國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀,主講：于倩副教授電話：13609313997EMAIL:yuqian6066@163.com蘭州商學(xué)院國際經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院,思考題,男士著裝三個原則是什么？三個禁忌是什么？戒指的戴法----你知道嗎？名片放在哪里？遞名片的順序？如何介紹他人、順序？你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？電話禮儀中5W1H是什么？中餐中使用筷子有哪些禁忌？,商務(wù)禮儀概述,（一）什么是禮儀？商務(wù)禮儀？（二）商務(wù)禮儀適用范圍（三）學(xué)習(xí)商

2、務(wù)禮儀的作用（四）怎樣學(xué)好商務(wù)禮儀?,禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,(一)什么是禮儀？,,從三個角度看禮儀：,(1)禮儀是人際交往的藝術(shù) (2)禮儀是有效的溝通技巧(3)禮儀是約定俗成的行為規(guī)范,,,,“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”,6,(二)什么是商務(wù)禮儀 ?,有禮行遍天下，無禮寸步難行。,商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中

3、，為了塑造個人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。,8,為什么學(xué)禮儀?,對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率,(三)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用,內(nèi)強 外塑 增進,,,,(四)如何學(xué)好商務(wù)禮儀？,對商務(wù)禮儀的幾個認識誤區(qū)：,誤區(qū)一：禮儀可有可

4、無，只是表面功夫，虛偽的作法；,誤區(qū)二：缺乏實踐，沒有耐性，無法堅持；,誤區(qū)三：缺乏從我做起，以身作則。,一、首先要擺正位置，端正態(tài)度。二、其次要運用三個重要的法則：從禮儀角度看，一個是黃金法則：‘你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該首先如此去對待對方’----卡耐基適用范圍：平等交往，特點是：自我中心。,白金法則： 20世紀80年代美國著名人力資源專家亞歷山德拉博士提出： 特點：

5、 A交往以對方為中心 B行為必須合法。,三A法則：,A（Accept）：接受對方A（Appreciate）：重視對方A（Admire）：贊美對方,把握商務(wù)禮儀的主要規(guī)則,尊重 重視儀表是一種自尊的表現(xiàn)。一個人不尊重自己，是不能得到別人尊重的。溝通 使用尊稱才能表達出對別人的尊重規(guī)范 注重場合，著裝規(guī)范。,15,塑造專業(yè)形象,第一印象可以先聲奪人造

6、就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語,16,商務(wù)禮儀的內(nèi)容,商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語言禮儀,一、商務(wù)儀表禮儀,塑造良好個人形象 從儀表和著裝開始,職業(yè)形象的構(gòu)成要素,儀容服飾表情舉止言談待人接物,培養(yǎng)您的親和力,(一) 商務(wù)儀容禮儀,1、職業(yè)形象中的儀容禮儀,儀容儀表就是一個人的外觀．員工個人形象代表

7、 ．員工個人素養(yǎng)體現(xiàn)一個企業(yè)規(guī)范化程度．　　個人儀容儀表是否得體規(guī)范，既是個人教養(yǎng)問題，也是企業(yè)的形象問題．,(1) 儀容儀表的基礎(chǔ),商務(wù)禮儀對儀容儀表基本要求：　◆ 整潔　◆ 雅致　◆ 文明　◆ 規(guī)范,,,,,(1) 儀容儀表的基礎(chǔ),儀容儀表的重點二個部位　　　?。痢☆^發(fā)　　　 Ｂ　面部,,,(２)職業(yè)人員頭發(fā)的要求：,女性：最長的話在其工作崗位上不宜長于肩部,男性：講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不蓋耳，

8、后發(fā)不及衣領(lǐng)． 一般不長于７ＣＭ,１．要注意長度,,,,２．要注意干凈３．要強調(diào)修飾,女性頭飾：在社交場所可隨意，在工作場合，　　　　　則講究越單調(diào)越好．圖案越簡潔越好．,4.要關(guān)注發(fā)型式樣,? 面部修飾－－男性應(yīng)該注意事項：商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。修飾面部強調(diào)無異味，無異物．（鼻涕＼眼睛分泌物等）男性更應(yīng)剔須修面，保持清潔。,,（3）修面:男士魅力的亮點!,,女士化妝

9、是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：,化妝要自然 ，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝忌化舞臺妝、金粉妝，忌 當眾 化妝（在公共場所、在男士 面前）,（4）化妝:女人職業(yè)形象的標志！,,,,,,,,,指甲方面的要求一般來講，指甲長度不宜長于指尖．不染彩色指甲油．,,,(二) 商務(wù)服飾禮儀 －－職業(yè)形象的衣著技巧,在商務(wù)禮儀中，個人著裝在

10、個人形象的塑造上起著相當重要的作用，而個人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對不要忽視商業(yè)場合對于著裝的要求。,服飾在商務(wù)禮儀中的作用：,自我保護 自我表現(xiàn) 自我肯定 掩蓋缺陷 確認所屬的社會集團 顯示地位和角色,,,,,,著裝的基本原則：,整體性原則（和諧性）,個性化原則,TPO原則 ( 時間原則 、地點原則、場合原則 ),三類即正式服裝職業(yè)便裝休閑服裝,男女員工的著裝類型,男士的正式服裝主要有西服套裝、

11、中山裝、制服,女士正式服裝主要有西服套裙、旗袍、連衣裙,,,,個人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的

12、上部2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,,男性,男士的著裝原則－－ “三三原則 ”三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則－－ “三大禁忌 ”穿西裝時，左邊袖子上的商標沒有拆；在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、

13、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,領(lǐng)帶- 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,腰帶- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。,

14、褲子- 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。,皮鞋- 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,襪子- 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,個人形象篇 之 女士著裝,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕 樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女

15、士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊 重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺,女性,女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光

16、腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。,女性,帽子- 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。,服裝- 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，

17、穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。,裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。,鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。,襪子- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)

18、地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。,提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。,正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西服一定要筆挺，顏色黑色深藍、灰色和米色為主。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如是三個扣 的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣

19、系上。襯衫袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。,著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包 三件物品的顏色應(yīng)是一致的。,男士穿西裝的禮儀,,,,著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋,職業(yè)女性著裝禁忌：,＊　有一種裙子不能穿,＊　別忽略裙子、鞋子＼襪子搭

20、配協(xié)調(diào),＊　重要場合穿裙裝不能光著腿 ；,＊　忌三截腿；,黑色皮裙,正規(guī)商務(wù)場合不能穿涼鞋＼旅游鞋；,,,,——不雜亂無章——不過分鮮艷——不過分暴露——不過分透視——不過分短小——不過分緊身,女性職場著裝六不準,職業(yè)女性在商務(wù)交往中佩戴首飾是有講究的，基本的講究有二個：符合身 份 、以少為佳 。,首飾的佩戴的禮儀,首飾佩戴四原則： ——數(shù)量原則 ——搭配原則 ——質(zhì)色原則 ——習(xí)慣原則,,,56,男

21、士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包,個人形象：商務(wù)便裝,商務(wù)便裝：商務(wù)活動中較為隨意的服裝。,商務(wù)便裝的著裝時間- 一般在星期五和周末；- 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。,個人形象：商務(wù)便裝,商務(wù)便裝的基本要求- 可不著西裝上衣；- 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開；- 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；- 最好不穿牛

22、仔褲。,舉止的禮儀體現(xiàn)您的風(fēng)度修養(yǎng),二、商務(wù)儀態(tài)禮儀,個人形象：行為舉止,要,- 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；,- 保持同他人80cm_1m的距離；,- 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,個人形象：行為舉止,要,- 語速適中；,- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；,- 站立時，挺胸、

23、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,個人形象：行為舉止,不要,- 視線游移或面無表情；,- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 語速過快；,- 手勢過于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；,- 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動。,商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(1)站姿基本要求,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，

24、雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站 姿,站姿,(2)座姿基本要求----端正、挺胸、雙膝并攏。,(2)注意5種不規(guī)范座姿,,,,,,坐姿懶散靠后坐滿椅面翹二郎腳或把腳放在自己桌上;坐著時雙腳不停抖動；雙腿大劈叉；,輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長

25、時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿,坐姿,(3)走姿要求,行走的要領(lǐng)是：行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動行走步伐適中，節(jié)奏平穩(wěn)不得奔跑（緊急情況除外）,(4)表情要求—眼神,不要： 視線游移或面無表情；,(4)表情要求—微笑,84,商務(wù)儀態(tài),不當行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,85,商務(wù)儀態(tài),行姿運用的特例陪同引導(dǎo)

26、本人所處方位行進速度 及時的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶,進出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進”要照顧好商務(wù)對象 要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行 出入房門要先通報 要以手開關(guān) 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門 攙扶幫助,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

27、 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,87,商務(wù)儀態(tài),蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息,,說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行 禮,,

28、(5)與人交往中的手勢要求,A、指物或指引方向 在介紹某人、為某人引路指示方向、請人做某事時，應(yīng)該怎么做？掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾， 以示尊敬。,,,,(5)與人交往中的手勢要求,B、遞送東西給客戶時 遞文件：文字的方向應(yīng)朝向?qū)Ψ剑?遞筆：筆把朝向?qū)Ψ剑P尖應(yīng)朝向我方； 遞送東西用雙手表示敬重。,,,,C、了解各國的手勢代表不同含義：,在某些國家認為豎起大拇指、其余四指蜷曲表示稱贊夸獎， 但澳大利亞則認為豎起

29、大拇指，尤其是橫向伸出大拇指是一種污辱；英國人蹺起大拇指攔車是要求搭車的意思。,,,C、了解各國的手勢代表不同含義：,食指向上，在美國招呼------人過來，在印尼、澳大 利亞卻是招呼-----妓女，在南斯拉夫、馬來群島等地卻是招呼----動物。,C、了解各國的手勢代表不同含義：,V形手勢。 這種手勢是二戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾首先使用的，現(xiàn)在已傳遍世界，是表示“ 勝利 ”。 如果掌心向內(nèi)，就變成侮辱和

30、下流罵人的手勢了。,,,言談禮儀（一）要怎么說？（方式）（二）要說什么？（內(nèi)容）（三）電話禮儀,三、商務(wù)工作中言談禮儀,,談話的目的－－有效溝通,有效溝通的四個目標:,統(tǒng)一想法，產(chǎn)生共識，達成目標提供資料，掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒。,（一）要怎么說？（注意方式）,言為心聲?！叭绾握f”就是運用語言表達一定信息、情感和思

31、想，有些內(nèi)容你必須表達，但要注意表達的方式。例：我向別人提出忠告時，我往往喜歡這樣說：“您一定知道”“正如您知道的一樣”。我很少問他“知道嗎？”“聽說過嗎”。我說“您一定知道”意在照顧對方自尊心。人人都希望自己知道，你說“知道嗎”“聽說過嗎”他就不開心了。例：向別人提一些比較寬泛的建議和意見時，我喜歡用我自己和我家人來打比方，因為人們?nèi)菀讓μ柸胱?，你一說什么，他可能認為你說他呢。,Ａ說的技巧－－使用對方喜歡聽的句型,說“您可以……”

32、來代替說“不”,你可以在下列情況下說“你可以……” ： 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠， 樂于為對方提供服務(wù) 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發(fā)他的思路。,,Ｂ、還要把握商務(wù)工作中的交往距離,親密距離,社交距離,公眾距離,朋友距離,私人距離（＜0.5米）,常規(guī)距離（0·5--1·5米）

33、,禮儀距離（1·5--3·5米）,公共距離（＞3·5米）,Ｃ、與人交往中的表情要求,要：與人交流要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；,說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次3~5秒）， 其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。,,,,,Ｄ、注意使用禮貌用語，少用專業(yè)術(shù)語,商務(wù)工作中常用的禮貌用語,? 職場語言藝術(shù)基本原則：少說多聽?。ㄖ钦呱坡?、愚

34、者多說）,? 文明十字　　您好　請　謝謝　對不起　再見,,Ｅ、巧妙運用交談中的聆聽、提問、反饋,影響傾聽的幾大因素：,(1)興趣程度 (2)注意力不集中 (3)自我談話 (4)講話者的技巧 (5)等待說話 (6)防御心理,,（二）要說什么？（內(nèi)容）,１、選擇商務(wù)交談的話題內(nèi)容,——談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題,——安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、風(fēng)土人情,——輕松愉快的話題 電影、電

35、視、體育比賽、 流行時尚、　　　烹飪小吃、天氣狀況等,?交談話題四宜談：,——雙方擬定的話題,,,,,,（二）要說什么？（內(nèi)容）,２、交談中的注意事項,,? 職場商務(wù)人員交談六不談：,不非議國家和政府、本組織 (非議國家民族如同非議自己的母親)不涉及本組織機密,不涉及交往對象的內(nèi)政,不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等,不談格調(diào)不高的話題,不涉及私人問題(如:問孩子是不是在重點中學(xué)讀書?),,,,,,,3、交談中的藝術(shù)技巧,?職場語言藝術(shù)－

36、－私人問題5不問：,——不問婚姻家庭 （顯示人格）,——不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）,——不問年紀 （快退休及白領(lǐng)麗人不得問）,——不問健康問題 （狀況決定其發(fā)展前途）,——不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）,（二）要說什么？（內(nèi)容）,,,,,,（三）電話禮儀,1、重要的第一聲,思考： 如果接到撥錯的電話如何處理？,(1)、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。(2)、確認對方

37、打錯電話，應(yīng)先自報家門，　　然后告知電話打錯了。(3)、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)　　系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,２、微笑接聽電話 ３、清晰明朗的聲音,聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。,打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的?！　⊥ㄔ捴胁豢梢耘c別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重?！　〗o予任何人同等的待遇，一視同

38、仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?４、迅速準確的接聽電話,5、認真做好電話記錄,上班時間打來的電話都是與

39、工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。,電話記錄牢記5W1H原則,When-----何時,,Who-------何人來電，,Where----事件地點，,What------何事，,Why-------為什么，原因，,How-------如何做。,電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。,,,,,,,６、掛電話的禮儀,誰先掛電話？,尊者先掛,電話禮儀的幾點注意事項,通話的長度－－

40、 三分 鐘法則. “長話短說,廢話不說,沒話別說” (不玩“你猜你猜你猜猜的游戲”)公家電話不能私用. (不貪占國家或公司的資財.　私人電話就用手機打,　用家里電話打.　別占單位的便宜.),電話禮儀,接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀,電話禮儀：接聽電話流程,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對方等待,對方接受轉(zhuǎn)機,對方不愿

41、意等候,請對方留言,,,,,,,,電話禮儀：電話留言流程,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準確性,,,電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問候,- 接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；,- 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。,電話禮儀：接聽電話禮儀,留言,- 若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 按Who、When、Where、Why、

42、what、How詢問并記錄；,- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；,電話禮儀：接聽電話禮儀,通話后,- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，

43、應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；,對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識；,通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前- 時間與時機的選擇得當；- 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。,接通后- 對相識的人，簡單問候即談主題；- 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，

44、再談問題；- 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中- 表達全面、簡明扼要。- 需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理- 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。,練習(xí) 你問我答,1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同

45、事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,,能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應(yīng)

46、如何處理？,商務(wù)訪問的禮儀商務(wù)接待的禮儀談判與簽約的禮儀商務(wù)宴請的禮儀贈送禮品的禮儀,四、商務(wù)往來各種禮儀,（一）商務(wù)訪問的禮儀,商務(wù)訪問最重要的一個原則就是客隨主便，按照國際慣例，從接待和被接待角度來講，時間、地點、活動項目的安排是主方說了算。正式商務(wù)訪問的時候，員工個人形象是代表公司形象，商務(wù)訪問中一些最基本的禮儀，如：交流、稱呼、握手、座次、餐飲、酒店住宿以及介紹和名片的使用的禮儀都必須要懂。,1、商務(wù)訪問的類型,禮節(jié)性

47、訪問社交性訪問業(yè)務(wù)性訪問,商務(wù)約會禮儀：拜訪-1,拜訪流程,商務(wù)約會禮儀：拜訪-2,拜訪禮儀 — 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時間、地點，告 知對方到訪人員的姓名和身份； — 確認拜訪：提前一天確認訪問，若有變化，應(yīng)盡 早通知對方； — 準備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會 談文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記

48、 錄用品,商務(wù)約會禮儀：拜訪-3,拜訪前的準備工作事先了解對方的情況，約好訪問時間提前動身出發(fā)，爭取在約定時間5分鐘前抵達約定地點如果比約定時間遲到的情況下，一定要事先通知對方做到穿戴整齊，儀態(tài)大方、彬彬有禮事先理清待辦事項，做好充分準備，以便能在短時間內(nèi)結(jié)束訪問對添了麻煩的訪問單位，一定要表示謝意或歉意,2、會面的基本禮儀,問候的禮儀稱呼的禮儀握手的禮儀介紹的禮儀名片使用的禮儀,(1)問候的禮儀,?問候要注意的

49、順序問題：——地位低者先問候地位高者——男士先問候女士——下級先問候上級——主人先問候客人,?問候的內(nèi)容： “您好”　“吃了嗎？” “牲口好嗎？”,,,,,(2)稱呼的禮儀,,在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：1——職務(wù)性稱呼.2——技術(shù)職稱性稱呼3——行業(yè)性稱呼4——性別性稱呼,,,,,國際交往中的稱呼要注意什么？,在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的國家里，姓名一般有兩個部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在

50、后。對于關(guān)系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。 日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字數(shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。,?四種稱呼禁忌：,1）錯誤的稱呼 　２）稱兄道弟　?。常┨娲苑Q呼及簡稱?。矗┎贿m當?shù)牡胤叫苑Q呼,(3)介紹的禮儀,介紹的類型?A自我介紹 ——先遞名片再自我介紹 ——介紹

51、時間簡短 ——內(nèi)容要規(guī)范,?B介紹別人 ——誰當介紹人 （代表對客人的待遇） ——介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）,?C業(yè)務(wù)介紹　銷售禮儀的基本原則：零干擾,(3)介紹的禮儀,介紹的順序原則,(尊者居后),---下級介紹給上級---把年輕者介紹給長者---把男士介紹給女士---把遲到者介紹給早到者---客人之間：先把與自己關(guān)系親 近者介紹給對方。---把一人

52、介紹給眾人：先一后眾。,,,,,,,,(3)介紹的禮儀,介紹時的動作：,A. 手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可. B.眼神要光注被介紹者．,,(3)介紹的禮儀,,情景練習(xí) 客戶來公司找總經(jīng)理，您是接待人員應(yīng)該如何為他們做介紹？,(4)握手的禮儀,,1．什么時候需要握手：,－－遇見認識人；－－與人道別；－－某人進你的辦公室或離開時；－－被相互

53、介紹時；－－安慰某人時；,(4)握手的禮儀,握手次序,◆ 特殊：在家里迎接客人　　　　迎客主先伸手，表示歡迎，　　　　送客客先伸手，表示留步．,－－女士先伸手，男士才可握手－－領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級才可握手－－長輩先伸手，晚輩才可握手,（尊者居前）,,,,,,(4)握手的禮儀,握手的動作：　　對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。,(4)握手的禮儀,握手禮的禁忌：,－－不能用

54、左手；,－－忌無眼神交流。,－－與異性握手不可用雙手；,－－不能戴墨鏡、戴帽子、戴手套,－－不要在握手時遞給對方冷冰冰的指尖,－－握手時不長篇大論，或點頭哈腰過分熱情,－－忌多人交叉握手；,(5)名片的禮儀,,名片的作用 ----自我情況介紹 ----業(yè)務(wù)介紹,(5)名片的禮儀,3.名片使用三不準: ——不得隨意涂改 ——不提供兩個以上的頭銜 ——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式,?名片的分類 ——個人名片 ——組織名片:

55、 商務(wù)場合只能出示單位名片.,(5)名片的禮儀,A.誰先遞交名片——輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 ——到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片,B.遞交的順序: ——先職務(wù)高后職務(wù)低，——由近而遠—— 圓桌上按順時針方向開始,C.遞交名片的動作: 雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下. 并使用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。,?如何遞交名片?,(5)

56、名片的禮儀,注意: 雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字， A 不要直接把名片放起不看， B也不要長時間拿在手里不停擺弄， C更不要在離開時把名片漏帶， D應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,?如何接受名片?,(5)名片的禮儀,?如何索取名片?,1.交易法: 將欲取之，必先予之。來而不往非禮也。,2.激將法: “你好，能不能有幸跟你交換一下名片？

57、”,3.謙恭法: 對VIP、名人、上級、大人物， “教授，不知道以后如何向您請教?”,4.平等法: 對平級或年齡相仿者， “不知道以后如何與你聯(lián)系?”,（二）商務(wù)接待的禮儀,從禮儀角度講，商務(wù)接待兩大問題： 遵守規(guī)則、關(guān)注細節(jié),1、商務(wù)接待一般性規(guī)則：,,A 平衡的規(guī)則,B 慣例的原則：,C 對等的原則：,2.商務(wù)接待要關(guān)注細節(jié)：,(1)要清楚客人的身份 了解其級別、年齡、公司、企業(yè)所處的位置。要了解人

58、才能去尊重人。,接待規(guī)格要對等,在陪同人員的選拔上要注意三點： A語言上要有能力； B宗教習(xí)俗與來賓比較相近； C雙方關(guān)系比較好；,(2)迎客、送客的禮儀要求,,迎送位置 迎賓員注意事項,引領(lǐng)的禮儀,引領(lǐng)人應(yīng)走在客人的左前方回頭看客人是否跟上了遇交叉或轉(zhuǎn)彎時，要伸手示意走向,(3)安排位置的次序禮儀,,尊位的概念與位次的排序

59、 ——等級與平等的平衡藝術(shù),(4)-1 尊位的概念,尊位也叫上位，實際就是一場活動當中最重要、最尊貴的位置。這種位置既可以是座位,也可以是站位、行位。,(4)-2 尊位的特點：,居于中心意義的位置具有視野上的最佳位置具有行動上的最便利條件,(4)-3 尊位的數(shù)量,尊位分主方尊位和客方尊位兩種大多數(shù)情況下，一場禮儀活動的尊位只有一對主、客尊位。如果參與活動的來源方多，或安排的小塊區(qū)域很多，尊位可不限于一對，可以

60、有多對、多個尊位。,,,(4)-4 位次排序原則,主客雙方對等原則職位排序原則利益排序原則榮譽特例原則關(guān)系親疏原則,,,,,,(4)-5中外排序差異,我國傳統(tǒng)： 以左為尊國際通行：　以右為尊,,,(4)-6 實踐中的位次排序,6.1 商務(wù)會見6.2 商務(wù)談判6.3 商務(wù)宴請6.4 商務(wù)迎送,(4)-6.1實踐中的位次排序——商務(wù)會見（1）,,,桌 子,主 人,,主方隨員,,,客 人,客方

61、隨員,,,,,,,相對式排座,(4)-6.1 實踐中的位次排序——商務(wù)會見（2）,,,,,并排式會見排座,客 人,主 人,客方隨員,主方隨員,,,,,,,(4)-6.2 實踐中的位次排序——商務(wù)談判（1）,,,,客 方⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦,⑦ ⑤ ③ ① ② ④ ⑥ 主 方,談 判 桌,橫桌式談判排座,,,,,,,(4)-6.2 實踐中的位次排序——商務(wù)談判（2）,,,,

62、談 判 桌,⑦ ⑤ ③ ① ② ④ ⑥,⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦,主 方,客 方,豎桌式談判排座,,,,,,,(4)-6.3 實踐中的位次排序——商務(wù)宴請（1）,一個主人：,,,2,4,主人,6,5,3,主賓,7,,,,,(4)-6.3 實踐中的位次排序——商務(wù)宴請（2）,雙主人：,,,3,7,主人,第二主賓,4,5,第一主賓,第二主人,6,8,,,,,,女主人,,男主人,,,男 1,女 5,男

63、 8,女 4,,,,,,,,,3 男,7 女,6 男,2 女,,,,,,,(4)-6.3 實踐中的位次排序——商務(wù)宴請（３）,西餐,(4)-6.4 實踐中的位次排序—商務(wù)迎送之陪車(1),雙排座轎車,,,主人,1,2,4,3,司機,4,3,1,2,(4)-6.4 實踐中的位次排序—商務(wù)迎送之陪車(2),中型轎車,,,駕駛座,1,3,駕駛座,1,2,3,6,4,5,9,8,10,7,12,11,16,15,14,13,2

64、,口訣：以右為上、內(nèi)高于外,?乘火車時的座位次序,走 廊,,D,B,C,A,,(4)-6.4 實踐中的位次排序——商務(wù)迎送之陪車(3),?乘飛機的座次禮儀,(4)-6.4 實踐中的位次排序——商務(wù)迎送之陪乘(4),口訣：以右為上、靠艙窗為上、靠通道為次,(4)-7位次排序的基本規(guī)則,口訣：,2.內(nèi)高于外,3.面門為上,4.居中為上,5.遠門為上,6.前排為上,1.以右為上,,,,,,,（三）商務(wù)談判與簽約,在商務(wù)交往中，

65、離不開合作，而合作的達成有賴于談判，簽約實際上是對談判結(jié)果的一種固定化。談判實際上就是為了合作而進行的磋商，涉及到禮儀方面，談判者應(yīng)注意三個問題：第一，時空的選擇；第二，位次的排列；第三，臨場的表現(xiàn)。,1、時空的選擇,（一）時間：確定起止時間，具體談多久；（二）空間：A 主座談判 在談判雙方中，我方的所在單位所在城市談判。B 客座談判 在對方的所在單位所在城市談判。C 主客座輪流談判D 第三地點談判,,,,,2、坐次安排

66、（略）3、談判臨場表現(xiàn),最重要的四個字------保持風(fēng)度 談判要講究雙贏。適應(yīng)表現(xiàn)的最好辦法是恰到好處地運用談判策略，臨場表現(xiàn)要不卑不亢，寵辱不驚。,4、簽約時注意的問題,準備簽約的具體文本 1、文本內(nèi)容要符合法律； 2、條款要講究規(guī)范性現(xiàn)場布置 1、合同文本數(shù)量的準備； 2、是否公證； 3、是否舉行現(xiàn)場簽約儀式； 4、是否媒體發(fā)布；,4、簽約時注

67、意的問題,簽約的形式：A雙邊簽約 以中央高于兩側(cè)，主左，賓右B多邊簽約 國內(nèi)：按漢字拼音字母排序；按漢字筆劃多少排序 國外：按外文字母 排序 主席式簽約，臺下輪到誰誰就上去簽字,,,,5、簽約者的臨場表現(xiàn),1、要著裝正式； 2、保持肅靜；3、注意風(fēng)度；4、適度交際,6、部分國家談判風(fēng)格,態(tài)度熱情，外露奔放喜歡“一攬子”交易貨好不會降價重視律師，崇尚合

68、同,美國,英國,嚴肅刻板，思想保守傲慢自負，延遲交貨,法國,要求別人守約重視人際關(guān)系決策者個人權(quán)力較大簽定合同草率8月不談生意,德國,擅長商務(wù)談判重合同，守信用不在晚上談判,日本,禮儀周全通過中間人辦事重視翻譯、影像等材料不愿與年輕人談判,阿拉伯,節(jié)奏緩慢不速之客常常打斷談判不輕易表示否定,（四）商務(wù)宴請用餐禮儀,（中餐、西餐）,中餐的禮儀,中餐宴請的具體方式點菜的注意事項八大禁忌,1、中餐宴請的具體方式,（