國際商務禮儀全

1、1,通用商務禮儀,International Business Etiquette,2,人的高貴尊嚴、自卑好強、精明機敏、傲慢粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來。 --蘇格拉底（古希臘哲學家）,3,學習目的,通過正確了解和學習商務活動中的禮儀，提升待人接物過程中的語言行為素質，做受人尊敬的文明的職業(yè)人。,4,內 容 提 要,禮儀概述接打電話的要領三. 塑造端莊美好形象四. 真誠的問候,五.

2、待客要領六. 交際禮儀七.彬彬有禮的對話方式,5,一、禮儀概述,1、什么是禮儀？,“禮儀（Etiquette）”一詞的辭源,一說： 源自法語Estiquier（貼），即為 標簽的意思。是從凡爾賽宮的花壇上立著的告示牌上的警句演變而來的。,6,“禮儀（Etiquette）”一詞的辭源,一說： 源自Ticket （許可證）一詞。在進入王宮時，將得到一張許可證，上面寫著宮中必須遵守的事項。后來逐漸演變成表示禮儀的專用名詞。,7,“禮儀（E

3、tiquette）” 的內涵,人際交往過程中必須遵守的公約及公共場所的注意事項,通俗地說就是：不給別人造成不方便或不愉快,8,二、電 話 溝通技巧,1、規(guī)范的電話用語,你是誰啊?什么事情?他不在!聽不清啊!喂?你打錯了!我找×××,請問您貴姓?能幫您做點什么?暫時離開座位了,您需要留言嗎?電話效果不好,沒聽清楚,能再說一遍嗎?您好.請稍等,給您轉一下請問××&

4、#215;在嗎?,9,2、誰先掛電話,上下級之間，職位高者先掛電話公司與客戶之間，客戶先掛電話求人幫忙，要等對方先掛地位相同，主動打電話者先掛,10,三、 塑造端莊美好的形象,（一）正裝著裝注意事項：1、男裝,*上衣：扣子必須扣上，可以扣一粒，不穿 做舊或有裝飾補丁的西裝*襯衫：白色為基調。注意熨平整，大小要 適宜，襯衣下擺塞在西褲里*領帶：與西服和諧統(tǒng)一為原則，也可顯示 個性。,1

5、1,* 褲長：直立不露襪子為宜， 矮個子不穿折褲腳* 襪子：深色為原則，最好沒 有花紋，絕不配白襪* 鞋子：也是重要的飾物。 比西服顏色深為宜。,Ps：所有系鞋帶的皮鞋統(tǒng)稱為牛津鞋,（一）正裝著裝注意事項：1、男裝,12,* 腰帶：是重要的飾物，要戴西 服腰帶，黑色為宜。* 飾物：有戒指、手表、領帶夾、 眼鏡、提包等* 攜帶和保管：要干洗、熨平、,

6、眼 鏡 是 臉 的 一 部 分,（一）正裝著裝注意事項：1、男裝,13,*扣子：單排扣：一般場合穿雙排扣：正式場合、晚宴場合穿四顆扣：一般商務場合穿六顆扣：喜宴、辦公場合穿*八顆扣：參加喪禮穿,（一）正裝著裝注意事項：1、男裝,14,1）套裝上衣* 正統(tǒng)西裝：樣式與美洲款男裝差不多* 圓領西裝：沒有翻領，衣袋沒有蓋子* 雙排扣西裝：尖領，雙排紐扣* 花紋西裝：布料有紋路,注意：肩部不可過分夸張，花紋西裝的

7、 花色不宜太大或繚亂。袖稍長過手腕1-2公分為宜。,2、女裝,15,2）套裝下衣* 西服裙：也叫丁字裙，長度在膝蓋 之上，下擺開氣為宜* 西褲：面料考究的褲子，不宜緊身。,16,四、真誠的問候,先打招呼看著對方的眼睛微笑問候要適合對方聲音真誠宏亮保持愉快的表情輕松自然的態(tài)度,17,不同國家的禁忌禮物* 美國：百合花象征死亡（復活節(jié)除外）* 德國：包裝時不能使用白、黑、褐色

8、 花卉不包裝，紅色玫瑰只送給戀人* 法國：香水* 日本：忌白、紅色包裝，忌白色花卉，忌跟“4”有關 的一切禮物 * 墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡* 拉丁美洲：刀具（表示斷交）* 中東國家：手帕象征離別，寵物被視為低檔禮物 * 中國：鐘表、傘,18,五、待客要領,不要過早到達，也不要遲到，早到5分鐘才是守時見到客人馬上起立目光相遇時自然地微笑讓坐并詢問來意提供茶水或飲料

9、,(一)基本禮儀,19,1、在門口迎接客人,推門的情況下: 自己先進去 拉門的情況下: 把門拉開讓客人先進去,自己快步跟上來,20,2、引路要領,走在客人2-3步前面走在客人左側上樓、下樓時均走在客人前面,21,3、電梯使用要領,自己先進入電梯間讓客人先下電梯電梯內保持沉默如有電梯管理員,則讓客人先上,22,,門,,1,3,5,4,2,6,,4、落坐要領,商務交往以國際禮儀（西方）為準：*面門為

10、上*以右為上*居中為上*以遠（離門）為上*前排（同在主席臺）為上,23,（二）餐桌禮儀,1）基本禮儀坐姿：* 靠椅子里面坐，離桌子兩拳之隔* 不能把肘支撐在桌子上* 手要輕放在大餐盤左右，直到用餐結束,24,2）用餐對話禮儀 * 西方人喜歡邊說話，邊慢慢用 *為了說話，食物要少量送入口中 *跟左右距離近的人聊天，不能大聲跟 對面人喊叫,25,* 用餐途中提出話題或被別人 問及問題時，要放下勺* 對方正在

11、嚼食物時，最好不 提問* 口中有食物兒被對方提問時， 要吞后再說話并先說“對不起”,26,要回避的話題* 個人隱私* 健康問題* 對方家庭問題* 宗教、政治、種族,* 金錢* 別人的缺點* 性問題* 業(yè)務、公司領導,27,好的話題* 時事新聞* 天氣* 旅游* 體育,* 文學、藝術*音樂* 興趣*其他有趣的事情,28,3）特殊情況處理 - 用餐途中離開座位時* 最

12、好不離開* 不得已離開時 要打招呼并說抱歉* 要適當疊好餐巾后離開,29,- 魚刺卡在喉嚨里時 * 喝水或用餐巾擋住并咳出 * 如果無人介意，則可用手拔除 - 咳嗽、噴嚏、省鼻涕時 * 咳嗽很厲害時，要請求諒解并離開座位 * 不用餐巾省鼻涕，用手紙或自己的手帕,30,- 發(fā)現(xiàn)石粒、頭發(fā)等異物時 * 悄悄去除并繼續(xù)用餐 * 嚼到異物時，悄悄吐在餐巾紙上

13、 - 打翻餐具時 * 不直接處理，叫服務生來處理 * 需要賠償時要進行賠償，并誠懇道歉,31,- 謝絕食物時 * 要輕聲說“不，謝謝” * 一般不必說明理由 * 剩食物是不禮貌的，要事先謝絕 - 食物夾在牙齒間時 * 歐美國家餐桌上沒有牙簽，不要找 * 牙簽不要在餐桌上使用 * 餐后去洗手間使用牙簽,32,- 遇到熟人時 * 如果是在用餐

14、途中，則簡單打個招呼 即可 * 熟人介紹自己的女友時，要站起來 * 男士之間可以坐著打招呼，但握手時 要站起來,33,4）其他注意事項 * 在餐桌上不搔頭 * 不移動餐盤 * 口中有食物時，不喝飲料或添加食物 * 用餐時不宜用另一只手抱住餐盤 * 不吸吮手指頭,34,* 用餐速度要考慮跟其他人步調一致* 對話時如果接收服務，則要暫時中斷對話* 服務生送食

15、物時，要輕聲說“謝謝”* 外套要在主賓或上司脫后再脫* 離開座位時要把外套穿上,35,5）特殊食物食用要領* 三明治：涼的用手，牛扒等熱的用刀和叉* 煮熟的雞蛋：剝下上部的皮，用小匙食用* 意大利面：可用叉纏繞食用* 比薩餅：用刀切成三角形后，用手食用* 煮熟的水果：在口中分開核，并吐在盤邊,36,* 小西紅柿：用手食用，封住口防止崩濺* 奶酪：用刀或叉來涂抹* 黃油：涂抹時用刀，攪拌時用叉。* 腌肉：軟的用叉，脆

16、的用手亦可。* 蘆筍：嫩蘆筍用叉食用,37,民族飲食禁忌*滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉；*蒙古族不食三鳥（雞、鴨、鵝）之內臟；*穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動物血液。,38,6）點餐注意事項,* 菜譜要慢慢看，點菜時要用恭敬的語言* 不明白的菜可以問服務生* 不能指著別人正吃著的菜點菜* 被招待點菜時，回避最高和最低價即可* 陪同女士來的男士要幫助女士

17、點菜* 叫服務生時，要用手勢,39,,7）埋單,* 喝完咖啡或飯后酒后即可在座位上結帳* 用眼睛示意服務生* 有時計算單上寫有“請到服務臺結帳”字樣* 可以確認計算單上的價錢,* 要及時埋單,埋單后方可站起來* 現(xiàn)金結帳時,提前5分鐘為宜* 小費可以放在盤中.如果是直接給服務生,則 要將錢折疊后悄悄地給,40,（三）小費禮儀（TIP）,1、小費：TIP是TO INSURE PROMPNESS的 縮寫。

18、指對快速服務的一種答謝。,*支付額度：一般為總支付金額的10-15%*貨幣種類：必須以那個國家的貨幣支付小費*支付方式：手掌朝下，使貨幣不露出在外，并同時說聲 “THANK YOU（請事先多準備1美金的零錢）,*不需付小費的情況：在日本，任何時候都可以不付*一般社會主義國家原則上不允許收取小費。但如果用簡單的紀 念品來代替小費，有可能得到好的服務,41,2、不同情況下的小費額度 * HOTE

19、L 客房服務員（ROOM MAID）：1美金（放在枕頭下） 客房餐飲服務：總額的10-15% 門童（DOOR MAN）：叫的士或委托駐車服務時 侍童（BELL BOY）：代運行李、引路到房間時 付0.5-1美金 寄存處(CLOAK ROOM)：取衣服或箱包時付1美金 搬運工（PORTER）：搬運完畢后付1美金,42,*在餐廳： 服務員（WAIT

20、ER）：總額不包括小費時，需另付 總額10-15%小費 侍酒員（SOMMELIER）：付酒價格的15% 酒吧招待（BARTENDER）：付酒價格的15% （使用信用卡時，可把小費記入帳單小費欄）*的士司機：付總額的10-15%。深夜或很早的早晨 或行李比較多時，要多付一些,43,*理發(fā)、美容店：總金額的10-15%*洗手間：給遞手紙的人0.5到1美金*大巴租用：總

21、額的5%，機場穿梭大巴除外*其他：在劇場或商場被引路時，支付0.5到1美金,44,,,,,,,司機,,,,,,,1,2,4,3,*商務場合：有專職司機時，后排為上，前排為下，后排三個座位，通常只坐兩人，又以右為上，左為下。*副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導引方向者,(四)車輛的使用要領,1、轎車,45,,,,,,,司機,,,,,,,,,,*主人（或領導、長著等）親自駕車的時候，副駕駛位為尊位，后面依次

22、是后排右位、后排左位位置。,2,3,1,轎車,46,,,,,,,司機,,,,,,,,,,*第二排位置為上，第三排次之，最后一排和第一排居末*在同一排的兩個座位中，又以里面（左面）的座位為尊*正對司機后面 的座位（二排左席）是全車中的首席,2,1,7,2、面包車,,,4,3,,,6,5,,,,,47,轎車的使用 * 有女性時，讓女性先上車，下車時，也讓女性先下， 如果女性伸出手，則要上前扶一下。 * 乘坐別人

23、的車時，注意不要隨意按動車內的各 種按鈕（音響、空調等） * 女性上下車時，要合起雙腿進出車廂，避免單腿動作,（五）握手要領,注意：左手握手表示要決斗；握手要握2-3秒。 握手不看對方眼睛是很大的失禮,49,伸手的順序先握手 后握手* 先女性 * 后男性* 先職位高者 * 后職位低者* 年齡大者

24、 * 年齡小者* 已婚者 * 未婚者,50,(一)交換名片要領,職位低者先遞交名片訪問者先遞交名片被介紹者先遞交名片,六、交際禮儀,51,交換名片的方法,右手遞出,左手一同跟上，最好是站著遞出級別高者先遞出先遞給對方級別高者遞出同時報自己公司,部門及姓名名片方向要正面對著對方雙手接名片接過來后,讀出對方姓名,生字可直接問名片夾最好放在上衣胸部口袋里，不要放在長褲口袋里，女

25、性將名片夾放在包里,52,看名片的四個要點,名片是否經過涂改:名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅電話:西方人講公私有別，如果與他初次見面進行商務洽談，把家庭電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立：名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果身兼數職，或者辦了多家子公司，應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片座機號是否有國家和地區(qū)代碼：如進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途

26、區(qū)號，如果沒有，那么說明沒有國際客戶關系，如果沒有地區(qū)代碼，說明只在本區(qū)域內活動,53,七、彬彬有禮的對話方式,說話的方式命令型 改為 拜托型否定型 改為 肯定型高度評價對方的談話內容上身稍微前傾,不時點頭,54,“ 五 不 要 ”,那不行!你沒看我忙著呢嗎?這事不歸我管,你找別人吧!我不清楚!下班了,下午(明天)再說吧!,,對不起,因為××原因這事不好處理,你看這樣好嗎?對不起,現(xiàn)