2017年商務(wù)禮儀全解

1、,Business etiquette,一. 商務(wù)禮儀基本原則,二. 基本禮儀常識(shí),三. 個(gè)人禮儀（待人接物）,四. 介紹禮儀,五. 握手禮儀,六. 拜訪禮儀,七. 接待禮儀,一. 商務(wù)禮儀基本原則,微笑禮儀已成為社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，既是社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)，又反映了在當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人的生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來點(diǎn)綴生活的現(xiàn)實(shí)。,與人交往的過程中多想自己為對(duì)方做了什么,尊重對(duì)方就應(yīng)該體現(xiàn)在你的一舉一動(dòng)中中

2、，哪怕一句話，只要是誠摯的，也就是最人性的。,2.3 言語篇,2.1 儀表篇,2.2 行為篇,二. 基本禮儀常識(shí),儀態(tài)，指人的姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，即一個(gè)人的表情、行為、動(dòng)作，也包括人的體態(tài)語。它反映一個(gè)人的性格、心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。個(gè)人的禮儀修養(yǎng)正是通過一舉一動(dòng)表現(xiàn)出來的。,講究個(gè)人衛(wèi)生、保持衣著整潔是儀表美的最基本要求。,不盲目追趕潮流，注意得體和諧，做到裝扮適宜，舉止大方，態(tài)度親切。,男士要注意細(xì)部的整潔，如眼部、鼻腔、口

3、腔、胡須、指甲等。在某些場(chǎng)合，適當(dāng)?shù)拿廊莼瘖y（在平時(shí)，以化淡妝為宜，注重自然和諧，不宜濃妝艷抹、香氣襲人）則是一種禮貌，也是自尊、尊人的體現(xiàn)。,2.1 儀表篇,發(fā)型是儀容的極為重要部分。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是美發(fā)的基本要求。整潔得體大方的發(fā)式易給人留下神清氣爽的美感，而蓬頭垢面難免使人聯(lián)想起乞丐。,發(fā)型的選擇要根據(jù)自然、大方、整潔、美觀的原則，既要觀察發(fā)型的流行趨勢(shì)，又不能盲目追趕潮流，重要的是應(yīng)該考慮到自己的年齡、性別、職業(yè)、性格、愛好

4、和臉型特點(diǎn)。,2.1 儀表篇,T(Time)表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。,P(Place)表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。衣冠不整、低胸露背者不宜進(jìn)入博物館之類的莊嚴(yán)場(chǎng)所。,O(Object)表示著裝者和著裝目的。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來選擇服裝。,要與年齡、形體相協(xié)調(diào)。偏瘦和

5、偏胖的人不宜穿過于緊身的衣服，以免欠美之處凸現(xiàn)。要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)，服飾不大自由。對(duì)外營銷人員的服飾要求穩(wěn)重、端莊、清爽，給人以可信賴感。,對(duì)男士來說，西裝的穿著比較講究，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：,2.1 儀表篇,2.1 儀表篇,對(duì)女士來說，穿著應(yīng)體現(xiàn)品位與風(fēng)采，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：,套裝配高級(jí)皮鞋，運(yùn)動(dòng)裝配旅游鞋等,2.1 儀表篇,對(duì)女士來說，穿著應(yīng)體現(xiàn)品位與風(fēng)采，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：,2.1 儀表篇,歪著脖子、斜著肩或一肩高

6、一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等,最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。要求做到“站有站相”,正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時(shí)的人，從正面看去，應(yīng)以鼻為點(diǎn)與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對(duì)稱，表情自然明朗,上身,(1),兩腿彎曲、叉開很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等,手腳,(2),2.2 行為篇,2.2.1 站姿——要有穩(wěn)定感,搔頭抓癢，擺弄衣帶、發(fā)辮、咬指甲等,2.2

7、 行為篇,2.2.1 站姿——要有穩(wěn)定感,坐姿是人際交往中最重要的人體姿態(tài)，它反映的信息非常豐富。優(yōu)美的坐姿是端正、優(yōu)雅、自然、大方,入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，然后右腳向后退半步，再輕穩(wěn)地坐下，收右腳,入座后，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈，掌心向下，放在桌上。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，男士雙膝稍稍分開，女士雙膝必須靠緊，兩腳平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐滿椅子

8、，背輕靠椅背)。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容。起立時(shí)，右腳向后退半步，而后直立站起，收右腳,2.2 行為篇,2.2. 2 坐姿——講究穩(wěn)重感,2.2 行為篇,2.2. 2 坐姿——講究穩(wěn)重感,行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?。從一個(gè)人的走姿就可以看出其精神是奮發(fā)進(jìn)取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌。,在生活中有的人精心打扮穿著入時(shí)，如果走姿不美，就會(huì)遜色三分;而有的人盡管服裝樣式簡(jiǎn)單，優(yōu)美的走姿卻使

9、他氣度不凡。,2.3 走姿——展精神風(fēng)貌,2.2 行為篇,(1),內(nèi)八字和外八字,(2),彎腰駝背，歪肩晃膀,(3),走路時(shí)大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼,(4),雙腿過于彎曲或走曲線,(5),步子太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走,(6),男士的走姿像小腳女人走路一樣，一步一挪;或像閑人一樣八字步邁開，那會(huì)給人以萎靡不振的感覺,2.2 行為篇,2.2.4蹲姿——?jiǎng)e不顧優(yōu)雅,蹲姿一般以下列兩種為宜：

10、,2.2 行為篇,溫馨提示：,因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起,2.2.4蹲姿——?jiǎng)e不顧優(yōu)雅,2.2 行為篇,2.2.5遞物——講究安全、便利、尊重,行為舉止要考慮到是否有禮貌，是否傷害他人。以日常生活常見的遞交物品為例，請(qǐng)把握遞交物品三原則：安全、便利、尊重。,若遞刀遞筆給他人，就必須“授人以柄”，千萬不要把刀尖、筆尖對(duì)著他

11、人遞過去，要令人有安全感并使對(duì)方很方便地接住，還要等對(duì)方接穩(wěn)后才能松手，這就是尊重他人的表現(xiàn)。,端茶遞水最好雙手遞上，注意不要濺濕他人;要講究衛(wèi)生，捧茶杯的手不要觸及杯口上沿，避免客人喝水時(shí)嘴唇碰到你手指接觸過的地方。,若遞交書本、文件，也要盡量雙手遞上，讓文字正向朝著對(duì)方，使對(duì)方一目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過書本文件后再倒轉(zhuǎn)一下才看清文字。,遞交物品時(shí)一般要求和顏悅色，并說：“請(qǐng)接好”、“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)收好”之類的禮貌語，還要

12、注意目光的交流，雙方最好處于“平視”狀態(tài)，盡量避免“俯視”時(shí)的傲慢、施舍之意或“仰視”時(shí)的畏懼、討好之態(tài)。,2.2 行為篇,2.2.6其他行為——注意情境、角色、距離,2.2 行為篇,鞠躬是我國古代傳統(tǒng)禮節(jié)之一，至今仍是人們見面表示恭敬、友好的一種人體語言。,拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié),既可以避免人數(shù)眾多時(shí)握手的不便，又可以不受距離的限制,特別適用于春節(jié)拜年、單位團(tuán)拜、親朋好友聚會(huì)或向別人祝賀時(shí),和握手相比，鞠躬表達(dá)的敬意更深一

13、些，常用于婚喪節(jié)慶、演員謝幕、講演、領(lǐng)獎(jiǎng)等場(chǎng)面以及下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)員對(duì)客人、初次與朋友見面。,特別是在大眾場(chǎng)合個(gè)體與群體的交往時(shí)，個(gè)人不可能和許多人逐一握手，則以鞠躬代之，既恭敬，又節(jié)約時(shí)間，值得大大提倡。,向尊長(zhǎng)、來賓表示敬意的禮貌舉止。常用于開會(huì)時(shí)對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)、來賓、報(bào)告人到場(chǎng)時(shí)的致敬,平時(shí)，坐著的位低者看到剛進(jìn)屋的位尊者，坐著的男子看到站立著的女子，或者在送他們離去時(shí)，也都要用起立以表示自己的敬意,2.2.6其他行為——注意情境、角

14、色、距離,2.2 行為篇,2.3.1 言語——體現(xiàn)你的修養(yǎng)水平,要考慮對(duì)方能否聽得懂，是否感興趣，接受程度怎樣,“狼來了”只能捉弄人一回、兩回，第三回就必然受懲罰了,栽贓陷害、出口傷人、誹謗他人，是對(duì)人的極大傷害，挨打的皮肉之傷易愈合，被冤的心靈創(chuàng)傷難平復(fù),說空話、大話者，可能會(huì)迷惑人一時(shí)，但絕不能哄人長(zhǎng)久。在這種情況下，“日久見人心”，所見的是淺薄之心，不可信賴之人。,特殊的日子、特定的時(shí)刻，一句由衷的祝賀、一段真誠的贊美，必有錦上

15、添花之效果,日常生活及社交中，還有一類“言不由衷”的現(xiàn)象，是出于特定的需要和慣例，則不能視為虛偽和失禮,社交場(chǎng)合的客套話，如“久仰大名”、“幸會(huì)”、“光臨寒舍”、“蓬蓽增輝”等，顯然有點(diǎn)言過其實(shí)，但令對(duì)方感到舒服，覺得受到尊重，已是約定俗成的社交客套話，是不失禮貌的表現(xiàn),他人陷入困境之時(shí)、心情沮喪之日，一句貼心的問候，一番懇切的鼓勵(lì)，更有雪中送炭之功效,親友，尤其是情侶之間，常說些“冤家”、“好恨你”等等，且不必為他們擔(dān)心，這些帶戲謔的

16、反語，與相敬如賓相輔相成，也是一種生活的情趣,2.3 言語篇,2.3.2 情感——是否動(dòng)聽的關(guān)鍵,與人交談時(shí)，神情應(yīng)專注，態(tài)度應(yīng)誠懇親切,人是最富有情感的高級(jí)動(dòng)物，獲得禮遇可滿足自尊需要，因此，說話必須講究情感,表示祝賀時(shí)，表情應(yīng)熱情，如果僅是嘴巴動(dòng)聽，表情冷冰冰，就會(huì)被認(rèn)為是敷衍，甚至諷刺,與人交談時(shí)，神態(tài)應(yīng)專注，如果東張西望、漫不經(jīng)心、答非所問，就很失禮,當(dāng)對(duì)方說話時(shí)，我們應(yīng)認(rèn)真聽，并經(jīng)常有一些交流的體態(tài)語，如點(diǎn)頭等，這樣可使對(duì)

17、方覺得自己受到重視,千萬不要表現(xiàn)出不感興趣或去打斷對(duì)方的話語,人類的話語是豐富多彩的，有的一字之差，所表達(dá)的情感就大不相同。如：坐、上坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座;喝茶、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用茶，就令人明顯感受到所獲禮遇等級(jí)的差別,說話者要有換位思維，設(shè)身處地為他人著想，嚴(yán)于律己，寬以待人,2.3 言語篇,2.3.3 技巧——說話也要有藝術(shù),2.3 言語篇,2.3.4 稱呼——與人溝通的開始,在人際交往中，稱呼反映著自身的教養(yǎng)，體現(xiàn)著雙方關(guān)系的程度和社

18、會(huì)風(fēng)尚,以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱等相稱，如、“陳經(jīng)理”、“鄭老師”之類，以示身份有別、尊敬有加，這是一種常見的稱呼,其一，連名帶姓稱呼，顯得比較生硬，只在開會(huì)等少數(shù)場(chǎng)合使用,其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等前綴，如“老張”、“小黃”，比較尊敬隨和，也較常用;姓加后綴，如“王老”之類則尊敬有加，只能對(duì)德高望重者,其三，只稱其名，比較親切，常用于長(zhǎng)輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、同事、鄰里之間使用。泛稱性稱呼：對(duì)未知其姓名職務(wù)身份者，可用泛

19、尊稱。在公司、服務(wù)行業(yè)對(duì)男士稱“先生”、已婚女性稱“女士”;購物、問路等場(chǎng)合常用同志、師傅、老板之類的泛稱，也可用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之類帶親緣性的稱呼，顯得更為親切,2.3 言語篇,2.3.5 寒暄——有情有禮不尷尬,寒暄是會(huì)面時(shí)的開場(chǎng)白，是交談的序曲與鋪墊。常見的寒暄方式有：,如“您好”、“早上好”、“新年好”之類的常見禮貌語;“好久不見十分想念”，“最近忙嗎?身體好嗎?”之類的關(guān)切問候語,如“晚上好!這時(shí)散步

20、很好”，“今天天氣真好、這里風(fēng)景很好”。這類話是日常生活常用的寒暄方式,如“多年不見，您風(fēng)采依然”，“小王，你這個(gè)發(fā)型可真漂亮”之類的語言對(duì)方聽了肯定高興,如“久仰大名”、“拜讀過您的大作”、“很高興見到您”等等,2.3 言語篇,2.3. 6 雅語——學(xué)識(shí)修養(yǎng)的表露,尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語言上就要常用敬語,溫馨提示：,2.3 言語篇,2.3. 7 電話——聞其聲可知其人,打電話的人作為主動(dòng)行為者，應(yīng)該考慮到被動(dòng)接聽者的感受

21、,打電話時(shí)要有良好的精神狀態(tài)，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發(fā)上，那樣勢(shì)必發(fā)出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打電話。拿起聽筒前，應(yīng)明白通話后該說什么，思路要清晰，要點(diǎn)應(yīng)明確,原則是盡量不打擾對(duì)方的作息。一般而言，三餐時(shí)間;早七點(diǎn)(假日八點(diǎn))以前，晚十點(diǎn)以后;對(duì)方臨出門上班時(shí)、臨下班要回家時(shí)，都不宜打電話，除非萬不得已的特殊情況。切忌半夜三更打電話，以免驚擾對(duì)方及其家人。通話時(shí)間也要控制，盡量長(zhǎng)話短說,2.3 言語篇,2.3.

22、 8 手機(jī)——開機(jī)關(guān)機(jī)不可忘,手機(jī)禮儀既有電話禮儀的共性，還有其特殊的規(guī)范。手機(jī)的基本特點(diǎn)在于移動(dòng)性，可能把噪音帶到任何場(chǎng)所，因此手機(jī)使用者要特別注意顧及他人,2.3 言語篇,2.3. 9 上網(wǎng)——謹(jǐn)言慎獨(dú)鑒人品,2.3 言語篇,3.4 待人接物禮儀用語,3.1 日常交際,3.2 接物,3.5 待人接物原則和注意事項(xiàng),3.3接待客人,三. 個(gè)人禮儀 （待人接物）,3.1 日常交際,3 個(gè)人禮儀（待人接物）,3.1 日常交際,

23、3 個(gè)人禮儀（待人接物）,3.1 日常交際,3 個(gè)人禮儀（待人接物）,3.1 日常交際,3 個(gè)人禮儀（待人接物）,即使是你的晚輩、您的下級(jí)遞過來物品時(shí)，也要如此，同時(shí)必須說一聲符合當(dāng)時(shí)情節(jié)的禮貌用語。如“謝謝”、“麻煩你了”等等。,即使遞給你物品的是你的晚輩、你的下級(jí)，你也應(yīng)欠欠身，表示對(duì)對(duì)方的尊重。,如遞過來的文字材料，你要整齊的放在桌上;如遞過來的名片，你應(yīng)禮貌地看看，然后放好，切不可隨意仍到桌上或抽屜里。,3.2 接物

24、,3 個(gè)人禮儀（待人接物）,3.3 接待客人,3 個(gè)人禮儀（待人接物）,3.3 接待客人,3 個(gè)人禮儀（待人接物）,3.4 待人接物禮儀用語,3 個(gè)人禮儀（待人接物）,3.4 待人接物禮儀用語,3 個(gè)人禮儀（待人接物）,3.5 待人接物的原則和注意事項(xiàng),3 個(gè)人禮儀（待人接物）,4.3 集體介紹,4.1 自我介紹,4.2 居中介紹,4.4 會(huì)議介紹,四. 介紹禮儀,介紹就是向外人說明情況，是交際場(chǎng)

25、合相互了解的基本方式。通過介紹，可以拉近人與人之間的距離，增深溝通與了解。,4.2 居中介紹,居中介紹是由他人引薦的相識(shí)過程。可以是兩人都被介紹，也可只介紹某一方給另一方。,4.1 自我介紹的順序,4 介紹禮儀,4.4 會(huì)議介紹,會(huì)議開場(chǎng)人物介紹順序：舉辦各類會(huì)議開場(chǎng)時(shí)，先介紹職位高、權(quán)力高的人物，依次再介紹職位低、權(quán)力低的人物。,4.3 集體介紹,4 介紹禮儀,5.1 五類禮儀表達(dá)的情意,5.2 握手的順序,五. 握

26、手禮儀,握手禮儀是在交際場(chǎng)合經(jīng)常使用、適應(yīng)范圍較廣泛的通用的社交禮節(jié)。握手禮儀的種類一般包括見面握手禮儀、分別握手禮儀、祝賀握手禮儀、慰問握手禮儀、致謝握手禮儀五類。,5.1 五類禮儀表達(dá)的情意,5 握手禮儀,5.2 握手的順序,5 握手禮儀,5.2 握手的順序,5 握手禮儀,六. 拜訪禮儀,6.1 拜訪前的相邀禮儀,不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系,6 拜訪禮儀,6.2 拜訪中的舉止禮儀,,注意事項(xiàng),

27、要守時(shí)、守約,(1),講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。,(2),主人不讓座不能隨便坐下。,(3),跟主人談話，語言要客氣,(4),如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制

28、自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品等，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。,起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說：“請(qǐng)留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。,談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)。,(5),6 拜訪禮儀,7.1 對(duì)接待工作的認(rèn)識(shí),7.3 接待工作常用禮儀,七. 接待禮儀,7.2 接待工作程序,7.4

29、接待工作坐席安排,7.1 對(duì)接待工作的認(rèn)識(shí),相互溝通交流的平臺(tái)，展示企業(yè)形象的窗口。接待是體現(xiàn)企業(yè)文化、展示企業(yè)實(shí)力的一種途徑?？腿藢?duì)企業(yè)的第一印象就來源于我們的接待工作，其中就包括沒來之前的電話聯(lián)系和下飛機(jī)、火車、汽車后的第一次見面接待。高質(zhì)量的接待工作有利于雙方加強(qiáng)溝通和合作，有利于提高工作效率和效益。,一是堅(jiān)持以客為本 二是堅(jiān)持對(duì)等接待。三是堅(jiān)持熱情周到 四是堅(jiān)持勤儉節(jié)約。 五是堅(jiān)持分

30、層次接待 六是體現(xiàn)人文特色。七是提高保密意識(shí) 八是規(guī)避違規(guī)行為。,接待無小事，無事便是小事，出了事便是大事。必須要扎扎實(shí)實(shí)做好每一件事，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，不留下任何疏漏。（舉個(gè)例子，送茶葉給重要客人，10個(gè)客人，由于時(shí)間緊，我們直接交給賣茶的，結(jié)果賣茶的疏忽，放了幾個(gè)空盒子進(jìn)去了。）,接待工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，接待要求可以說永無止境，沒有最好、只有更好。,7 接待禮儀,7.2 接待工作程序,因工作需要

31、接待來賓，負(fù)責(zé)接待的部門和人員要根據(jù)來賓單位、人數(shù)、活動(dòng)安排等情況，認(rèn)真編制《接待（考察）手冊(cè)》 (一天以內(nèi)的簡(jiǎn)單接待可自行掌握)，提前報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。,7 接待禮儀,7.2 接待工作程序,(1),(2),(3),(4),(5),(6),(7),7 接待禮儀,7.2 接待工作程序,一般應(yīng)根據(jù)來賓身份、職務(wù)、來訪目的等綜合考慮由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)或職務(wù)相宜人員迎接。如需到機(jī)場(chǎng)貴賓樓或火車站進(jìn)站迎接，需要提前將航班或車次信息、

32、人數(shù)通知機(jī)場(chǎng)或火車站。接送來賓的人員要在指定的時(shí)間到達(dá)目的地。去機(jī)場(chǎng)接待服務(wù)人員需攜帶打火機(jī)備用；如需到高速路口迎接，一定要同對(duì)方人員及時(shí)聯(lián)系，盡量早趕到。,音樂噴泉：提前通知打開 電子顯示屏：提前輸入、打開展覽室和榮譽(yù)室：重要客人接待時(shí)，需要提前通知宣傳部、電視臺(tái)和報(bào)社在客人到達(dá)前到位,雙方如需會(huì)談，負(fù)責(zé)接待的部門和人員要事先主動(dòng)將時(shí)間、地點(diǎn)、出席人等具體安排和有關(guān)事項(xiàng)與來賓溝通、協(xié)商好。提前根據(jù)參加人員多少或會(huì)議形式安排適當(dāng)

33、的會(huì)議室，擺放桌椅，并準(zhǔn)備席卡、話筒、播放設(shè)備、背景音樂、干鮮花、茶水、打火機(jī)、香煙、濕巾、礦泉水、筆、紙等。,7 接待禮儀,7.2 接待工作程序,提前為客人辦理好住宿一切手續(xù)。（多與一些城市的部分酒店、賓館簽訂協(xié)議，約定折扣率或住房單價(jià)。）安排客人住房，在入住前，提前拿好房卡（可放在酒店前臺(tái)寄存，可防止接待人員較多，不同時(shí)間到達(dá)酒店，導(dǎo)致客人等待），房間內(nèi)擺好洗頭膏、淋浴液、水果（鮮花）、茶葉、礦泉水、一次性杯子、香煙、打火機(jī)和

34、考察手冊(cè)等。（考慮到客人要洗內(nèi)衣，最好準(zhǔn)備好新的塑料洗臉盆，備好洗衣液）確認(rèn)網(wǎng)線是否已接入，如何進(jìn)行上網(wǎng)設(shè)置。提前檢查房間是否在電梯旁或中央空調(diào)主機(jī)旁，有無聲響，若噪音較大，應(yīng)調(diào)換房間。提前檢查廁所馬桶、水龍頭和其他設(shè)施，是否完好。還應(yīng)檢查臉盆和浴室自來水水質(zhì)情況以及沐浴熱水情況。應(yīng)將淋浴水龍頭方向調(diào)向墻面，防止剛打開水龍頭時(shí)，涼水或熱水噴濕身體，受涼或燙傷。衛(wèi)生間手紙是否充足，最好準(zhǔn)備2包）提前燒好開水，提前打開空調(diào)。要將

35、客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。早餐一般為自助餐，若餐廳人多雜亂，可提前預(yù)留席選擇桌餐以方便客人就餐，每個(gè)預(yù)留席派服務(wù)人員1～2名，專司服務(wù)。,7 接待禮儀,7.2 接待工作程序,提前通知對(duì)口業(yè)務(wù)部門參加參觀和考察等活動(dòng)，接待人員要注意做好相關(guān)銜接工作，不能擅自改變?nèi)粘毯椭型久撾x服務(wù)，保證參觀和考察活動(dòng)的順利進(jìn)行。,宴請(qǐng)應(yīng)優(yōu)先選擇當(dāng)

36、地有特色的土菜館，包廂盡量提前預(yù)訂，必要時(shí)準(zhǔn)備備選方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇。要事先了解清楚來賓的習(xí)俗、興趣和口味，盡可能滿足來賓的要求。宴請(qǐng)前，服務(wù)人員要提前準(zhǔn)備席卡、招待用酒（備紅酒和兩種以上白酒供領(lǐng)導(dǎo)選擇）以及煙等，提前點(diǎn)菜。領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)酒店后，要提前準(zhǔn)備好水果和茶水。入座前，讓服務(wù)員提前備好礦泉水、蘇打水和飲料等。,7 接待禮儀,7 接待禮儀,7.2 接待工作程序,,注意事項(xiàng),如去外地項(xiàng)目考察，需提前準(zhǔn)備相關(guān)物品，為防止遺忘，最好列

37、出物品清單。,（如右圖： ）,7.3 接待工作常用禮儀,他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方。接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語。如“多關(guān)照”。,自己遞名片，名片必須干凈，沒有折痕和損壞，名片面對(duì)對(duì)方，雙手遞送；接受別人名片時(shí)，需注意四點(diǎn)。對(duì)于第三點(diǎn)，尤其需要重視。,先要了解清楚所在地有哪些檔次的餐館（可到

38、“大眾點(diǎn)評(píng)”等網(wǎng)站上查詢），可選擇的高檔、中檔、低檔都在哪里；這些餐館比較特色的菜、口味和價(jià)位。根據(jù)客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人一定要點(diǎn)包間。如果要談比較敏感的話題，一定要點(diǎn)包間或距離客人生活圈比較遠(yuǎn)的餐館。,點(diǎn)菜原則：“清清淡淡，湯湯水水，熱熱乎乎”,“清清淡淡”的意思就是要少油少鹽“湯湯水水”是說應(yīng)當(dāng)降低食物的能量密度“熱熱乎乎”是指溫度適中，使腸胃感覺舒適,7 接待禮儀,7.3 接待工作常用禮儀,點(diǎn)菜注意事

39、項(xiàng)：,其他注意事宜：,7 接待禮儀,7.3 接待工作常用禮儀,7 接待禮儀,7.3 接待工作常用禮儀,要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)，要明確以談生意為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主，如果是前者,在安排座位時(shí)就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感，如果是后者，只需要注意一下常識(shí)性的禮節(jié)就行了,把重點(diǎn)放在欣賞菜肴上。給人遞水、遞飯一定要雙手吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。但是胳膊不要撐得太開，擠到邊上的人。不要一

40、只手放在桌子下面，頭埋到碗里自顧自地吃。夾菜或盛湯的時(shí)候應(yīng)該把碗湊上去接住，不能讓菜汁或湯水灑得到處都是。動(dòng)作不要太大，當(dāng)心濺到旁邊的人。遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。幫別人倒茶倒水后，壺嘴不要對(duì)著別人盛飯端茶給別人，若中間隔人，不要從別人面前經(jīng)過遞，要從別人后面繞過遞。與別人碰杯，自己的杯子要低于對(duì)方，特別是對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)。如果你是一位男性，而你的周圍就座的是女性，那么你應(yīng)該發(fā)揮你的紳士風(fēng)度為女士服務(wù)，比如拉開座椅，向服

41、務(wù)員要東西。如果身邊坐的是長(zhǎng)輩，更應(yīng)如此。吃飯的時(shí)候不要狼吞虎咽，也不要發(fā)出“吧嗒”的聲音，應(yīng)該閉著嘴，細(xì)細(xì)品，不僅吃相文雅，也有助于消化。最后離席時(shí)，必須向主人表示感謝，或者邀請(qǐng)主人以后到自己家（公司）做客,以示回敬。,7 接待禮儀,7 接待禮儀,7.3 接待工作常用禮儀,7.4 接待工作座席安排,通常的原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)

42、導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，2號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。,概括起來，就是同樣位置時(shí)吃飯和正式談判以右為尊，主席臺(tái)、會(huì)談、開會(huì)等均以左為尊。（注意：這里給大家介紹的是通行的規(guī)則，實(shí)際過程中還要做到靈活機(jī)動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況確定。）,7.4.1 會(huì)議座位安排,01——主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)：,02——主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)：,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,7.4.1 會(huì)議座位安排,01

43、——長(zhǎng)條桌：,,A7,A5,A3,A1,A2,A4,A6,B6,B4,B2,B1,B3,B5,B7,7人次安排,,正門,注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席當(dāng)A為外賓時(shí)，A3與B3分別為客方與主方譯員,正門,,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,注：A為主方，B為客方,7.4.1 會(huì)議座位安排,a——與外賓會(huì)談,,B2,B1,A1,A2,,,,,客方翻譯,主方翻譯,B3,B4,A3,A4,02——沙發(fā)室：,7 接待禮儀,7

44、.4 接待工作座席安排,注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo),b——與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談,,B2,B1,A1,A2,,,,,B3,B4,A3,A4,7.4.1 會(huì)議座位安排,02——沙發(fā)室：,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,簽字儀式座位安排,(3),7.4.1 會(huì)議座位安排,簽字桌,,客方簽字人,主方簽字人,客方隨員席,主方隨員席,簽字席,,簽字桌,,簽字各方所有人員席,,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,談判會(huì)談座位安

45、排,(4),7.4.1 會(huì)議座位安排,,6,4,2,1,3,5,7,客 方,,會(huì)談桌,,7,5,3,1,2,4,6,主 方,會(huì)談桌,,,7,5,3,1,2,4,6,,6,4,2,1,3,5,7,主 方,客 方,,主席,,A,,B,,C,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,7.4.2 宴席座次安排,宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客

46、人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情況而定。,客人5,主人3,主賓,主人,第二主賓,主人4,客人6,主人5,客人3,第二主人,客人4,主人6,主人2,主賓,主人,第二主賓,主人3,客人4,主人5,主人4,客人3,（當(dāng)主賓的級(jí)別大大高于主人或主賓是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)居中；客人多于主人時(shí)，客人盡量上座。）,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,7.4.2 宴席

47、座次安排,方式三：長(zhǎng)條桌型宴請(qǐng)座次,,客人5,主人3,客人1,主人,客人2,主人4,主人6,客人8,主人6,客人4,第二主人,客人3,主人5,客人7,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,轎車,(1),（司機(jī)后面安全系數(shù)最大，秘書是1號(hào)位，考慮拉車門）,小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。,7

48、.4.3 乘車座次安排,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,面包車（中巴）,(2),7.4.3 乘車座次安排,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,7.4.4 合影座次安排,領(lǐng)導(dǎo)坐位安排,,領(lǐng)導(dǎo) 7,領(lǐng)導(dǎo) 5,領(lǐng)導(dǎo) 3,領(lǐng)導(dǎo) 1,領(lǐng)導(dǎo) 2,領(lǐng)導(dǎo) 4,領(lǐng)導(dǎo) 6,,相機(jī)位置,注：人員排序與主席臺(tái)安排相同,7 接待禮儀,7.4 接待工作座席安排,7.4.5 餐桌桌次安排,奇數(shù)桌,(1),偶數(shù)桌,(2),1 號(hào)桌,2