塊化是指把一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)或過程根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則分解為能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)的半自律性子系統(tǒng)的過程，或者是按照某種聯(lián)系規(guī)則，將可進(jìn)行獨(dú)立設(shè)計(jì)的子系統(tǒng)統(tǒng)一起

43、來構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過程。,實(shí)現(xiàn)定制的方式,標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù) 與其他公司合作 Nike Apple,●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā),——產(chǎn)品多樣化,大規(guī)模定制,個(gè)性化產(chǎn)品／服務(wù)提供,標(biāo)準(zhǔn)化＋差異化,前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件,提供產(chǎn)品和服務(wù),●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā),——產(chǎn)品多樣化,標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的定制,核心產(chǎn)品產(chǎn)品配置特征或能力搭配和尺寸顏色、設(shè)計(jì)和風(fēng)格時(shí)間或頻率,DELL的定制,卓越商店的定制,合作的價(jià)值流,定

44、制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素,誰什么什么地方什么時(shí)間為什么如何,Q & A,第7章,客戶關(guān)系測評(píng)與維護(hù),案例：利樂：為客戶創(chuàng)立 與客戶同樂,利樂成功的營銷模式為何可以稱為“狗拿耗子多管閑事”？KAM中的“管理”究竟是管理什么？請(qǐng)從營銷學(xué)的角度解釋利樂KAM所使用的營銷策略。,客戶個(gè)性化過程,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠了解客戶忠誠、客戶流失的類型理

45、解客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系弄清影響客戶忠誠的因素掌握挽回流失客戶的方法,,1000%,100%,老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的10倍,,,1000%,100%,吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的5—10倍,客戶保持的意義,客戶流失率降低與企業(yè)利潤增長,客戶滿意的含義,Customer Satisfaction，CS 一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Phil

46、ip Kotler付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果 Howard和Rheth客戶會(huì)將先前購買經(jīng)驗(yàn)與購買后的實(shí)際感知作比較，用以評(píng)價(jià)滿意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift,客戶滿意的含義,Customer Satisfaction，CS 客戶滿意是客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。,客戶滿意度,不滿意,,,,,,,,,顧客不滿意會(huì)告訴

47、22個(gè)人,,,,,,,顧客滿意會(huì)告訴8個(gè)人,,,,,,,,顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上,滿意,高度滿意,客戶滿意度的衡量,c=b/ac——客戶滿意度；b——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；a——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。,影響客戶服務(wù)滿意度的維度,（1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對(duì)客戶的要求與問題能快速服務(wù)及

48、處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求。,客戶忠誠的含義,行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買的行為 態(tài)度角度：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴,根據(jù)客戶重復(fù)購買行為產(chǎn)生的原因,壟斷忠誠,惰性忠誠,方便忠誠,價(jià)格忠誠,激勵(lì)忠誠,超值忠誠,客戶忠誠的類型,如何判斷忠誠的客戶？,客戶忠

49、誠度評(píng)價(jià)指標(biāo),客戶忠誠影響因素,積極因素增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益 客戶的情感因素 消極因素沉沒成本轉(zhuǎn)移成本,客戶滿意與客戶忠誠,客戶滿意與客戶忠誠之間存在正向關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系受到了其他因素的影響客戶期望市場競爭狀況,市場競爭與客戶忠誠度,,非競爭領(lǐng)域,高度競爭領(lǐng)域,客戶忠誠度,客戶滿意度,低,高,低,高,,,,,,汽車,電腦,醫(yī)院,航空公司,本地電話,在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背

50、叛”你，而“投靠”你的競爭對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。,客戶流失,1.主動(dòng)客戶流失 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.被動(dòng)客戶流失 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施。,,原因一,不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的

51、特性,原因二,沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù),客戶流失的分類,這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。 由于企業(yè)競爭對(duì)手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。,自然流失,競爭流失,過失流失,客戶主動(dòng)流失的原因,非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性

52、本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為。企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶的抱怨和投訴。 惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類客戶沒有保留的必要。,報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失,非惡意性被動(dòng)流失,惡意被動(dòng)流失,客戶被動(dòng)流失的原因,客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措

53、施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。,,客戶流失分析,構(gòu)建客戶流失模型,提升客戶滿意度，挽留客戶,客戶流失管理,（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度,客戶數(shù)據(jù),,客戶特征,分析,個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù),,執(zhí)行,購買前,購買中,購買后,客戶保持管理的內(nèi)容,客戶保持管理的內(nèi)容,（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因

54、 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。,1.注重質(zhì)量 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。3. 品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠者。,

55、客戶保持的方法,客戶保持的方法,4. 價(jià)格優(yōu)惠 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值。5. 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系。,Q & A,第8章,客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng),亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者，總部設(shè)在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley)－圣荷西市(San Jose)。 股東結(jié)構(gòu)主要為In

56、tel、中實(shí)創(chuàng)投與怡和創(chuàng)投。 主要的客戶包括臺(tái)新銀行、華僑銀行、統(tǒng)一投信、國泰人壽、新光人壽、板信銀行、美商利盟及臺(tái)灣英文雜志社等。,艾克國際簡介,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶互動(dòng)方案：,前端：提供了統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（Unified Contact Center）的功能整合網(wǎng)絡(luò)與電話的服務(wù)中心（web center & call center）主動(dòng)外撥的電話行銷工具低成本的自動(dòng)email行銷工具科學(xué)化、易管理的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（Sales

57、 Force Automation）個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)（Web Personalization）等；,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶互動(dòng)方案：,后端：提供客戶消費(fèi)行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及客戶行銷的資料探勘（Data Mining for Customer Service & Sales）等功能 一對(duì)一分析模塊（One to One Analyzer）活動(dòng)企劃（Campaign Planning）等 目標(biāo)：一對(duì)一行銷（one to on

58、e maketing）,解決方案(eNterprise I)：,eACP（e-Business Advanced Communication Platform )企業(yè)需求分析問題和方案整合交流方式——整合實(shí)體部門的服務(wù)——充分利用客戶資源——客戶關(guān)系系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)的整合——網(wǎng)上客戶流失率——,解決方案(eNterprise I)：,建立客戶服務(wù)中心：多渠道、多媒體的即時(shí)服務(wù)中心需求。 建立客戶關(guān)系管理中心：一對(duì)一

59、客戶需求回應(yīng)。通過對(duì)客戶愛好、需求分析，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。增值銷售。通過PTP分析，找到客戶需求，有效利用已積累客戶資料，挖掘客戶潛在價(jià)值。主動(dòng)電話行銷，體現(xiàn)貼身服務(wù)。充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。通過電話主動(dòng)撥出拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念；同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源的共享。通過OTO信息整合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站技術(shù)中心，服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)的有效結(jié)合，降低銷售、管理成本。

60、,實(shí)施描述：,建立多渠道客戶溝通方式 UCC/Web ：實(shí)時(shí)多方式為網(wǎng)上客戶提供咨詢服務(wù) ，收集客戶需求信息，并可利用客戶分析結(jié)果建議事項(xiàng)向客戶推薦合適產(chǎn)品。 UCC/Ware ：與Dialogic板卡結(jié)合的電話服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)話務(wù)的自動(dòng)分配，自動(dòng)語音應(yīng)答，傳真自動(dòng)回復(fù)等功能。 UCC/Approach：按照根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)或行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖?，為客戶提供產(chǎn)品售后回

61、訪或新產(chǎn)品行銷服務(wù)。,實(shí)施描述：,實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合 利用OTO的分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷的依據(jù)。 實(shí)現(xiàn)與MIS系統(tǒng)的協(xié)作利用UCC中對(duì)后臺(tái)MIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)調(diào)用，包括現(xiàn)有的銷售系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)等利用公告板及跑馬燈實(shí)現(xiàn)部門間的信息即時(shí)溝通。,CRM軟件系統(tǒng)的一般模型,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信

62、息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系,CRM軟件系統(tǒng)模型,CRM軟件系統(tǒng),CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫3個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)呼叫中心（call center）面對(duì)面的溝通傳真移動(dòng)銷售（mobile sales）電子郵件Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等 。,CRM軟件系統(tǒng),業(yè)務(wù)功能 市場管理銷售管理客戶服務(wù)和支持,市場管理,通過對(duì)市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市

63、場機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。,銷售管理,銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。,客戶服務(wù)和支持,一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心

64、，為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。,數(shù)據(jù)庫,客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)

65、務(wù)的競爭對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫等。,客戶管理,線索管理 線索可認(rèn)為是不太明朗的銷售機(jī)會(huì)信息，通過對(duì)線索的過濾、篩選、跟蹤，一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C(jī)會(huì)，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?。?duì)線索實(shí)行分組管理十分重要，可根據(jù)聯(lián)系的階段，而改變線索狀態(tài)，或轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)、潛在客戶等。,線索管理,客戶管理,客戶管理用戶可進(jìn)行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取E-m

66、ail地址、打印信封、批量新建活動(dòng)、發(fā)送短信、發(fā)送郵件、組管理、會(huì)員等級(jí)和客戶積分、檢查重復(fù)客戶等操作。,客戶管理,聯(lián)系人管理一個(gè)客戶下可有多個(gè)聯(lián)系人，通過聯(lián)系人檔案的建立，客戶關(guān)懷活動(dòng)的進(jìn)行，可以使我們更好的為客戶服務(wù)，從而達(dá)到客戶關(guān)系管理目的，提高企業(yè)競爭力，增加銷售收入。,銷售自動(dòng)化,主要包含產(chǎn)品管理、銷售漏斗圖、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷售退貨管理等子模塊，各子模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。,銷售自動(dòng)化,產(chǎn)

67、品管理,銷售自動(dòng)化,銷售漏斗 也叫做銷售管道（Sale Pipeline），它是一個(gè)形象的概念，是對(duì)銷售過程控制的重要分析工具。銷售漏斗通過對(duì)銷售階段的分析能夠掌握銷售的進(jìn)展情況，是量化的對(duì)銷售過程的管理方法。1、銷售漏斗圖的可視性是銷售代表能夠看到實(shí)際的機(jī)會(huì)和圍繞著機(jī)會(huì)制定目標(biāo)、分析問題；2、使團(tuán)隊(duì)成員在活動(dòng)和機(jī)會(huì)上節(jié)省時(shí)間；3、能夠看到銷售漏斗預(yù)測的自動(dòng)分析報(bào)告；4、按照個(gè)人喜好定制銷售漏斗；,銷售自動(dòng)化,機(jī)會(huì)

68、管理 機(jī)會(huì)是指有可能轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售的基礎(chǔ)信息，包括機(jī)會(huì)主題、客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)概率等信息。通過建立機(jī)會(huì)可以使銷售工作安排更加有針對(duì)性，并可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)的銷售趨勢或其他銷售數(shù)據(jù)，從而提高成交率。,銷售自動(dòng)化,報(bào)價(jià)管理 報(bào)價(jià)管理是指針對(duì)某個(gè)銷售機(jī)會(huì)所制定的報(bào)價(jià)信息，一個(gè)銷售機(jī)會(huì)可以關(guān)聯(lián)多個(gè)銷售報(bào)價(jià)。通過報(bào)價(jià)管理可以方便我們詳細(xì)記錄每次報(bào)價(jià)的信息，可以盡量避免報(bào)價(jià)遺忘、報(bào)錯(cuò)價(jià)、前后報(bào)價(jià)不符等情況的發(fā)生。,銷售自動(dòng)化,訂單管理 訂單