《萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理標準》

1、前言0.10.1編制思路編制思路?基礎標準滿足國家、地方行業(yè)標準的剛性要求。關注不同地域、公司不同發(fā)展階段存在客觀差異的同時，重視萬科物業(yè)服務品質的一致性和均衡性。本標準是萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理基礎標準。?客戶導向根據TCS（TotalCustomerSatisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關鍵觸點（人的接觸點、設施的接觸點、信息的接觸點），通過對上述觸點聚焦，實現客戶核心價值服務的增值，進而提升客戶滿意度。?經驗沉淀結合以往

2、工作經驗教訓，關注結果的同時注重過程的標準化，總結提煉經驗和有效方法，形成萬科物業(yè)服務的最佳實踐要求和標準。0.20.2實施要求實施要求各一線物業(yè)公司應根據本標準修改本公司質量管理體系文件及相關管理制度，在確保有序經營的前提下，可結合項目的規(guī)劃檔次、配套設施、客戶需求等制定不低于本標準的業(yè)務管理標準。如當地法規(guī)或行業(yè)標準高于此標準，或本標準生效前簽訂的（前期）物業(yè)服務合同約定高于本標準的要求，一線物業(yè)公司的基礎業(yè)務管理標準應滿足當地法規(guī)

3、、行業(yè)標準及合同約定。0.30.3與原萬科物業(yè)管理標準的關系與原萬科物業(yè)管理標準的關系本標準生效后，原VKWYQ42萬科物業(yè)管理標準（管理服務類）、VKWYQ43萬科物業(yè)管理標準（環(huán)境管理類）、VKWYQ44萬科物業(yè)管理標準（設備物資類）、VKWYQ45萬科物業(yè)管理標準（安全管理類），同時作廢。1.1.目的目的明確萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理標準，實現萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理的標準化、統(tǒng)一化。2.2.范圍范圍4.14.1客戶服務類客戶服務類業(yè)務類別

4、分項要求基礎管理標準制度要求基本條件1.服務人員按國家（地方）規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書。2.服務人員服裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范。崗位要求行為規(guī)范1.公司須建立員工BI培訓、檢查與考核制度，并有效落實。每季度至少對BI執(zhí)行情況進行一次全面檢查、評估，并針對存在的問題制定落實整改措施。2.在工作區(qū)域內，員工儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度符合萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（BI手冊）的要求。見到客人應點頭微笑、主動問好致意，客戶進出小區(qū)或到前臺辦理事務時起身服務

5、，雙手遞送票據、物品。員工行為規(guī)范管理辦法房屋交付交付前1.雙方簽訂前期物業(yè)服務合同，權利義務關系明確。物業(yè)服務標準及各類服務收費符合當地政策法規(guī)要求，完成備案并進行公示。2.至少提前三個月成立物業(yè)服務中心，編制部門組織架構，完善各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓工作，確保管理人員及專業(yè)技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。3開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規(guī)范的文檔資料目錄。4.依據當地法規(guī)

6、要求，辦理項目營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證、會所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務經營前證照齊全。5.收集項目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等資料，制定常見問題統(tǒng)一回復口徑，并進行全員培訓。6.提前開展客戶裝修需求分析，結合當地政策法規(guī)、以往裝修服務經驗教訓等，與地產公司協商確定防盜門、陽臺拉閘門、內置窗花等設施的統(tǒng)一款式。7.協助地產公司對房屋交付工作進行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付

7、前、集中交付（含應急預案）、交付后階段工作內容、責任人及完成時間等。8.根據集團VKGCQ30《新建物業(yè)共用部位接管驗收實施規(guī)范》開展共用部位、共用設施設備的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建立清單。9.與地產協商確定物業(yè)受理的地產相關投訴的反饋渠道，確定維保期內對公共設備設施維保質量的監(jiān)督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及