客服中心建設(shè)方案

1、客服中心建設(shè)方案,目錄,前期準備工作客服中心的職能客服中心發(fā)展規(guī)劃客服中心的組織架構(gòu)客服中心的工作流程,前期準備工作,Call Center系統(tǒng)專用光纖接入400號碼的選擇辦公場所話務(wù)員的招聘及培訓,Call Center系統(tǒng),Call Center系統(tǒng)：,,Call Center軟件,CRM,短信平臺,專業(yè)服務(wù)器,Call Center軟件功能,功能：,,CTI呼叫中心服務(wù)器,交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）,自

2、動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）,自動呼叫分配（ACD）,語音信箱服務(wù)VM,呼叫同步轉(zhuǎn)移,多功能呼叫操作,CRM,服務(wù)評價,現(xiàn)在常用的Call Center平臺從硬件實現(xiàn)方式可分為板式和Voip兩種結(jié)構(gòu)，從軟件實現(xiàn)方式可分為C/S和B/S架構(gòu)。,優(yōu)劣對比：,短信平臺,短信作為品牌推廣的一種方法，培養(yǎng)用戶的消費方式，并為VIP用戶提供差異化服務(wù)。,短信平臺要求集成在Call Center系統(tǒng)內(nèi)，隨時為在線購買的用戶提供快遞發(fā)貨、到達提醒，為所

3、有客戶提供商品推薦、節(jié)日祝福、優(yōu)惠策略提醒等服務(wù)。,專業(yè)服務(wù)器,服務(wù)器要求7x24小時不間斷運作，對服務(wù)器的可靠性要求高；峰值電話接入和終端訪問，要求服務(wù)器的數(shù)據(jù)處理能力強悍；業(yè)務(wù)的擴展，要求服務(wù)器的硬件擴展性好，可以隨時滿足性能需求；同時客服中心對數(shù)據(jù)的安全性要求很高，服務(wù)器還應(yīng)具備雙機熱備功能。綜上，高可靠性、高數(shù)據(jù)處理能力、硬件可擴展、具備雙機熱備功能的服務(wù)器，需要選擇專業(yè)的服務(wù)器。,辦公場所,封閉式、有隔音效果有專用培訓室

4、有實時顯示設(shè)備,話務(wù)員的招聘及培養(yǎng),話務(wù)員招聘要求大專學歷，有行業(yè)經(jīng)驗的可適當放寬要求，打字速度180字/分鐘以上。話務(wù)員培訓：客服部將開展職業(yè)道德規(guī)范、話務(wù)員行業(yè)規(guī)范、商務(wù)禮儀、溝通技巧、客訴處理技巧、心態(tài)調(diào)整技巧、產(chǎn)品知識等課程。,400號碼選擇,企業(yè)400電話業(yè)務(wù)由中國電信、中國聯(lián)通和中國移動三大運營商提供，目前，中國電信有4008、4009號段，中國聯(lián)通有4006、4000號段、中國移動有4001、4007（中國鐵通）號段

5、，應(yīng)用廣泛的是中國電信和中國聯(lián)通。,400計費原理：第一步:客戶打400電話，相當于打了一個當?shù)氐碾娫?，因此客戶只需支付當?shù)氐氖性捹M用；第二步:400電話轉(zhuǎn)接到指定的電話，相當于是400系統(tǒng)打了一個電話到指定的電話，因此產(chǎn)生轉(zhuǎn)接費用，轉(zhuǎn)到本地時為市話，轉(zhuǎn)到異地時為長途。,400號碼業(yè)務(wù)的付費方式：,目前400號碼業(yè)務(wù)的付費方式有兩種，一種是包年套餐，一種是按分鐘收費。,客服中心的職能,客服中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，負責開發(fā)與維護客戶

6、資源，提高客戶忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)營利潤，收集客戶的意見反饋，為企業(yè)生產(chǎn)決策、研發(fā)決策、營銷決策等提供支持。,核心價值：通過完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌的知名度和美譽度，提高客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)營利潤。,,,客戶服務(wù)部總體職能,,1、客戶調(diào)查與開發(fā),2、客戶信息管理,3、客戶關(guān)系管理,4、大客戶管理,5、售后服務(wù)管理,6、客戶投訴管理,7、呼叫中心管理,,,對外職能,

7、,1、負責收集和整理客戶的反饋信息，為企業(yè)改進產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。,2、負責對客戶信息進行管理，建立客戶信息庫。,3、負責處理客戶投訴、解除糾紛，維護企業(yè)形象。,4、負責收集并評估客戶建議，為企業(yè)發(fā)展提供意見。,5、執(zhí)行售后服務(wù)措施，制定修改售后服務(wù)標準、規(guī)范。,6、為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶解決相關(guān)問題，促進與客戶間的有效溝通。,,,對內(nèi)職能,,1、負責制定客戶服務(wù)的原則、標準，協(xié)調(diào)各部門工作。,2、負責部門新員工的培訓與部門人

8、員的考核。,3、負責制定并執(zhí)行標準的工作流程，提高客服工作效率。,4、負責記錄客戶基本信息、意見與建議等，歸集業(yè)務(wù)信息。,5、負責為企業(yè)產(chǎn)品提供有力的售后服務(wù)保障。,6、定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報客戶意見、建議，并提出合理的解決方案。,對外為客戶提供產(chǎn)品及其它咨詢、經(jīng)銷商咨詢、經(jīng)銷商加盟咨詢、收集客戶建議與意見、處理客戶投訴、商品推薦、交易引導(dǎo)、售后服務(wù)跟蹤、客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個性化增值服務(wù)。對內(nèi)制定客戶服務(wù)標準、標準化的工

9、作流程、優(yōu)化部門間的工作流程、對內(nèi)培養(yǎng)人才、站在客戶的角度為產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化提供支持。,客服中心在企業(yè)發(fā)展中扮演什么角色？,客服中心,產(chǎn)品設(shè)計,產(chǎn)品生產(chǎn),產(chǎn)品銷售,,,顧客,,,,,,服務(wù)已成為一種商品或是商品附加值，顧客對服務(wù)的要求越來越高，為顧客提供滿意的服務(wù)是企業(yè)盈利的新特征。,客服中心的第二使命是客戶的二次開發(fā)，促進客戶多次消費，增加企業(yè)盈利空間。（二八法則）,客服中心是連接企業(yè)和客戶的紐帶，為顧客提供服務(wù)的直接載體，維護公司形象

10、的前驅(qū)，提供一站式服務(wù)的中樞。提高客戶的滿意度和忠誠度，提升品牌價值是客服中心的第一使命。,客服中心的第三使命是收集客戶需求和反饋，為生產(chǎn)決策、營銷決策提供支持。,客服中心發(fā)展規(guī)劃,我們按客服中心的規(guī)模、職責把客服中心發(fā)展分為三個階段：運營初期、穩(wěn)定運營期、優(yōu)化成熟期。,運營初期的主要任務(wù)是搭建服務(wù)體系，完成客戶咨詢、服務(wù)投訴以及其它業(yè)務(wù)受理。,穩(wěn)定運營期的主要任務(wù)是完善服務(wù)體系，整合電話及網(wǎng)絡(luò)客戶的數(shù)據(jù)資料，建立客戶信息資料庫 ，對客

11、戶進行篩選，擴大電商營銷范圍，對客戶進行二次開發(fā)。,優(yōu)化成熟期的主要任務(wù)是為公司創(chuàng)造利潤，客戶來電時主動提供服務(wù)及銷售，對客戶群體進行細分，提供精確的銷售，以優(yōu)質(zhì)的、差異化的服務(wù)贏得客戶良好的口碑。,,,時間,階段,,,,,,6個月~1年,第2年~第3年,第3年以后,運營初期,穩(wěn)定運營期,優(yōu)化成熟期,建立規(guī)章制度建立服務(wù)標準建立業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量和效率,完善規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程提高客戶忠誠度建立客戶信息分析模型引入ISO90

12、01質(zhì)量體系客戶的二次開發(fā),客戶群體細分，提供個性化服務(wù)深度數(shù)據(jù)挖掘，進行精準營銷為企業(yè)中長期決策提供支持,人才輸出計劃：,人才對一個公司、一個團隊來說是血液，是企業(yè)和團隊發(fā)展的動力，那么什么是人才？,人才是指具有一定的專業(yè)知識或?qū)ｉT技能，進行創(chuàng)造性勞動并對社會作出貢獻的人，是人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動者。,優(yōu)秀話務(wù)員是指具有較高職業(yè)素質(zhì)、溝通能力、專業(yè)知識、解決疑難問題能力的話務(wù)員。,一個優(yōu)秀話務(wù)員的流失不僅是客服團隊的損失

13、，也是公司的損失，客服部將有計劃的向其它部門輸送人才，以達到人才流通，節(jié)省人力培養(yǎng)成本的目的。,客服中心組織架構(gòu),運營初期,電商組,話務(wù)組,導(dǎo)購員,導(dǎo)購員,,,,,技術(shù)支持組,,話務(wù)員,話務(wù)員,系統(tǒng)IT,數(shù)據(jù)分析,,,,,,,,,,,,,組長,組長,,,電商組,大客戶組,話務(wù)組,穩(wěn)定運營期,客訴組,技術(shù)支持組,,導(dǎo)購員,,,,,,,話務(wù)員,大客戶專員,話務(wù)員,客訴專員,技術(shù)支持,數(shù)據(jù)分析,,,,,,,,,,,,優(yōu)化成熟