服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件微笑禮儀培訓(xùn)課件(幻燈片下面有講解詞，即拿即用)

1、微笑服務(wù)禮儀,課程安排,第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 ---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)第八模塊：電話禮儀,介紹游戲——疊羅漢,自我介紹要求：介紹自己姓名（怎么稱呼）工作時(shí)間的職務(wù)（工作內(nèi)容）平時(shí)的愛(ài)好最想學(xué)的禮儀內(nèi)容重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名注意

2、眼神與微笑,行為循環(huán)的四個(gè)階段,無(wú)意識(shí)無(wú)能力,有意識(shí)無(wú)能力,有意識(shí)有能力,無(wú)意識(shí)有能力,你正處在哪個(gè)階段？,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí),給您的建議,任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題 Ask questions at any time分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 Be happy in fun,第一模塊,“微笑

3、著認(rèn)識(shí)自我” ——兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),一：關(guān)于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務(wù)禮儀？,小問(wèn)題：,你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的

4、最高境界是內(nèi) 心的淡定,二：關(guān)于微笑服務(wù),美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,——甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然

5、 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,微笑的要素,成都光大銀行職員,誠(chéng)懇的笑 純凈的笑 眼中含笑,,,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)

6、題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！?案例分析—他為什么為難他,顧客慌忙跑進(jìn)銀行,營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄,一個(gè)人也沒(méi)有，ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。 營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I(yíng)業(yè)員，“對(duì)不起，請(qǐng)你到ATM機(jī)去取?！鳖櫩瓦@才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢在5000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營(yíng)業(yè)員正色到：“這是

7、規(guī)定。” 顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員。他有點(diǎn)生氣“不是說(shuō)讓你到外面取嗎？”顧客說(shuō)“我取5000元！“這次營(yíng)業(yè)員無(wú)話可說(shuō)了，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“存1000。”營(yíng)業(yè)員張嘴想說(shuō)什么，卻什么也沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元…”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為何不一塊存！” “ 這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己

8、一次只能存1000元，不能多存?！?思考：,如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？ 你是什么樣的服務(wù)人員？,微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,小故事——101%的服務(wù),有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員

9、工回來(lái)了，手里卻不見(jiàn)湯勺，只見(jiàn)一張潔凈的白紙。顧客生氣了！就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開(kāi)紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄地躺著一把湯勺。,第二模塊,“禮由心生，態(tài)度決定一切” ——培養(yǎng)良好的工作意識(shí),,想一想：我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？,誰(shuí)為你發(fā)工資？,,我應(yīng)該怎么做呢？,態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？,職業(yè)態(tài)度,青蛙

10、現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里,它會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知,職業(yè)態(tài)度,狐貍看見(jiàn)烏鴉站在樹(shù)枝上，很羨慕的問(wèn)烏鴉：“我能不能像你一樣站的高、看的遠(yuǎn)？

11、” 烏鴉說(shuō)：“可以啊！你爬上來(lái)吧！”于是狐貍就很費(fèi)勁的爬上枝頭，這時(shí)高高在上的狐貍被獵人瞄準(zhǔn)射殺了下來(lái)。,憂患意識(shí),一只在空中飛翔掉隊(duì)的小鳥(niǎo)，既寒冷又疲倦，當(dāng)它累得實(shí)在是飛不動(dòng)的時(shí)候，它從空中掉到了地上，這時(shí)一頭牛走過(guò)來(lái)剛好將牛糞拉在了小鳥(niǎo)的身上，小鳥(niǎo)很沮喪。但是牛糞的溫度讓小鳥(niǎo)很快地暖和了過(guò)來(lái)。躺在溫暖的牛糞里小鳥(niǎo)高興的唱起了歌，它美妙的歌聲引來(lái)了附近覓食的小貓，被小貓抓了個(gè)正著。,第三模塊,打造一流的職業(yè)形象服務(wù)人員的儀

12、容儀表,,人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”,你說(shuō)什么,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),外在形象及肢體,,對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值,這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)言,你覺(jué)得她們漂亮嗎?,,你覺(jué)得她們漂亮嗎?,儀容儀表禮儀,對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

13、 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” ——香奈爾,,你希望自己是哪一種呢?,如果你14歲不漂亮，你可以怨父母，若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 ——索菲亞·羅蘭,儀容儀表禮儀,化妝的技巧 快速化妝3步法

14、 發(fā)型的設(shè)計(jì) 服務(wù)禮儀,小案例,我的一次用餐經(jīng)歷.看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量 說(shuō)明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來(lái)用餐的客人見(jiàn)而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。,服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì),,清淡雅致　　服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快　　服務(wù)人

15、員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜　　既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷,,化妝步驟,1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼線5夾睫毛 6搽睫毛膏7搽腮紅 8涂口紅,粉底,注意事項(xiàng) 1先用液體

16、粉底2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致3不同膚色先用不同的粉底,底粉是你的第二張皮膚,眉部——巧修眉毛提升精神魅力,A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長(zhǎng)線上 B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長(zhǎng)線所形成的區(qū)域C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長(zhǎng)線上，描眉的時(shí)候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例 橢圓形臉形：標(biāo)準(zhǔn)眉 圓臉形：眉峰適合

17、挑一點(diǎn)長(zhǎng)臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。 方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。,眼影——明亮色彩提升魅力指數(shù),注意事項(xiàng)1使用平涂法 （單色暈染）2兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn),注意事項(xiàng)1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫(huà)法：從睫毛跟部開(kāi)始反復(fù)描畫(huà)至眼尾2吊眼畫(huà)法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平3大眼睛畫(huà)法：眼線畫(huà)的要細(xì)4小眼睛畫(huà)法：眼線可描畫(huà)的粗點(diǎn)5兩眼距離近的畫(huà)法：眼線不可畫(huà)到內(nèi)眼角，注重畫(huà)

18、外眼角6兩眼距離遠(yuǎn)的畫(huà)法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長(zhǎng),眼線,睫毛——眼部產(chǎn)生立體動(dòng)感魅力,1 夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，　將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷,,善用腮紅透露健康膚色,口紅,唇的標(biāo)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼睛

19、平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長(zhǎng)線，兩條垂直延長(zhǎng)線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部唇型偏?。嚎诩t顏色可以亮一點(diǎn),輕點(diǎn)紅唇展現(xiàn)靚麗妝容,快速化妝5步法,,,發(fā)型設(shè)計(jì),,NO,yes,,特別提示,儀表要求,,,特別提示,第四模塊,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員舉止魅力,站姿　　　　　　坐姿　　　　　　　　　蹲姿　　　　　　　

20、　　　　　　　　　　　　　　　　　　走姿　　　　　　　　鞠躬行禮　　　　手勢(shì),老板與無(wú)賴的故事,一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門?！　∵@個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！?　　誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可?！　o(wú)賴不服

21、，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”.　　店家說(shuō)：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！”.　　一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示之一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)

22、。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。啟示之三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人,,不良站姿讓優(yōu)雅打折,服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式交談等輕松環(huán)境,,不良站姿身體

23、歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng),第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,,第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大

24、場(chǎng)合中我們采用這種站姿。,女士站姿,,第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練,第一種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種： 雙

25、腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯,男士不良站姿,在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人?！　?雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它

26、還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式,坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開(kāi)抖動(dòng)雙腿,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,第一種：正位坐姿 身體的重心垂直向下，　雙

27、腿并攏大腿和小腿　成90度角，雙手虎口　相交輕握放在左腿上，　挺胸直腰面帶微笑。,,第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,,第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,,第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，

28、雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑,,第五種：架腿式先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上,女士良好坐姿的要求,1，女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。

29、一般講究左進(jìn)左出.3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。,男士坐姿要求,一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,男士坐姿禁忌,①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判

30、斷為那是由不自信引起的局促不安。 　　②、絕對(duì)不要把雙腿分開(kāi)伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法?！　、?、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn)④、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座位弄響，引來(lái)別人的白眼。 　?、?、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺(jué)。⑥、千萬(wàn)不要坐立不安左右晃

31、動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺(jué)缺乏個(gè)人修養(yǎng)。,走姿要求,1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。,,不受歡迎的走姿 1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場(chǎng)

32、合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；　不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,蹲姿要求,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌,１、不要突然下蹲?。?、不要距人過(guò)近　?。?、不要方位失當(dāng)　　　４、不要毫無(wú)遮掩　　　?。怠⒉灰孜矬w上　　　　?。丁⒉灰字菹?

33、允許蹲姿的場(chǎng)景,整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,手勢(shì),手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意,手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)

34、言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,小例子,導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”,手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？,,掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。,點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，……”,正確做法,引導(dǎo)與指引手勢(shì),方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式、回?cái)[式遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請(qǐng)引導(dǎo)小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“

35、請(qǐng)看這里”中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)”大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”,要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼,遞接物品的手勢(shì),-雙手為宜　　　　-遞于手中　　　　　　-主動(dòng)上前　　　　　　　 -方便接拿　　　　　　

36、　　 -尖刃內(nèi)向,招手致意,身體直立，面帶微笑 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上,手勢(shì)注意事項(xiàng),－使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。－注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。－運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌,錯(cuò)誤手勢(shì),指指點(diǎn)點(diǎn)雙臂抱起擺弄手指手插口袋身體動(dòng)作,鞠躬——隆重的禮

37、節(jié),據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。,鞠躬禮儀,15度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意,注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一

38、直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。,具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫。,表情禮儀,表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短

39、人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。　　　　表情＝目光＋微笑,眼神,人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！?/p>

40、—— 泰戈?duì)?小故事,漢武帝乳母嘗于外犯事，帝欲申憲，乳母求救東方朔。朔曰：「此非唇舌所爭(zhēng)，爾必望濟(jì)者，將去時(shí)，但當(dāng)屢顧帝，慎勿言！此或可萬(wàn)一冀耳?！谷槟讣戎粒芬嗍虃?cè)，有謂曰：「汝癡耳！帝豈復(fù)憶汝乳哺時(shí)恩邪！」帝雖才雄心忍，亦深有情戀，乃凄然愍之，即敕免罪。,眼神,注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)

41、人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的30％，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要在與下屬或晚輩見(jiàn)面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)．善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然,第五模塊,基本接待禮儀,

42、問(wèn)候禮儀,問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì),介紹禮儀,小故事：酒喝多了…,有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了?？腿耍骸澳銈儐挝黄僚坎欢喟　！敝魅耍褐挥懈蚬？腿耍涸俳釉賲?，“你看那個(gè)人怎么長(zhǎng)得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆。”客人：馬上改口說(shuō)，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我說(shuō)的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是很不高興，說(shuō)：“那是我女兒

43、?！?那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬……,問(wèn)題出在哪兒？,介紹禮儀,自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容,想一想：先介紹誰(shuí)？,案例1: 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？案例2： 新員工第一天上班，你做為

44、老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？,實(shí)際練習(xí),,把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士,商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀,尊者居后,客人優(yōu)先知情權(quán),奉茶禮儀,茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤(pán)勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ),引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂

45、式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼,實(shí)際練習(xí),名片禮儀,什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪 希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片,,,主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名,遞送名片,接收名片,感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑?/p>

46、雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù),實(shí)際練習(xí),握手禮儀,相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié),,握手的方式：伸出

47、右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合,注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度,,握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手,要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑,第六模塊,服務(wù)技巧,看 動(dòng)

48、 笑 說(shuō) 聽(tīng),大家先來(lái)動(dòng)動(dòng)腦！,培訓(xùn)師清晰地說(shuō)出20個(gè)單詞，學(xué)員只能用耳朵認(rèn)真聽(tīng)，不能用筆記。等培訓(xùn)師全部讀完后，學(xué)員把記得的單詞記下來(lái)，比比誰(shuí)的記憶力最好？！,1鋼筆、2鴨子、3耳朵、4軍旗、5紅旗、6蜂窩、7仙女、8豬、9茅臺(tái)、10手指、11筷子、12星座、13外國(guó)人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18開(kāi)張、19椰島、20香煙,一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧,案例1

49、： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。,,案例2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨！?

50、 過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。,,想一想,“看”什么？,我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視

51、手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開(kāi),,注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等,二、聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系,案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算

52、錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……,,我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？,聽(tīng)的三大原則,（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。,,（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，

53、切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？,案例：你關(guān)心他人嗎？,一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？以此來(lái)看求職者是否

54、關(guān)心他人。,,（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要……” 以印證你所聽(tīng)到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng),三、笑—— 一本萬(wàn)利,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬

55、等,實(shí)際練習(xí),微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,微笑練習(xí),（1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。（4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,自我檢查,你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客

56、對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評(píng)時(shí)；這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。,四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵,實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢

57、問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？,客戶不在乎你說(shuō)什么而在乎你怎么說(shuō),看圖說(shuō)話：溝通的重要性,,溝通的三個(gè)行為,,,,頭腦體操,游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張

58、、夾子,你畫(huà)對(duì)了嗎？,,,,,,,,,,,,,,,你又畫(huà)對(duì)了嗎？,,,,,,“說(shuō)”的技巧要求,說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)　　熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿）　“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）　“您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）,,“客戶更在乎你怎么說(shuō)

59、”,使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,五、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧,頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。,服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言,說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳

60、孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔,第七模塊,服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀,比比哪個(gè)更好？,“跟我說(shuō)吧?！?—— “若方便的話，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧。” —— “您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了。” —— “給您添麻煩了?！?你喜歡哪種表達(dá)方式？,小張 :“你姓什么？” 小王 :“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 小李 :“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在。” 小

61、趙 :“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”,規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美,1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有 依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。,服務(wù)用語(yǔ),“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention) ---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候

62、---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方,贊美的力量很神奇,“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。” ——莎士比亞,在人

63、與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。,接待三聲,來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲,熱情三到,眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢,服務(wù)禮貌敬語(yǔ),1，稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用

64、尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌,,2，問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,,3，迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您 非常高興 歡送語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨,,4，致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助

65、5，道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵,,6，征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？7，推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理,,8，應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的

66、您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒(méi)關(guān)系、不要緊9，贊賞語(yǔ) 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見(jiàn)非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行,,10，請(qǐng)托語(yǔ) 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙,第八模塊,電話禮儀,電話禮儀,只聞其聲，不見(jiàn)其人無(wú)法了解對(duì)

67、方狀況電話周圍4平方米的敏感地帶,電話使用技巧,拿電話的方法 聲音的大小 說(shuō)話的速度 聲音的微笑,打電話禮儀,打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)電話接通后、確認(rèn)對(duì)方、報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,接電話禮儀,聽(tīng)到電話三聲內(nèi)拿起話筒 接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名 接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄,注意事項(xiàng),聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，要等情

68、緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵,電話留言,五W一HWHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士WHEN 何時(shí)