商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件最新

1、汽車商務(wù)禮儀,主講人：李金花,學(xué)習(xí)本課程的目的,1、在市場經(jīng)濟大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，商務(wù)活動從本質(zhì)上說也是一種交際活動。因此人們在商業(yè)場合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從而形成了商務(wù)禮儀。2、商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡單地說，就是人們在商務(wù)場合中應(yīng)適用的禮儀規(guī)范。,本課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容,1、汽車商務(wù)禮儀基本概念2、汽車商務(wù)禮儀形象禮儀（儀容、儀表

2、、儀態(tài)）3、汽車商務(wù)禮儀社交禮儀（會面、接待、拜訪、饋贈、宴請禮儀）4、汽車商務(wù)禮儀溝通禮儀（基本要求、電話溝通信函溝通等）5、汽車商務(wù)禮儀銷售禮儀（銷售流程每一環(huán)節(jié)禮儀要求）,課程引入,根據(jù)以下情景，角色扮演，其他同學(xué)認真觀摩找出禮儀規(guī)范得當與不得當?shù)牡胤?。情景?你是一家寶馬4S店的銷售顧問，張女士進店看車，你進行接待,,人無禮，無以立。 —孔子,人無禮則不生，事無禮則不成，

3、國家無禮則不寧。 —荀子,1 什么是商務(wù)禮儀？,人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)和個人形象，體現(xiàn)人與人之間的相互尊重和友好，以及維系和諧關(guān)系的行為規(guī)范和準則。,——從個人修養(yǎng)的角度來看 一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)?！獜慕浑H的角度來看 交往的“藝術(shù)”——從傳播的角度來看 在人際交往中進行相互溝通的技巧。,人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+ 7%語言,問題：人的印象的形成包

4、含哪幾部分？所占的百分比？,2 禮儀的功能,從個人角度① 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 ② 有助于美化自身、美化生活。 ③ 有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。④ 有助于凈化社會風(fēng)氣。,3 禮儀的功能,從團體角度 ① 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。 ② 國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。,第一部分 形象禮儀,一、儀

5、容儀表禮儀,,女士,發(fā)型發(fā)式要求理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型不彩染、不怪異無頭屑、無氣味不過于個性化不遮蓋面部劉海切忌遮擋眉眼以干練利落為佳,,女士面容面容整潔淡妝上崗牙齒清潔、口腔無異味清除汗毛香水清新淡雅,著裝的TPO原則 時間T(time)、地點P(place)、場合O(occasion）商務(wù)人員著裝的六大禁忌 過分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣”過分鮮艷 “拒絕艷麗”過分暴露 “女士不穿無袖裝

6、”過分透視 “男士拒絕薄襯衫”過分短小 “靜止或動態(tài)時，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)”過分緊身 “使瘦者憔悴、胖者更胖”,女士著裝,按崗位規(guī)定著裝保持服裝整潔衣袋不亂放雜物保持皮鞋光亮襯衣、西裝、襪子、裙子、鞋子顏色協(xié)調(diào),,,肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā),男士,發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己

7、的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部,發(fā)型發(fā)式要求,男士面容,面容整潔耳毛鼻毛不外露不留胡須牙齒清潔、口腔無異味,男士著裝,保持服裝干凈、熨燙衣袋不亂放雜物西裝或襯衣（襯衣外穿時）口袋不插筆和名片保持皮鞋光亮領(lǐng)帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào),男士著裝,男性商務(wù)裝：,嚴肅商務(wù)場合：正式深色西裝，拒絕過緊或松，肩部平直、工藝精湛上班裝：稍具時尚感的西裝、領(lǐng)帶、襯衫，莊重而不拘謹,服飾：三個三

8、要求,三一定律——鞋子、腰帶、公文包 三色原則——全身顏色限定在三種以內(nèi) 三大禁忌——袖口商標、襪子、夾克領(lǐng)帶,儀表禮儀,,儀態(tài)禮儀,,著裝禮儀,每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) !,著裝原則,整體性原則個性原則TPO原則:(時間、 地點、 儀式)整潔原則,,,,,二個原則 四個禁忌,三色原則單一規(guī)律 鞋子、腰帶、公文包,袖子上不能帶商標襪子問題領(lǐng)帶打法口袋中不能裝太多東西,不同款式的領(lǐng)

9、帶,* 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 。 *  圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用。 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。,她們給你的感覺有什么不同？,,,2 女士著裝禮儀,職業(yè)女裝的基本類型 套裙、

10、 連衣裙、 旗袍,化 妝,* 要自然* 符合常規(guī)的審美標準不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。,三 儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：人在行為中的姿勢和風(fēng)度儀態(tài)語言用優(yōu)美的儀態(tài)來表達禮儀，比用語言更加真實、生動。,三 儀態(tài)禮儀,＊站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈"v"字型，雙手

11、放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時應(yīng)保持面帶微笑。,[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,[男士]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,[女士]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收

12、，腳尖向下。,,,圖2—1 圖2--2,3 握手的禮儀,何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時,握手的禮儀,順序 應(yīng)由主人、 年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。,,4 介紹禮儀,自我介紹 先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自

13、己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。,4 為他人介紹的順序,年輕的給年長的 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者  雙方年齡、職務(wù)相當，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者,5交換名片的禮儀,＊雙手呈遞，以表示對對方的尊重。＊將名片的文字正向?qū)Ψ健＃谶f交名片的同時作一下簡單的自我介紹。＊在多人交換名片時，要注意講究先后順序。＊在未確定對方的來歷

14、之前，不要輕易遞出名片。,5交換名片的禮儀,空手的時候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。名片的存放,交換名片的四種標準化做法,交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請教？” 平等法: 認

15、識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？,6 交談的禮儀,語言 是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。,會客時的座次,1、 自由式非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。2、 相對式——面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。3、 并排式——平起平坐，表示友善。,五 銷售人員拜訪禮儀,步驟１ 事先約定時間 步驟２ 做好

16、準備工作 步驟3 出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算 好時間出發(fā) 步驟４ 至客戶辦公大樓前 步驟５ 進入室內(nèi) 步驟６ 見到拜訪對象 步驟７ 商談 步驟８ 告辭,商務(wù)禮品 ＊便攜 ＊獨特 ＊宣傳性 ＊差異性,五 銷售人員拜訪禮儀,商務(wù)禮品,【送禮的時機】一般在雙方談生意前或結(jié)束時，最好不要在交易進行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時可以

17、表明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。,六銷售人員接待禮儀,對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、 客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次 見面的同事、員工，可以不起身。 不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接 待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不 能冷落了來訪者。,共乘電梯的禮儀,按住電梯，讓客人先進。若客人較

18、多時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”   進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。   到目的地后，一手按“開”，一手做“請出”的動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,七、電話禮儀,電話禮儀國際商務(wù)運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的

19、聲音通過話筒傳向世界各地時，您是否也能做到彬彬有禮？,電話禮儀四原則,＊電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊電話機旁準備好紙筆進行記錄。＊確認記錄下的時間、地點、對 象和事件等重要事項。＊告知對方自己的姓名。,電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音* 速度* 音調(diào)* 音量* 笑容,接電話的技巧,* 鈴聲響起       * 拿起聽筒   

20、60;   * 報出名字及問候       * 確認對方名字       * 詢問來電事項       * 再匯總確認來電事項       * 禮貌地結(jié)束電話 *

21、 掛電話,打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,討論,您認為撥打電話時誰掛斷電話是最得體的？,商務(wù)交往中手機使用“三不準”,在外人面前不準發(fā)出鈴響。不接 不外出接聽,照鏡子,目的:學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識方法:征集2位自愿者,進行銷售拜訪其余學(xué)員做觀察者,給予反饋觀察內(nèi)容進場,退場交談