萬科物業(yè)服務標準

1、1萬科物業(yè)服務標準1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務質(zhì)量。2.范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3.職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制萬科物業(yè)管理標準包括四部分：《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08181）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08182）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG0818

2、3）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08184）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業(yè)管理標準管理服務類1.組織規(guī)范1.1組織機構(gòu)健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業(yè)管理項目實行綜合一體化管理。1.5公司制

3、訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。32.12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應具有有效性。2.14合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同

4、應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。2.16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進行分類管理，標識清晰，檢索方便。3.品質(zhì)監(jiān)控3.1公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標準要求。3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。3.4開展鼓勵員工參與的品質(zhì)改善活動。3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)

5、做到及時、有效、滿意的解決或平息。3.6有崗位負責關注集團論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi)，或相關部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。3.7物業(yè)管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結(jié)果。3.8物業(yè)管理項目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當方式