商務(wù)禮儀講座課件

1、1,歡迎參加商務(wù)禮儀培訓(xùn) 邵燕萍,Welcome,2,商務(wù)禮儀,培訓(xùn)內(nèi)容：,商務(wù)禮儀的概念及作用禮儀的內(nèi)容 ---- 儀容、儀表、儀態(tài)商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀乘車(chē)、搭乘電梯禮儀會(huì)議禮儀餐桌禮儀電話(huà)、手機(jī)禮儀,3,案例－看看你是否像這個(gè)小王？,某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。為慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考察恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理

2、一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理, 一是選擇了王先生,王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車(chē)先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來(lái)，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車(chē)一同前往.上車(chē)時(shí)，王先生很麻利地打開(kāi)了前車(chē)門(mén)，坐在駕車(chē)的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒(méi)有在意.,4,車(chē)上路后，董事長(zhǎng)駕車(chē)很少說(shuō)話(huà)，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話(huà)題：“董事長(zhǎng)駕車(chē)的技術(shù)不錯(cuò)，

3、有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車(chē)，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專(zhuān)注的開(kāi)車(chē)，不置可否，其他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說(shuō)話(huà)。一 路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢(xún)問(wèn)了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車(chē)內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話(huà)。到達(dá)省城后，王先生悄悄問(wèn)杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都 有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來(lái)如此”。會(huì)后從省城返回，車(chē)子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車(chē)返回的還是4人。這次

4、不能再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開(kāi)前車(chē)門(mén)請(qǐng)總經(jīng)理上車(chē)，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來(lái)的時(shí)候我的失禮之處?！?并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車(chē)?；氐焦?，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒(méi)有人提及。,5,商務(wù)禮儀,人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 ——荀子（中國(guó)

5、思想家）,6,什么是商務(wù)禮儀？,商務(wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.,7,為什么學(xué)禮儀?,對(duì)個(gè)體言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率不學(xué)禮，無(wú)以立,8,塑造專(zhuān)業(yè)形象,第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ),9,商務(wù)禮儀的原則

6、,遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則,10,,儀表、儀容,儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。,11,儀容、儀表,整體要求：干凈、整潔、淡妝,頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，

7、不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。,胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,12,服飾禮儀,基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范

8、制作精良外觀整潔講究文明,13,服飾禮儀,穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜,14,塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀,男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓

9、囊囊西服配便鞋,15,塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀,商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪,16,塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀,短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不

10、斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳,17,儀態(tài),儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱(chēng)為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。,18,站---站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,19,站---站如松,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳

11、后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,20,儀 態(tài),不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng),21,坐---坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左

12、放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,22,坐姿,23,行---行如風(fēng),規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,24,個(gè)人舉止的各種禁忌,在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位

13、。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。,25,個(gè)人舉止的各種禁忌,對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。,26,商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀,

14、見(jiàn)面程序問(wèn)候介紹握手引導(dǎo)　交換名片,27,視線(xiàn),交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉,視 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）,28,建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候,早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨

15、請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿(mǎn)、用語(yǔ)禮貌,29,介紹,介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,30,介紹他人的次序,首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶(hù)；非官方人事介紹給官方人事；本國(guó)同事介紹給外籍

16、同事；,注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。,31,其他注意事項(xiàng),國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起

17、立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,32,握手,握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）,33,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,34,注意事項(xiàng)

18、,握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）,35,交換名片,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角

19、，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片。2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方 的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。,36,交換名片,如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,,37,交換名片,不可遞出

20、污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,38,引導(dǎo),手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。,39,會(huì)客室的入座,右方為上

21、的原則前座為上原則居中為上原則離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為 原則,40,乘車(chē)禮儀,了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位為客戶(hù)及女士開(kāi)車(chē)門(mén),41,如何乘車(chē),42,乘火車(chē)時(shí)的座位次序,43,行走座次,內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 居中為上 前排為上,44,乘車(chē)其他事項(xiàng),給女士讓座。乘坐火車(chē)和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車(chē)，接應(yīng)女士或?yàn)榕?/p>

22、士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下車(chē)。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。,45,搭乘電梯禮儀,電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問(wèn)好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯,46,搭乘電梯禮儀,電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以?xún)?nèi)

23、為尊）面朝電梯門(mén)方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門(mén)處,47,會(huì)議禮儀,會(huì)議的組織明確會(huì)議的目的會(huì)議的長(zhǎng)度、頻率會(huì)議的規(guī)模 出席人員開(kāi)會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤,開(kāi)會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手

24、示意注意傾聽(tīng)必要時(shí)做筆記不早退,48,辦公室禮儀——接待、來(lái)訪,不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽(tīng)不隨意拍板、許諾避免電話(huà)干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒,準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見(jiàn)注意見(jiàn)面禮節(jié)有效談話(huà)察言觀色,,接待,來(lái)訪,49,辦公室禮儀——匯報(bào)工作、 聽(tīng)取匯報(bào),守時(shí)，不可失約敲門(mén)，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭,守時(shí)

25、招呼落座善于傾聽(tīng)先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送,,匯報(bào)工作,聽(tīng)取匯報(bào),50,點(diǎn)菜規(guī)則 人員組成、菜肴組合、宴請(qǐng)重要程度,中餐禮儀---如何點(diǎn)菜,宜：中國(guó)特色地方特色招牌菜主人的拿手菜,忌：宗教地方職業(yè)個(gè)人,51,餐桌禮儀,弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周?chē)娜舜蛘泻?，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒(méi)有正式開(kāi)席前，也不要吃東西。

26、當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開(kāi)始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。,52,中餐禮儀－注意你的吃相,1.中餐宴席進(jìn)餐開(kāi)始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。 2.讓菜不夾菜。 3.客人入席后，不要立即動(dòng)手取食。4.夾菜要文明。5.不挑食。6.用餐的動(dòng)作要文雅。7.餐后不要不加控制地打飽嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。,53,喝酒

27、注意事項(xiàng),韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大 ；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 ；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo) ；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚 ；如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼 ；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人

28、；自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；,54,您知道西餐的基本禮儀嗎？,55,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤(pán)上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。,56,（2）進(jìn)食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完

29、再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤(pán)內(nèi)。,57,（3）座姿與話(huà)語(yǔ),座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話(huà)。說(shuō)話(huà)文明，并

30、不要影響鄰座的客人。,58,電話(huà)禮儀,公司中電話(huà)承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線(xiàn)角色，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度！電話(huà)禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話(huà)溝通做好通話(huà)準(zhǔn)備檢查通話(huà)表現(xiàn)講究通話(huà)內(nèi)容做好電話(huà)記錄,他可以聽(tīng)出你的表情、心態(tài)、情緒……,59,一 電話(huà)預(yù)約禮儀,以聲音塑造形象1 考慮時(shí)機(jī)，提出預(yù)約2 撥打電話(huà)、準(zhǔn)備充分 3 面帶微笑、聲音愉悅4 從容告別、禮貌掛機(jī),60,,1 禮貌進(jìn)入客戶(hù)處所2 稱(chēng)呼得體3 適當(dāng)?shù)?/p>

31、目光接觸4 自信握手及注意事項(xiàng)5 握手的順序6 禮貌入座、禮讓尊者、客隨主便7 適時(shí)告辭,二 見(jiàn)面禮儀,61,三 交談禮儀,在這里我們要談的是在商務(wù)禮儀中的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn) 。這幾個(gè)方面要注意的一些禮儀要點(diǎn)。首先在聽(tīng)的這個(gè)環(huán)節(jié)。,62,“聽(tīng)”——是拉近感情距離。我們是用soften的原則進(jìn)行傾聽(tīng)，也可以把它理解為叫做柔和的傾聽(tīng)原則。SOFTEN:S___微笑（smile ）O___準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)（open… ）

32、F___身體前傾（forward lean）T___音調(diào)（tone）E___目光交流（eye communication ）N___點(diǎn)頭（nod）,63,首先露出你最真誠(chéng)、甜美的微笑。準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)，同時(shí)身體前傾，你的回答、應(yīng)答的這種隨著附和的音調(diào)中聽(tīng)出一種熱情友好的嗯、嗯。在這個(gè)過(guò)程我們還應(yīng)該是當(dāng)?shù)睾涂蛻?hù)目光對(duì)視和交流同時(shí)配合點(diǎn)頭。,64,“說(shuō)”——展現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè),我們要說(shuō)的是在這個(gè)說(shuō)的過(guò)程中，我們?cè)趺礃舆x擇一些

33、話(huà)題，才更加符合商務(wù)禮儀的要求，讓人們覺(jué)得我們是懂得禮貌，遵守禮儀規(guī)范的這樣一群人士。再說(shuō)的時(shí)候 …,65,1 要注意一個(gè)“零干擾的原則”2 注意談話(huà)的分寸 ▲贊美得當(dāng)（贊美是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑）真 誠(chéng)、貼切才會(huì)受用。 ▲ 矜夸得當(dāng)（矜夸是對(duì)自己的一種夸耀，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的推介要專(zhuān)業(yè)） ▲談話(huà)話(huà)題三不宜（1不要選擇爭(zhēng)論性的話(huà)題 2、哀傷性的話(huà)題 3、謠言、閑話(huà)不合適 ）,66,“問(wèn)”——探索客戶(hù)需求,銷(xiāo)售禮儀

34、五不問(wèn)： 社交場(chǎng)合不問(wèn)年齡（中年、壯年） 不問(wèn)收入 不問(wèn)婚姻狀況 不問(wèn)信仰 不問(wèn)健康,67,▲ 善用微笑——用眼神、微笑傳遞真誠(chéng)、尊重。 西方有一種彥語(yǔ)——如果你不會(huì)微笑就不要開(kāi)店。 東方有一種彥語(yǔ)——笑口常開(kāi)，財(cái)源滾滾，和氣生財(cái),68,1、注視頻率在40%——70%自然、放松。2、注視區(qū)域： 談判注視區(qū)——眉毛至額頭（體現(xiàn)權(quán)威、、、） 溝通注視區(qū)：眼睛至下巴的三角形（親切、融合） 親密注

35、視區(qū)：下巴至前胸部分 （在 商務(wù)禮儀中不要用?。?、微笑標(biāo)準(zhǔn)：三米八齒（可以對(duì)著鏡子練習(xí)）,注視頻率和注視區(qū)域的要求,69,四 服務(wù)禮儀,服務(wù)三A原則：它也是用英文字母的第一個(gè)大寫(xiě)字母。中文的意思是第一接受。第二尊重。第三、贊美 從內(nèi)心“接受客戶(hù)的特點(diǎn)和缺點(diǎn)”、“尊重客戶(hù)的信仰和生活習(xí)慣”、“贊美是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”,70,信守服務(wù)承若,響應(yīng)及時(shí)：客戶(hù)對(duì)我們的依賴(lài)、信任感。在什么時(shí)候，那就是在他最需要我們的時(shí)候，能及時(shí)

36、給他們幫助。最貼心、滿(mǎn)意的。滿(mǎn)足個(gè)性：針對(duì)他個(gè)性的需求、期望。做出不同反應(yīng)，提升滿(mǎn)意度。長(zhǎng)期關(guān)懷：任何企業(yè)、任何產(chǎn)品遵循對(duì)客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)懷，堅(jiān)持始終如一，對(duì)客戶(hù)關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)不改變，客戶(hù)一定能夠感受到。,71,,第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問(wèn)候語(yǔ)在電話(huà)中少不了，報(bào)上部門(mén)/單位一樣重要。拿起電話(huà)的第一句話(huà)應(yīng)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門(mén)，我能幫您的忙嗎？”,第一印象,72,面部表情,面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然

37、，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。,,73,坐立姿勢(shì),面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺(jué),74,語(yǔ)氣聲量,聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳，只要保證對(duì)方聽(tīng)清楚就可以了。無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫和的口氣說(shuō)話(huà)，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。,75,注意時(shí)間,盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過(guò)三聲后方接起電話(huà)的

38、，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”在電話(huà)中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。”,76,講究效率,不管打電話(huà)或聽(tīng)電話(huà)，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對(duì)象是誰(shuí)WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么

39、HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備,77,熱心對(duì)待,即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯(cuò)電話(huà)，也要親切對(duì)待，比如說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是……部門(mén)”。如果你知道 他所要打的電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。如果我們打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門(mén)的也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名。掛電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”“謝謝”等敬語(yǔ)，然后輕輕

40、放下電話(huà)。,78,當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，你就代表著你的公司,,79,接聽(tīng)電話(huà)的職業(yè)化形象,禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)，聲音里透出微笑。,80,接聽(tīng)電話(huà)的不良習(xí)慣,說(shuō)話(huà)時(shí)鼻音過(guò)重或用力喊叫使用否定式的語(yǔ)句，如“不，他不在?！薄拔也恢馈蓖回５卮驍嗫腿说脑?huà)未等客人說(shuō)完已掛斷電話(huà),81,對(duì)方要找的人不是你……,,轉(zhuǎn)電話(huà)：務(wù)必告知對(duì)方“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復(fù)留言?xún)?nèi)容隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言?xún)?nèi)容以

41、保證準(zhǔn)確無(wú)誤,82,掛斷電話(huà)的禮儀,把話(huà)筒輕輕地放回永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話(huà)掛上電話(huà)之前先說(shuō)：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來(lái)電?！薄?..,83,電話(huà)常用語(yǔ),您好！XX 部。請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫?huà)轉(zhuǎn)過(guò)去。對(duì)不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。對(duì)不起讓您久等了，那邊沒(méi)人接電話(huà)，您過(guò)五分鐘再打過(guò)來(lái)好嗎？請(qǐng)找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。我一定將留言交給張小姐，謝謝

42、您的來(lái)電。對(duì)不起，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒(méi)有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。,84,打手機(jī)的講究,說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)。先撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)