任務二認識前廳崗位

1、項目一 前廳印象,任務二 認識前廳崗位,今日活動：認識前廳崗位,任務清單,1.前廳部的主要工作任務？2.前廳部的崗位設置及其職責？,引言：,,前廳部是飯店的窗口部門，它的運轉(zhuǎn)好壞直接影響飯店的經(jīng)營狀況和聲譽。,提問：,1.前廳部的主要工作任務是什么？,前廳部的主要工作任務,根據(jù)美國著名的飯店會計事務所——PKF國際咨詢公司有關(guān)世界范圍飯店經(jīng)營情況的統(tǒng)計資料表明，客房營業(yè)收入占全飯店營業(yè)收入的平均比例為58.6%，餐飲收入所占比例為31

2、.6%。在我國旅游飯店中，客房營業(yè)收入占全飯店營業(yè)收入的比例為48.17%，而餐飲收入所占比例為32.52%。,提問：,以上數(shù)據(jù)說明了什么問題？,客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。,前廳部的主要工作任務,總結(jié)：1.前廳部的首要功能是推銷客房。前廳部的全體員工應全力以赴，按飯店已定的價格政策，推銷更高檔次和更多數(shù)量的客房。,前廳部的主要工作任務,總結(jié)：2.提供信息包括飯店經(jīng)營的外部市場信息和內(nèi)部管理信息。,前廳部的主要工作任務,提問：,在

3、飯店住宿時，當你發(fā)現(xiàn)客房里沒有熱水了，你會想到打電話給誰？當你想去餐廳，不知道具體位置時，你會問誰？當你需要客房馬上清掃，你會先去找誰？,結(jié)論：,打電話，問總臺！,前廳部的主要工作任務,總結(jié)：3.協(xié)調(diào)對客服務前廳部必須在賓客與飯店其他部門之間牽線搭橋，協(xié)調(diào)前臺、后臺之間的對客服務。,前廳部的主要工作任務,案例：空房有人,酒店經(jīng)理邀請專家參觀新改造的房間，希望專家能提出意見。當客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪專家一同進入房間，突然

4、發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個人，嚇得大家立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班也嚇得不輕，面對總經(jīng)理的指責，臉色蒼白，不知所措。,提問：問題出在哪里?,前廳部的主要工作任務,總結(jié)：4.及時準確的顯示客房狀況前廳部利用計算機來顯示客房的長期狀況和短期狀況。及時準確的顯示客房使用情況，以利于銷售工作的順利開展。,前廳部的主要工作任務,案例：押金不足,金先生入住某飯店三天，房價為每天580元，根據(jù)飯店的要求金先生共交了3000元押金。后

5、因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知總臺需延期一天退房，并問是否需要再交押金，總臺回答不用交。中午，金先生在下榻的飯店宴請了好友王先生，午餐共花費1260元，結(jié)賬時，金先生問能否把餐費掛在客房上，服務員問了后回答可以。金先生就在賬單上簽字后與好友外出。晚上回到飯店后，總臺服務員致電金先生，勞駕到總臺交押金，金先生很郁悶，為什么上午說不用，晚上又要交了？對飯店的服務的專業(yè)性提出了疑義。,提問：為什么金先生會對該飯店服務的專

6、業(yè)性提出疑義？,前廳部的主要工作任務,分析：,總臺收銀根據(jù)金先生的押金情況和兩天的住店消費來判斷，金先生延期一天退房，押金還是能夠保證房費的支付的?？偱_收銀沒有把這個客帳情況進行控制，所以餐飲部不可能知曉能否掛賬。當餐飲部服務員詢問后，總臺收銀還是沒有向餐飲部說明情況，使得金先生可以掛賬。當晚上才發(fā)現(xiàn)金先生在店內(nèi)有筆消費，為了保證飯店的利益，總臺又向金先生要押金，才產(chǎn)生了金先生的疑問。,前廳部的主要工作任務,總結(jié)：5.建立、控制客賬

7、目的是為了記錄和監(jiān)察賓客與飯店的財務關(guān)系，以保持飯店的良好信譽度和保證飯店應有的經(jīng)濟效益。,前廳部的主要工作任務,前廳部在客人一次住宿期間的服務,前廳部的主要工作任務,總結(jié)：6.提供各類前廳服務前廳部從賓客入店到賓客離店全程都參與了服務，所以，提供各類服務是前廳部的主要職能之一。,前廳部的主要工作任務,飯店建立賓客檔案的目的是什么？賓客檔案的建立可以分成幾個部分？賓客檔案在飯店中發(fā)揮怎樣的作用？,提問：,總結(jié)：7.建立賓客檔案賓客

8、檔案是以賓客姓名字母順序排列的有關(guān)賓客的主要資料。這些資料是飯店向賓客提供周到、具有針對性、個性化服務的依據(jù),也是飯店加強對客源的了解、增加市場滲透力、提高飯店客房銷售能力的信息來源。,前廳部的主要工作任務,總結(jié)：前廳部的主要工作任務,1.推銷客房2.提供信息3.協(xié)調(diào)對客服務4.及時準確的顯示客房狀況5.建立、控制客賬6.提供各類前廳服務7.建立賓客檔案,前廳部的主要工作任務,引言：,前廳部的工作繁多，常需要設置哪些崗位呢？

9、,前廳部的崗位設置,迎賓員,接待員,前廳部的崗位設置,門童,行李員,前廳部的崗位設置,客房總監(jiān),前廳部經(jīng)理,大堂副理,預訂主管,領(lǐng)班,預訂員,接待主管,總機主管,商務中心主管,商務樓層經(jīng)理,領(lǐng)班,領(lǐng)班,領(lǐng)班,領(lǐng)班,問詢員,接待員,收銀員,話務員,文員,接待員,領(lǐng)班,行李員,門迎,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,大型酒店前廳部組織機

10、構(gòu)圖,前廳部的崗位設置,前廳部經(jīng)理,大堂經(jīng)理,預訂領(lǐng)班,總機領(lǐng)班,預訂員,話務員,總臺領(lǐng)班,接待員,收款員,迎賓員,行李員,,,,,,,,,,,,,,,,,,,中型酒店前廳部組織機構(gòu)圖,前廳部的崗位設置,總臺主管,總臺接待領(lǐng)班,總機領(lǐng)班,大廳服務領(lǐng)班,收款員,話務員,迎賓員,行李員,,,,,,,,,,,,,,,小型酒店前廳部組織機構(gòu)圖,旅館部經(jīng)理,前廳部的崗位設置,接待員,總結(jié)：前廳部的崗位設置有——,預定處、禮賓處、總

11、臺接待、總機、商務中心、大堂副理等,,,,,,,前廳部的崗位設置,1.預訂處,職責：專門負責飯店訂房業(yè)務人員配備：預定主管、訂房員主要業(yè)務：a.熟悉掌握飯店房價政策及預定業(yè)務；b.接收客人的電話、傳真、網(wǎng)絡及口頭形式的預定；c.密切與總臺接待部門的聯(lián)系；d.及時向前廳經(jīng)理及總臺有關(guān)部門提供預定資料；e.負責與有關(guān)公司、旅行社等單位建立業(yè)務關(guān)系；f.參與客情預測工作；g.制定預訂報表；h.加強與完善訂房記錄及客史檔案。

12、,,前廳部的崗位設置,2.禮賓部,人員配備：主管、領(lǐng)班、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦員（金鑰匙）主要業(yè)務：迎送賓客、提拿行李、代客辦事、負責大門內(nèi)外的安全和秩序。,,前廳部的崗位設置,3.總臺接待,崗位：包括接待處、問訊處和收銀處。人員配備：主管、領(lǐng)班和接待員主要業(yè)務：a.接待處的職責是介紹、銷售客房；接待入住客人；掌握顯示客房狀況；制定計劃和報表；協(xié)調(diào)對客服務。b.問訊處的職責是雖是掌握住客動態(tài)和信息資料；隨時回答客人

13、問訊；及時處理客人郵件、留言、訪客等重要事宜。c.收銀處的職責是負責賓客退房、外幣兌換、夜審服務等。,,前廳部的崗位設置,4.總機,人員配備：由總機主管、話務員組成。主要業(yè)務：轉(zhuǎn)接長、短途電話；提供叫醒服務；回答電話問訊；接待電話預訂及電話訪客；接待電話投訴；在緊急情況下充當指揮中心。,,前廳部的崗位設置,5.商務中心,人員配備：由商務中心主管、商務中心文員組成。主要業(yè)務：為客人提供打字、復印、翻譯、傳真服務；充當秘書及翻譯；

14、為客人提供其他特殊服務。,,前廳部的崗位設置,6.大堂副理,人員配備：值班經(jīng)理或賓客關(guān)系主人，相當于經(jīng)理助理。主要業(yè)務：處理日常中出現(xiàn)的客人投訴以及突發(fā)事件。夜間為值班經(jīng)理，負責所有部分和區(qū)域，可行駛總經(jīng)理的權(quán)利。,,前廳部的崗位設置,拓展訓練：當客人需要下列服務時，應該由前廳哪個崗位處理？,A.王小姐打電話過來要預定一個周末大床間。B.陳先生將在周六乘坐飛機抵達當?shù)厝胱”揪频?，他需要機場接機服務。C.李女士一家人抵達飯店要辦理