班組長的基層管理及溝通技巧

1、培訓管理部,10000客戶服務中心內(nèi)訓之,班長基礎管理和溝通技巧培訓,自我管理,員工激勵,員工溝通,角色認知,班長自我行為管理,01 自我管理,,班長管理的概念,1.1 班長管理的概念,這究竟是為什么？,手上的事情還沒完，新工作又來了……,商量下吧老大，做不完的……,不是吧，沒人性啊……,上帝啊，帶我走吧……,1.1 班長管理的概念,為了實現(xiàn)某種目的而進行的計劃、組織、可落地、異動的關注與分析、協(xié)調(diào)、控制過程、負責結果。管理有目標、

2、有方法、有工具。,,什么是管理？,1.2 班長角色認知,,什么是基層管理？,簡單的說：與具體生產(chǎn)距離更近，把事情做正確。,,1.2 班長角色認知,要扮演好這些角色，需要哪些能力？,1.2 班長自我行為管理,,,已所不欲，勿施于人,不要跟著坐席代表一起怨天尤人,負面情緒影響別人,要有主動付出，服務員工的心態(tài),班長的行為原則：,1.2 班組長角色認知,,氣質(zhì)類型分析,不同氣質(zhì)類型的溝通方式,02 員工溝通,員工溝通基本型態(tài),2.1員工溝通

3、基本型態(tài),參與溝通，要有兩方當事人,你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。,,溝通的基本型態(tài),,,指個體不以活動目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的典型的、穩(wěn)定的心理活動的動力特性，是一個人心理活動在發(fā)生速度、靈活性、強度和指向性等方面特征的綜合。心理活動的速度和靈活性，主要指知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時間的長短等；強度主指情緒的強弱、意志努力的程度等；指向性即個體的心理活動是傾向于外部現(xiàn)實還是傾向于自己的內(nèi)心世界。,,什么是

4、氣質(zhì)？,2.2氣質(zhì)類型分析,2.1氣質(zhì)類型的分類,,,,,Part 1,Part 2,Part 3,,Part 4,抑郁質(zhì),,,粘液質(zhì),膽汁質(zhì),多血質(zhì),你了解自己和他人的氣質(zhì)嗎？在別人心目中你又是怎樣氣質(zhì)的人？,當你發(fā)現(xiàn)桌上有半杯水時，你的想法是？,2.1四種典型氣質(zhì)類型說,“啊，還有半杯水，真好！”,“唉，只剩半杯水，真糟！”,“半杯有水，半杯沒水，問題何在？”,“笨蛋，我不想喝水，我想吃漢堡包！”,膽汁質(zhì),多血質(zhì),抑郁質(zhì)

5、,黏液質(zhì),2.2 四種氣質(zhì)類型的特點,2.2 不同氣質(zhì)類型的溝通方式,2.3溝通過程中傾聽的重要性,,溝通中，花費時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,,激勵的定義,激勵的方法,03 員工激勵,激勵的理念、原則,,【

6、請思考】,,員工為什么不能積極主動、全力以赴地工作？員工的工作熱情為什么難以持久？員工為什么不能像老板一樣勤奮地工作？弗朗西斯說：“你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些”。怎樣爭取到這些呢？,激勵是靈丹妙藥：懶不是人的本性，是由于環(huán)境所造成的，下屬之所以懶，是由于領導者沒能激發(fā)和鼓勵下屬的積極性所導致。人

7、是需要激勵的，人的工作干勁來自激勵。所謂：矢不激不遠，人不勵不奮。有無激勵大不一樣。,,激勵是一個非常復雜的過程，它從個人的需要出發(fā)，引起欲望并使內(nèi)心緊張，這種緊張不安的心理會轉(zhuǎn)化為動機，然后引起實現(xiàn)目標的行為，最后在通過努力后使欲望達到滿足。,,通俗地講，激勵 就是激發(fā)鼓勵的意思，是指通過調(diào)動人的積極性，使其把潛在的能力充分地發(fā)揮出來。從心理學角度講，激勵是指激發(fā)人的內(nèi)在動機，鼓勵人朝著所期望的目標采取行動的過程。,為滿足不同的需求

8、而采取的不同的激勵措施就是激勵方法。,1.為滿足維持基本生活及安全需求所需的激勵措施就是“薪酬激勵” “福利激勵”法；,2.為滿足歸屬感、情感等社交需求的激勵措施有“團隊激勵”法、“感情激勵”法、“寬容激勵”法等；,3.滿足尊重（自尊、自信、權力、地位等）需求的激勵措施有：“尊重激勵”法、“贊美激勵”法、“鼓舞激勵”法、“支持激勵”法、“信任激勵”法、“獎勵激勵”法、“授權激勵”法、“晉升激勵”法等；,4.滿足自我實現(xiàn)需求的激勵措施有：

9、“愿景激勵”法、“目標激勵”法、“競爭激勵”法、“危機激勵”法、“績效激勵”法、“工作激勵”法、“榜樣激勵”法等。,1、每個人都可以被激勵,,每個人的身上都存在激勵的火花，每個人都可以被激勵，一些人可能比其他人更容易被激勵，但是關鍵要找到每個人身上激勵的火花，因為，激勵孫悟空和激勵豬八戒的方法肯定是不同的。,2、激勵別人之前首先要能夠自我激勵,在企業(yè)管理領域，榜樣的力量也不容忽視。在激勵員工的各種策略中，樹立榜樣是—個不可忽視的方法。榜

10、樣是管理者手中一件極具說服力的激勵利器。與空洞的說教不同，榜樣的力量在于行動，行動比語言更能說服人，給員工的激勵是—種潛移默化的影響。,,3、人們是為自己的理由而不是你的理由而做事,工作的根本動力來源于自我激勵。領導者不僅要激勵下屬，而且要教會下屬學會自我激勵，更要想辦法創(chuàng)造一個能讓人們做自我激勵的環(huán)境。有句話說：“你不可能真正激勵員工，你只能創(chuàng)造一個使他們自我激勵的環(huán)境”。,,4、激勵的方向應與組織目標吻合，戒南轅北轍,,不能因為激勵

11、措施不妥當而引起員工的行為與組織目標背道而馳。所謂“獎勵得當，種瓜得瓜；獎勵不當，種瓜得豆”！,一天，漁夫同往常一樣出海打魚！無意間，他發(fā)現(xiàn)：船尾有一條蛇咬著一只青蛙！漁夫很為青蛙難過！于是，他就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中拿了出來，青蛙得救了！這時，漁夫又開始為這條饑餓的蛇難過！他沒有什么食物，就取出一瓶威士忌，像蛇的嘴里倒了幾滴，蛇愉快地游走了！青蛙也顯得很幸福！漁夫為自己做了這樣的好事兒而高興！他想：這一切是多么的美好?。】?/p>

12、是，沒幾分鐘，他聽到好像有東西正在撞擊他的船舷，低頭一看，他簡直不敢相信！那條蛇又游回來了，嘴里還咬著兩只青蛙！,,,漁夫、蛇與青蛙的故事,6、激勵要持續(xù)進行,激勵具有時效性。每一種激勵手段的作用都有一定的時間限度，超過時限就會失效。因此，激勵不能一勞永逸，需要持續(xù)進行。這是一個不幸的真理，也是許多領導所忽視的。他們認為只要在開始階段激勵了員工，員工就會永遠受到激勵。但事實上，隨著時間的流逝，激勵水平逐漸下降；一般在三到六個月時間內(nèi)下降

13、到零。,,7、激勵要公平,,當一個人做出了成績并取得報酬以后，他不僅關心所得報酬的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量（與別人相比較）。這個相對量將直接影響今后工作的積極性。,8、物質(zhì)激勵與精神激勵相結合,物質(zhì)激勵雖然直接，但物質(zhì)激勵是基礎，精神激勵才是根本?！案淖円粋€人要花費太多的時間和精力，而激勵一個人有時候也許只需要一句話”。而精神激勵并非需要花費太多的心思，但卻往往被領導者所忽視。,,,,,,,,,課件制作,,,,,,,課件制作