商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、,商務(wù)禮儀,,,,目 錄,CONTENTS,,,,1,2,3,企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?,個人職業(yè)形象,,,商務(wù)接待禮儀,,介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 陪客人走路禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 公務(wù)拜訪禮儀 接聽電話禮儀,,,,,儀容禮儀

2、 儀態(tài)禮儀,,,,,,,,,PART1,企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?,禮儀的核心 尊重,,企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?,“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”—— 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” —— 孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,,第一 代表企業(yè)形象,,第二 提升個人素質(zhì),塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”

3、 —— 荀子,,,企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?,員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！,,禮儀的

4、核心 —— 尊重,,,尊重職業(yè),聞道有先后術(shù)業(yè)有專攻,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn),尊重他人的三原則,,禮儀的核心 —— 尊重,1,2,3,尊重上級是一種天職,尊重下級是

5、一種美德,尊重客戶是一種常識,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：,4,5,尊重同事是一種本分,尊重所有人是一種教養(yǎng),,PART2,,,商務(wù)接待禮儀,介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 陪客人走路禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 公務(wù)拜訪禮儀

6、 接聽電話禮儀,,介紹禮儀,介紹順序：把職位低者、晚輩分別介紹給 職位高者、長輩,介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。,介紹禮儀的注意事項,,,名片禮儀,10,,由近而遠(yuǎn) 由

7、尊而卑,名片的遞交順序,,起立、上前、雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方,名片的遞交,,起立、上前，雙手或右手接，閱讀一遍,名片的接受,,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里,名片的收存,,,,握手禮儀,1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時間。(3秒左右為宜),

8、握手的順序,,,3職位高者優(yōu)先,,2女士優(yōu)先,這3—5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益,,乘車禮儀,,,,社交場合上座,公務(wù)接待上座:安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便,VIP上座:接待重要客人接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng),,,,電梯禮儀,陪客人進(jìn)電梯/門口,陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，后進(jìn)先出若乘無人操作電梯，先進(jìn)后出陪客進(jìn)門：若門是向外開，應(yīng)現(xiàn)為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)；若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。,,陪客人走路禮儀,兩人

9、一般前、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。,陪客走路（陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個場所等）： 1.若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。 2.若走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。 3.上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時，應(yīng)當(dāng)是

10、女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。,,,,,握手禮儀 —— 禁忌,握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套,,只握指尖,,三心二意,,面無表情,,手臟、濕,目光游移或旁觀,男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手,,歡迎禮儀,,來有迎聲,問有答聲,去有送聲,熱情待客應(yīng)做

11、到：眼到口到意到,,,,,,會議禮儀,記住正確的席次,在會議室時,一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時以中間為大位,若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座,同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意,當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌,,,,客人席,3,1,2,桌子,公司 內(nèi)席,3,1,2,,,入口,,,,,,,,面門而坐 居右而坐 自由擇座,小型會議,,前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左

12、側(cè),大型會議,,,公務(wù)拜訪禮儀,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項,單位簡介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá),,拜訪的禮儀,,準(zhǔn)備充分,,選擇合適的時機(jī),,遵守時間，不可失約,,舉止有禮,語言得體,實事求是,適時告退,,,,,,,,,,,,,,,,,,,時時看手表,——有時間壓力,想結(jié)束,打哈欠,——希望改變話題,環(huán)抱胳膊,——拒絕,不同意,沒

13、有看著對方,——不感興趣,探出身體,——有興趣,19,肢體語言,,公務(wù)拜訪禮儀,,多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語,,言語表達(dá)的要訣,,,,發(fā)表想法…贊美,,信念、 價值觀、信仰,,興趣、愛好,,觀念共識 PMP,,公務(wù)拜訪禮儀,快速建立好感,,表達(dá)事實,,寒暄、打招呼,聆聽他人講話的正確姿勢,切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放

14、在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式,,三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。,,接聽電話禮儀,接聽電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線

15、角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。,接電話者的應(yīng)對順序,以客為尊,將心比心,判斷應(yīng)變,,,,,,接聽電話禮儀,接聽電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品,移動電話禮儀,在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接禮貌的向會議室中所有對象道歉

16、離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間,,,,,,PART3,個人職業(yè)形象,儀容禮儀 儀態(tài)禮儀,,個人職業(yè)形象 —— 第一印象,,6秒,,,一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！,58%,7%,35%,外表/形象：儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上—— 形象、聲音,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅,

17、第一印象,服裝穿著要求,合體合身 切忌雜亂忌殘忌破 忌污忌皺忌衣冠不整,服飾的“TPO”原則,,儀容禮儀,服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制,女士：容貌---氣質(zhì) 男士：風(fēng)度---學(xué)識,,儀容禮儀（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn),職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,2、面部修飾,女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊

18、重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,3、裝飾要求,原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件,時尚得體，美觀大方、符合身份。女人最性感的是——頭發(fā),5、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿

19、正裝涼鞋,4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”,,儀容禮儀（男士篇）,,,,,,襯衫穿著“五”原則,干凈平整淺色系純棉加厚袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)子不外翻,穿出來的風(fēng)度—公務(wù)西裝,藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威,深灰色優(yōu)雅、高貴,淺灰色時尚、隨和,公務(wù)襯衫,,儀容禮儀（男士篇）,領(lǐng)帶的五種顏色寓意,權(quán)力型,可信型,果決型,時尚型,親和型,越是正規(guī)的場合，越講究穿單色的西裝。在正規(guī)場合，最合適的服裝就是西裝。而且，穿著時要講究與內(nèi)衣、褲子、鞋襪的搭配技巧

20、藝術(shù)。穿西裝時，襯衫決不能隨意。非正裝襯衫最好別穿，即使是正裝襯衫、色彩、款式也要與西裝相諧調(diào)。 襯衫與西裝的穿著要領(lǐng)：（1）衣扣要系上 （2）袖長要適度 （3）下擺要放好 （4）大小要合身不穿西裝上衣，而直接穿著長袖襯衫、打著領(lǐng)帶去參加正式活動，是不合乎禮儀規(guī)范的。黑色牛皮鞋最適宜與西裝套裝搭配。皮鞋要鞋內(nèi)無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、足碼恰當(dāng)。襪子宜與皮鞋同色。,,,,,,搭配要領(lǐng)：,,,儀態(tài)禮儀,親切

21、的微笑是最美麗的語言,微笑是“誠于衷而形于外” 因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。,微笑,站姿,坐姿,眼神,微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。,眼睛也會說話,微笑的意義 練習(xí),微笑的意義 練習(xí),基本要點 （演練）,基本要點 注意點,,,儀態(tài)禮儀,站姿 基本要點 （演練）,挺胸、抬頭腹部向前

22、略傾目光略為垂視雙腳可以分開，與肩同寬略為八字雙手不隨意放在身體前當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。,男士標(biāo)準(zhǔn)站姿,挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相跌放在胃部或腹部之間雙手永不隨意放在身體前,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿,當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；,忌：身體歪斜、抖腳 趴伏倚靠 、雙腿分叉 兩臂抱胸,,,儀態(tài)禮儀

23、,深坐 —— 松 懈 輕 閑,中坐 —— 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 —— 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：東歪西靠、兩膝分開太遠(yuǎn) 翹二郎腿、雙腳不停抖動,坐姿 基本要點 （演練）,男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座輕至少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背雙膝自然并攏，也可略分開身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛?？蓪㈦p腿分開略向前伸如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，

24、腳尖向下。,入座前應(yīng)先將裙角向前收攏兩腿并攏，也可雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,,,儀態(tài)禮儀,眼神 眼睛也會說話,心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人,視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,視線向下表現(xiàn)服從與任人擺

25、布。,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑(表示接受) 眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密) 干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信) 抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大) 身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴),,眼到,要

26、有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。,口到,講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。,意到,通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,,儀態(tài)禮儀—— 言談舉止,禮儀三到—— 眼到、口到、意到,態(tài)度決定一切,,謝謝聆聽,THANKS FOR