資料：otc代表手冊

1、,OTC代表手冊 批準(zhǔn)執(zhí)行：CSKI營銷中心 組織編寫：營銷中心市場部 策劃部,目 錄,一、OTC代表的崗位職責(zé)二、藥店開發(fā)及維護三、藥店拜訪四、鋪貨五、陳列六、終端包裝POP七、客情維護，做好數(shù)據(jù)庫營銷八、促銷員（或店員）培訓(xùn)工作九、遵守公司的管理制度十、OTC操作規(guī)范,一、OTC代表的崗位職責(zé),（一）OTC代表的崗位職責(zé)第一、 藥店開發(fā)及維護第二、

2、 藥店定期拜訪第三、 產(chǎn)品鋪貨第四、 產(chǎn)品陳列第五、 終端包裝第六、 客情維護第七、 促銷員及店員培訓(xùn)第八、 促銷活動第九、 價格維護第十 終端上量,（二）OTC概念：1、非處方藥概念（OTC）： 非處方藥物系指在臨床上廣泛應(yīng)用、安全性大、療效確切、質(zhì) 量可控且患者不需要在臨床醫(yī)生指導(dǎo)下即能進行自我治療的藥品。2、OTC 特點: 說明書、標(biāo)簽可指導(dǎo)用藥；藥物的適應(yīng)

3、癥病人易自我判定；治 療小疾患安全、有效、確切；減輕與治療慢性疾??；無毒副作用與 藥物的依賴性；兒童、成人用藥劑型量易于掌握；在不同貯存條件 下質(zhì)量穩(wěn)定；包裝較處方藥堅固，不易破裂。3、OTC外觀： 甲類/乙類：標(biāo)志及銷售規(guī)定；OTC藥物仍可在醫(yī)院內(nèi)銷售，OTC 目錄中乙類產(chǎn)品可在超市銷售；忠告語言：請仔細(xì)閱讀說明書并按 說明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！,一、OTC代表的崗位職責(zé),一、O

4、TC代表的崗位職責(zé),(三)OTC終端1、終端：是指商品與消費者直接見面的地方；實現(xiàn)商品與貨幣交換的 地方；是賣的終結(jié)場所；在通路各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn) 銷售的最后戰(zhàn)場。2、藥品終端的類型 ：按照功能可分為硬終端和軟終端。 OTC硬終端：是指一經(jīng)實施，在一段時間內(nèi)不會改變的終端宣 傳設(shè)施，制作要求是：多、全、好、新。 OT

5、C軟終端：指針對零售場所從業(yè)人員以及消費者進行的各項 工作。對象：店經(jīng)理或者店老板、柜臺長或者組 長、藥劑師、營業(yè)員、坐堂大夫和目標(biāo)消費者等， 其中工作的關(guān)鍵是作好聯(lián)絡(luò)、溝通、客情工作。,二、藥店的開發(fā)及維護,(一)藥店的開發(fā) OTC代表應(yīng)在自己管轄的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)公司的整體規(guī)劃開發(fā)新 的藥店，

6、以增加銷量。具體情況應(yīng)同區(qū)域經(jīng)理溝通，并制定合理的 開發(fā)計劃。原則上，每個代表管轄的藥店為80-100家，其中10-20家 TA\A類藥店、25-30家B類藥店、40-50家C類藥店。OTC代表可在原有 藥店的基礎(chǔ)上，按照上述標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)新的藥店。,二、藥店的開發(fā)及維護,(二)藥店維護 對于已經(jīng)開發(fā)的藥店，務(wù)必做好維護工作。標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)不同的 城市的具體情況調(diào)整）：按TA\A類藥店拜訪頻次為2次

7、/周，B藥店 拜訪頻次為1次/周，C類藥店拜訪頻次為1次/2周。,二、藥店的開發(fā)及維護,(三)跑街跑街路線圖：優(yōu)化的藥店拜訪路線，需制定地圖，標(biāo)注所管轄藥店， 并確定每日的路線；每半小時拜訪一家藥店的時間壓力， 目的是確保拜訪到所有的客戶、節(jié)省時間，請讓上司知 道自己的行蹤，每月底回顧和分析工作重

8、點及工作量。,二、藥店的開發(fā)及維護,(四)藥店地理分布圖 本區(qū)域地圖縮小為A4紙張大小、描出地圖輪廓；按具體地址在 藥店上標(biāo)識，不同標(biāo)志區(qū)別藥店級別：星形為TA\A類店、橢圓形為 B類店、三角形為C類店。,二、藥店的開發(fā)及維護,(五)線路優(yōu)化，做出一個周德拜訪計劃 考慮的因素：每天拜訪藥店的數(shù)目是否平衡？怎樣的路線最節(jié)省時間？ 目標(biāo)店員的上崗

9、時間？并據(jù)此制作出每周的計劃表格。,二、藥店的開發(fā)及維護,(六)填寫藥店簽到簽到作用：讓區(qū)域經(jīng)理和省區(qū)經(jīng)理了解你的工作，并給予支持。 OTC代表每日的拜訪工作結(jié)束后由店員進行簽寫，區(qū)域經(jīng)理和 省區(qū)經(jīng)理隨時抽查。此卡和業(yè)務(wù)員月計劃卡配合使用，確保業(yè)務(wù)員 科學(xué)管理和拜訪效果最大化。簽到卡設(shè)計（舉例A類）,三、藥店拜訪,(一)拜訪的主要步驟1、前一天匯報工作情況、提出問題，做好第二天的拜訪計劃

10、、設(shè)計拜訪路線，填寫報表。2、早上出發(fā)前檢查必備物品：如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、抹布、報表、 檢查儀表等。3、進藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”。4、與店經(jīng)理、柜組長溝通產(chǎn)品知識、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策。5、觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復(fù)銷售政策：目前我們?nèi)於加杏诫娨晱V告,

11、 在XX臺 (可在名片后面標(biāo)注)。6、陳列與宣傳管理：與店員或柜組長溝通調(diào)整陳列面；整理貨架，保持產(chǎn)品醒目、衛(wèi)生； POP的是否擺放位置得當(dāng)、醒目，如何調(diào)整；價格標(biāo)簽是否影響陳列面？7、了解競爭者的信息：銷售政策、促銷策略、價格策略、適應(yīng)范圍、銷量等。8、探詢營業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決； 適當(dāng)時候可以幫助營業(yè)員干活，如擦玻璃、 桌椅

12、板凳、貨架等；9、補貨、換貨等售后服務(wù)。10、拜訪結(jié)束，禮貌用語：謝謝、再見、下次見。,三、藥店拜訪,（二）宣傳愈芙三點主要知識,同時留下宣傳折頁1、用途廣。愈芙是治療皮炎、濕疹、瘙癢、神經(jīng)性皮炎、過敏性皮炎、蚊蟲叮咬、燙傷等皮膚病的外用產(chǎn)品。2、不含激素。無激素的好處，一不傷皮膚，安全。二減少皮膚問題反復(fù)發(fā)作。三是兒童也可以使用。3、起效快。紅疹、紅斑等癥一抹就除！,三、藥店拜訪,（三）拜訪技巧1、開門見山，直述來意

13、 一進店堂，就向?qū)Ψ浇榻B自己是愈芙的生產(chǎn)廠家的otc代表，并 將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明，比如是來談鋪貨事宜或來查銷量，需 要藥店提供哪些方面的配合和支持……。表明你合作的誠意。避免藥 店將你當(dāng)成一名尋常的消費者，熱情服務(wù)后才知不是，則有一種強烈 的被欺騙的感覺，會產(chǎn)生反感情緒。,三、藥店拜訪,（三）拜訪技巧2、突出自我，贏得注目 首先，每次去藥店時，給相關(guān)人員發(fā)放一張名片。

14、發(fā)放名片時，可以 出奇致勝。比如，將名片的反面朝上，先以經(jīng)營的品種來吸引藥店工作人 員，因為藥店真正關(guān)心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能給什么 樣的盈利品種。將名片發(fā)放一次、二次、三次，直至藥店工作人員記住你 的名字和你正在做的品種為止。 其次，在發(fā)放宣傳資料時，在一顯眼處寫出自己的姓名、聯(lián)系電話， 并以不同色彩的筆跡標(biāo)出，并對藥店工作人員強調(diào)說：只要您拔打這個電 話，“這個人”隨時都可以為您服務(wù)。

15、 第三、廣告效應(yīng)引起關(guān)注：愈芙現(xiàn)在打廣告賣得很好，就是我公司的 　第四、表現(xiàn)出與店堂經(jīng)理等關(guān)鍵人物的關(guān)系非常之好：如當(dāng)著營業(yè)員 的面與經(jīng)理稱兄道弟、開玩笑等。經(jīng)理的好朋友，店員肯定不敢輕易得罪。,三、藥店拜訪,（三）拜訪技巧3、投其所好，群分類聚 我們踏入藥店營銷時，常常會碰到這樣一種情況，店員不耐煩、態(tài) 度生硬地對我們說：“我現(xiàn)在沒空，我正忙著呢！你下次再來吧?！钡陠T 說這些話時，一般有兩種情形

16、：一是他正在接待其他顧客，二是他正在 與其他同事進行娛樂活動，如打牌、打麻將、看足球賽或是集體聊某一 熱門話題。當(dāng)然，第一種情形之下，我們必須耐心等待，并找準(zhǔn)時機幫 店員做點什么，如當(dāng)消費者購買行為舉棋不定、猶豫不決時，我們可以 在一旁幫店員推介；在第二種情形下，我們可以加入他們的談話，以獨 到的見解，引起共鳴，或者是將我們隨身攜帶的小禮品，如撲克牌等送 給他們，作為娛樂的工具。這時，我們要有能與之融為一體、打成一片 姿態(tài)

17、，要有無所不知、知無不盡的見識。,三、藥店拜訪,（三）拜訪技巧4、明辨身份，找準(zhǔn)對象 如果我們多次拜訪了同一家藥店，卻收效甚微，要進的貨總是談不 妥，我們就要反思是否找對人了。這就是要處理好我們平時所強調(diào)的 “握手”與“擁抱”的關(guān)系，搞清誰是藥店經(jīng)理、柜長、財務(wù)主管、一般營 業(yè)員、廠家促銷員。不同事宜找不同的職位（職務(wù)）的人。比如，要藥 店接收新品種，必須找經(jīng)理；而要加大產(chǎn)品的推介力度，最好是找一線

18、 的營業(yè)員了。,三、藥店拜訪,（三）拜訪技巧5、宣傳優(yōu)勢，誘之以利 商人重“利”，這個“利”字，我們可以簡單地把它理解為“好處”。 只要能給藥店帶來某一種好處，我們一定能為藥店所接受。這就要求 我們必須有較強的介紹技巧，能將公司品種齊全、價格適中、服務(wù)周 到、質(zhì)量可靠、經(jīng)營規(guī)范等能給藥店帶來暫時的或長遠(yuǎn)的利益的“好處” 一一向藥店數(shù)落出來；讓他感覺到與我公司做生意，既放心又舒心， 優(yōu)勢宣傳時我們可以

19、采取F（特色、賣點）B（利益）I（沖擊、誘導(dǎo)） 原則。,三、藥店拜訪,（三）拜訪技巧6、以點帶面，各個擊破 找一個重點突破對象。比如，找一個年紀(jì)稍長在藥店較有威信人， 根據(jù)他的喜好，開展相應(yīng)的行動，與之建立“私交”，如給他正在上學(xué)的 孩子送一書包，送一本復(fù)習(xí)試題資料，然后再用這個人的藥店里的威信、 口碑、推介來感染說服藥店里其他的人，以達(dá)到進藥、收款、促銷目的。,三、藥店拜訪,（三）拜訪技巧7、四勤一

20、體，適時跟進 藥店的拜訪工作是一場幾率戰(zhàn)，很少有一次成功，也不可能一蹴 而就、一勞永逸。我們每天多跑一家藥店，每家藥店多去一次，勤走、 勤聊、勤聽、勤看，看產(chǎn)品的陳列包裝，有無缺貨現(xiàn)象，聽藥店的要 求、建議和市場反饋信息，把后續(xù)工作做細(xì)做好。,四、鋪貨,（一）產(chǎn)品鋪貨：廣告市場區(qū)域藥店鋪貨率必須在80%以上。（二）拜訪直鋪：OTC代表對藥店進行直接拜訪，或跟隨連鎖公司總部

21、 人員去拜訪，向店長說明銷售政策，將上市產(chǎn)品鋪 進零售點。（三）0TC鋪貨技巧：詳見附件《OTC代表操作規(guī)范》。（四）最好最快地做前期鋪貨工作。（五）與商家合作開展免費試用活動，促使其到達(dá)80%的鋪貨。 通過給藥店做活動的名義，使藥店主動采購。 (六)補貨：銷量與存貨統(tǒng)計；零售場所所需的貨物；什么時候需進貨； OTC代表應(yīng)該對

22、上述問題心中有數(shù)，不能讓零售場所斷貨。,四、鋪貨,藥店主要有以下三種類型：個體藥店、私營連鎖藥店或醫(yī)藥公司下設(shè)的 連鎖藥店。 1、對于個體藥店的鋪貨：關(guān)鍵人物是店員和店長，直接做店員或店長工 作，通過兩人中其中任意一個打開突破口均可， 不能一棵樹上吊死，如果遇到對方頑固不化就

23、 是不進怎么辦？這時你可以找“托兒”，到藥 店里面去指名購買愈芙，這個“托兒”要裝得 像才行，而且一次要買得多，堅決一些。這樣 如果前期有業(yè)務(wù)員去過并留下有訂貨電話，這 時他們準(zhǔn)會給業(yè)務(wù)員打電話要貨，用這種方法

24、 打開釘子戶。,四、鋪貨,2、對于個體私人連鎖藥店：關(guān)鍵人物無非有兩個，一個是店員（店長），另一個人是購進部經(jīng)理，要學(xué)會兩頭往中間趕的方法。兩個人的工作都要做，但重點應(yīng)放到店員（店長）身上，要學(xué)會善意的謊言，就說配送中心已進貨，其它店都進了，讓他們也提單進貨，對其它店也是這樣說，而且你要以告訴他們規(guī)格為由主動地去幫他們填單，以免你走后他們不填，這樣有幾家提單向上報，這時你就要到購進部經(jīng)理那里去造勢，打探口氣，連

25、續(xù)幾次下來，假的也變成真的了。購進部經(jīng)理一看有這么多藥店要貨，很快就會進貨了。這里應(yīng)當(dāng)注意的是，在前期做店員和店長的工作時，假如他們反映配貨中心怎么沒貨呢？這時你怎么辦？這時你就說初次進貨比較少，被其它店搶完了，最近配送中心已作計劃了，馬上就會到貨，你今天要趕快造計劃，要不下次又拿不到了。每次提單都會對購進部經(jīng)理產(chǎn)生刺激，這樣就能使促使其很快進貨。這就叫兩點頭往中間趕的做法，很有效。當(dāng)然直接找購進部經(jīng)理就能解決問題是再好不過了，但這樣的

26、情況一般較少，而且要價會高。如果店員店長的工作難做，也可采用找“托兒”的辦法去解決。,四、鋪貨,3、對于醫(yī)藥公司下設(shè)的連鎖藥店（俗稱公家的藥店）： 關(guān)鍵人物有三個，一個是店長或店員，另一個是連鎖店經(jīng)理， 還有一個是購進部經(jīng)理，這種情況購進部經(jīng)理就顯得不是太重要了， 重點是做店員（店長）和連鎖店經(jīng)理的工作了，也要學(xué)會兩頭往中 間趕的做法，具體做法同上，當(dāng)然購進部經(jīng)理直接進貨了一切問題 也就解

27、決了，是再好不過的了。,五、陳列,（一）貨架陳列：——陳列高度在1.2米以上,寬度至少0.8米以上；——位置醒目；——擴大陳列面，橫向或縱向至少有三個陳列面，A類藥店爭取專架陳列。,五、陳列,（二）柜臺陳列：——盡量陳列在柜臺上層或中層外側(cè)；——位置醒目；——擴大陳列面，橫向至少有3個陳列面，拜訪整齊，特A、A類藥店爭取 最大面陳列。 在櫥窗或貨架頂端陳列大展示盒或用樣品盒拼成有創(chuàng)意的圖形陳 列，

28、如葉片型、文字型、心型、人型等，吸引眼球。 爭取在柜臺臺面上陳列樣品盒、立牌等提示或展示物料； 如果不能設(shè)置專柜專架陳列，則盡可能靠近主要競品擺放，如派 瑞松、艾洛松等； 避免破舊包裝、未開封的塑封包裝上柜（架）陳列。,五、陳列,（三）陳列不足的改變策略 對由于客觀原因無法陳列到較好位置，應(yīng)參考下列方式： （1）可在愈芙陳列現(xiàn)場，以爆炸貼進行陳列引導(dǎo)；

29、 （2）以陳列展盒進行陳列突出； （3）采取捆綁贈品的方式，擴大陳列面。,六、終端包裝POP,（一）POP廣告的三個功效層次 有效的POP廣告都要經(jīng)過以下三個功效層次的遞進,完成促銷功能的實現(xiàn)。 1、誘客進店 ：既然在實際購買中有三分之二的人是臨時做出購買決策，很顯然，零售店的銷售與其顧客流量成正比。POP廣告促銷的第一步就是要引人入店。 2、駐足商品: 注意觀察商品，商品若能產(chǎn)生使顧客駐足詳看的力量，POP廣

30、告必須緊緊抓住顧客的興趣點。此外如現(xiàn)場操作、免費贈送、試用樣品等都可調(diào)動顧客興趣，誘導(dǎo)購買行為。 3、刺激最終購買： 激發(fā)顧客最終購買是POP廣告的核心功效，因此必須抓住顧客的關(guān)心點與興奮點。有效的POP應(yīng)針對顧客的關(guān)心點進行訴求與解答，有無專人介紹產(chǎn)品，可產(chǎn)生10倍的銷售力量差別。設(shè)計有震撼力與視覺沖擊力的廣告，可誘發(fā)顧客的興奮點，促成沖動購買。,六、終端包裝POP,（二）終端建設(shè)及維護規(guī)范,六、終端包裝POP,（二）終端建設(shè)及維護

31、規(guī)范,六、終端包裝POP,（二）終端建設(shè)及維護規(guī)范,六、終端包裝POP,（二）終端建設(shè)及維護規(guī)范,六、終端包裝POP,（二）終端建設(shè)及維護規(guī)范,維護方法：區(qū)城區(qū)每周至少檢查1次，發(fā)現(xiàn)污損、遺失時，及時更換或補位， 同時與營業(yè)員協(xié)調(diào)關(guān)系，尋求保護。,七、客情維護，做好數(shù)據(jù)庫營銷,（一）以老帶新的原則 讓老代表或區(qū)域經(jīng)理帶新OTC代表走店，熟悉各個藥店店員、店長。 若有代表辭職要做好藥店的客情交接工作。

32、,七、客情維護，做好數(shù)據(jù)庫營銷,（二）定期拜訪、回訪、慰問　 自信、熱情、禮貌、周到、微笑地介紹產(chǎn)品；通過拜訪和慰問，可 直接與經(jīng)理、柜長、營業(yè)員建立朋友般的感情，有利于順利鋪貨和回款； 有利于爭取較好的產(chǎn)品擺放位置和宣傳位置；可防止斷貨或脫銷信息閉 塞；便于及時掌握市場動態(tài)，尤其是競爭產(chǎn)品情況；更為重要的是能夠 促使?fàn)I業(yè)員推薦自己的產(chǎn)品。最好能使拜訪時間周期固定化，使客戶記 住你的拜

33、訪時間，使客戶有機會做一些力所能及的拜訪請前的準(zhǔn)備工作。,七、客情維護，做好數(shù)據(jù)庫營銷,（三）培養(yǎng)良好口碑 教會店員如何介紹我們的產(chǎn)品；積極主動地協(xié)助其解決一些力所能 及的事情；時刻研究終端藥店經(jīng)理、店長、柜組長的心理，并適度投其 所好，贏得好感。,七、客情維護，做好數(shù)據(jù)庫營銷,（四）多角度處理關(guān)系，由業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系 你僅僅知道他（她）是店員，而他（她）也僅僅知道你是“愈芙”、 “

34、天一”，這是失敗的公關(guān)；你要知道他（她）的姓名，同時讓他（她） 也知道你的姓名，這是成功公關(guān)的第一步；你了解他（她）的興趣愛好， 然后投其所好，贏得他（她）對你的重視，這樣的公關(guān)才是成功；對藥 店經(jīng)理、營業(yè)員的情況要制作登記卡，加深與她們的感情溝通，滿足其 一些特殊需求，探病、搬遷、孩子升學(xué)；贈送禮品、包括生日禮品、加 深感情； 組織其參加有關(guān)活動及聯(lián)誼活動。,八、促銷員或店員的培訓(xùn)工作,（一）培訓(xùn)內(nèi)容1、增強終端

35、人員對公司和產(chǎn)品的信心：從產(chǎn)品優(yōu)勢、公司實力、廣告投入等方面入手，讓其充分感受到產(chǎn)品和公司的前景；2、功效：產(chǎn)品主要成分、核心賣點、適用人群、針對癥狀、區(qū)別于競品的重要優(yōu)勢等；3、話術(shù)：根據(jù)消費者不同特點，總結(jié)提煉出打動消費者的話術(shù)；4、終端攔截：有技巧地說服競品的消費者購買我公司產(chǎn)品；5、真實的銷售案例及終端攔截案例演示；6、解答消費者所經(jīng)常提出的問題；7、消費投訴處理辦法。,八、促銷員或店員的培訓(xùn)工作,（二）培訓(xùn)形式1

36、、書面培訓(xùn)：應(yīng)注意方式方法，最好結(jié)合小禮品贈送進行；2、座談會或聯(lián)誼會培訓(xùn)：現(xiàn)場布置溫馨、舒適、有禮品贈送，可安排抽獎和聚餐；3、口頭培訓(xùn)：切莫以老師的姿態(tài)出現(xiàn)，這樣極易引起營業(yè)員的反感，應(yīng)以建議式的方式進行講解，更容易被促銷員（店員）接受。,八、促銷員或店員的培訓(xùn)工作,（三）建議工作外的多種溝通方式 短信群發(fā)、QQ群等。做好促銷員（店員）培訓(xùn)工作，教給他們各 種經(jīng)驗、技巧和知識，這樣你們就不僅僅是工作關(guān)系，更像

37、師徒關(guān)系， 距離變得更近。,九、遵守公司的管理制度,（一）日清日高——日報銷售量 每名代表每天晚6-7點上報區(qū)域經(jīng)理當(dāng)日拜訪藥店銷售數(shù)量，不 在區(qū)域辦事處的代表要以短信的形式匯報，區(qū)域經(jīng)理需要給與答復(fù)； 區(qū)域經(jīng)理匯總后以短信的形式上報省區(qū)經(jīng)理當(dāng)日區(qū)域銷售數(shù)量。,九、遵守公司的管理制度,（二）店員填寫訪問檔案1、拜訪檔案，要求店員簽字，若能給出合理化建議為佳；2、otc代表可制定店員問卷，進

38、行答題有獎活動，凡是能夠清晰準(zhǔn)確的 回答愈芙的優(yōu)勢和含激素的競品范圍的可予以獎勵，并可參加店員聯(lián)誼；3、對打擊同名競品的店員，可給與更高禮品（番茄紅素、運動水杯）獎勵。,九、遵守公司的管理制度,（三）落實每家藥店任務(wù)額度1、省區(qū)、區(qū)域經(jīng)理切實落實好每個代表、每家藥店的任務(wù)額；2、對于每周未達(dá)成目標(biāo)的代表，協(xié)助解決難題，促使下周達(dá)成任務(wù)；3、區(qū)域經(jīng)理、省區(qū)經(jīng)理應(yīng)每周進行一次完成目標(biāo)情況的考核，并采取解決辦法；4、品牌事業(yè)部每