商務(wù)禮儀--課件

1、第14章 商務(wù)禮儀,本章要點(diǎn),本章將以商務(wù)禮儀為核心，重點(diǎn)介紹商務(wù)接待與拜訪；商業(yè)零售禮儀；商務(wù)儀式包括：開業(yè)典禮、剪彩儀式、簽約儀式、交接儀式、慶典儀式、新聞發(fā)布會等；商務(wù)洽談禮儀等。,一、商務(wù)禮儀概述,隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和文明程度的提高，商業(yè)已成為世界上越來越重要的力量。商業(yè)活動與人們生活密切相關(guān)，商業(yè)之間的競爭也日益激烈。從現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的歷史和趨勢來看，成功的商業(yè)組織在激烈的市場競爭中要想站穩(wěn)腳跟，求得迅速發(fā)展，重要因素之一就

2、是善于運(yùn)用商務(wù)禮儀，以便在商業(yè)儀式、商業(yè)推銷、商務(wù)談判等方面，在社會公眾中樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得較好的美譽(yù)度，更好地發(fā)展。,1、商務(wù)禮儀的涵義和特征,商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 它具有以下一些基本特征：依附性服務(wù)性差異性,2、商務(wù)禮儀的作用,禮儀一直是傳統(tǒng)文化的核心，古人云：“禮儀廉恥，國之四維”，將禮儀列為立國的精神要素之本。 其作用表現(xiàn)在：有利于

3、塑造個人形象 有助于樹立企業(yè)形象 促進(jìn)商業(yè)活動的順利進(jìn)行,3、商務(wù)禮儀的原則,商務(wù)禮儀也是一種道德修養(yǎng),它屬于道德規(guī)范中最基本的社會公德的范疇。 商務(wù)禮儀必須遵守以下原則：尊重原則 遵守原則 互利互讓的原則,二、商務(wù)接待與拜訪,商務(wù)接待或拜訪是很多企業(yè)員工的一項經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。所以，接待和拜訪的禮儀越來越受到商界的重視。,1、商務(wù)接待禮儀,企業(yè)業(yè)務(wù)往來的增加，對

4、外交往的擴(kuò)大，將會使企業(yè)的接待工作越來越重要。商務(wù)接待的客人有生產(chǎn)廠家、供貨單位，也有本企業(yè)的顧客以及相關(guān)領(lǐng)域的客戶。如果細(xì)分，可以分成業(yè)務(wù)往來接待，顧客投訴接待，會議接待，參觀學(xué)習(xí)接待等，其中又可以分為個人和集體接待。,1、接待準(zhǔn)備階段,接待環(huán)境及物質(zhì)的準(zhǔn)備 接待人員的儀容儀表對接待對象的了解,1、正式接待工作,客人到達(dá)后，安排專人迎接，組織客人簽到，替其安排好食宿，安排有關(guān)人員協(xié)助拿行李并引進(jìn)客房。與客人協(xié)商好活動日程，并根據(jù)

5、客人的要求，為其安排返程，如訂購返程車（機(jī)、船）票，及時送到客人手中。,1、接待中應(yīng)注意的禮儀,（1）引領(lǐng)客人時 （2）在陪同客人行走時 （3）在上下樓或轉(zhuǎn)彎處 （4）乘電梯時，如有專人服務(wù)….無人服務(wù)的電梯…. （5）進(jìn)房間時 （6）乘車上下時 （7）在接待來訪者時,2、商務(wù)拜訪禮儀,拜訪的預(yù)約 拜訪的準(zhǔn)備 拜訪時的禮儀,三、零售商業(yè)禮儀,零售商業(yè)禮儀是指零售商業(yè)人員在商品零售過程中所遵循的

6、禮儀規(guī)范?？煞譃槭圬浥c推銷兩個部分。,1、售貨禮儀,柜臺布局商品的陳列 店員形象(1)穿著得體，整潔大方(2)修飾得體，舉止文明(3)精神飽滿，禮貌稱呼(4)語言嚴(yán)謹(jǐn)，百問不厭,2、推銷禮儀,推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)：首先必須具有端莊的儀容儀表，大方的舉止，和藹的態(tài)度等。其次要有吃苦耐勞的精神，有良好的思想素質(zhì)，遵守有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)政策。還要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力 良好的對客關(guān)系 宣傳的個性化,四、商務(wù)儀式,在商務(wù)活動中，舉行

7、一個氣氛熱烈而隆重的儀式，可以表明企業(yè)對這項活動的重視程度。同時，邀請社會各界人士參加，也可以擴(kuò)大影響，樹立形象，讓社會了解企業(yè)，提高企業(yè)的知名度。常見的商業(yè)儀式有開業(yè)典禮、剪彩儀式、簽約儀式、交接儀式、慶典儀式、新聞發(fā)布會等。,1、開業(yè)儀式,開業(yè)儀式亦稱作開業(yè)典禮，是指某單位在創(chuàng)建、開業(yè)之際，所經(jīng)營的某個項目、工程的完工、落成之時，某一建筑物正式啟用，或是某項工程正式開始施工，為了表示慶賀或紀(jì)念，而按照一定的程序所隆重舉行的專門的儀式

8、。如公司建立、商店開張、寫字樓落成、新橋通車等。,1、舉行開業(yè)儀式的作用,1.有助于塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。 2.有助于擴(kuò)大本單位的社會影響，吸引社會各界的重視與關(guān)心。 3.有助于將本單位的建立或成就“廣而告之”，借以為企業(yè)招徠顧客。 4.有助于讓支持過自己的社會各界與企業(yè)一同分享成功的喜悅，進(jìn)而為日后的進(jìn)一步合作奠定良好的基礎(chǔ)。 5.有助于增強(qiáng)本單位全體員工的自豪感與責(zé)任心，從而為企業(yè)創(chuàng)造

9、出一個良好的開端，或是開創(chuàng)一個新的起點(diǎn)。,1、舉辦開業(yè)儀式的原則和程序,提前邀請賓客 布置現(xiàn)場環(huán)境 按程序舉行典禮組織來賓參觀座談歡迎首批顧客,1、開業(yè)儀式的形式,開幕儀式開工儀式奠基儀式破土儀式竣工儀式 此外還有通車儀式、通航儀式和下水儀式等等,2、剪彩儀式,剪彩儀式是指有關(guān)單位為了慶賀公司的設(shè)立、企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、道路或航線的開通、展覽會、博覽會的開幕等，而隆重舉行的一項禮儀性程序。

10、從操作的角度來看，目前所通行的剪彩的禮儀主要包括剪彩的準(zhǔn)備、剪彩的人員、剪彩的程序、剪彩的作法等四個方面的內(nèi)容。,2、剪彩的準(zhǔn)備,剪彩的準(zhǔn)備包括場地的布置、環(huán)境衛(wèi)生、燈光與音響的準(zhǔn)備、媒體的邀請、人員的培訓(xùn)等。在這些方面必須認(rèn)真細(xì)致，精益求精。除此之外，尤其對剪彩儀式上所需使用的某些特殊用具，如紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤以及紅色地毯等，應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行選擇與準(zhǔn)備。,2、剪彩人員的選定,確定剪彩者名單 禮儀小姐的選定,2、剪彩的

11、程序,請來賓入座 宣布儀式開始 奏國歌 安排發(fā)言 進(jìn)行剪彩參觀或聚會,2、剪彩的禮儀要求,保持服裝整潔、大方、得體。當(dāng)主持人宣告進(jìn)行剪彩時，禮儀小姐率先登場。 在剪彩者登臺時，引導(dǎo)者在其左前方進(jìn)行引導(dǎo)。 當(dāng)主持人介紹剪彩者時，剪彩者應(yīng)面帶微笑向大家鞠躬或點(diǎn)頭致意。 剪彩時，先向左右兩邊手持彩帶的工作人員微笑致意，然后，集中注意力，右手持剪刀，嚴(yán)肅而認(rèn)真地將紅色緞帶剪斷，注意紅色花團(tuán)應(yīng)落入托盤，切勿使之墜地，然后將剪刀、

12、手套放于托盤上，剪彩完畢，應(yīng)立即向四周的人們鼓掌致意，并與主人握手道喜或進(jìn)行禮節(jié)性談話。,3、簽約儀式,簽約是指在簽署合同時舉行的鄭重其事的簽字儀式。合同的簽署能更有效地取信于人，是“口說無憑，立此為據(jù)”的文字性合同。在商務(wù)交往中，標(biāo)志著有關(guān)各方的相互關(guān)系得到了更大的進(jìn)展，或為消除彼此間誤會而達(dá)成了一致性見解的重大的成果，它極受商界人士的重視。簽約時，一般可分為草擬階段、準(zhǔn)備階段與簽署階段三大部分。,3、草擬階段,草擬階段的主要工作

13、是草擬合同。在草擬合同時應(yīng)具備各有關(guān)專業(yè)技術(shù)方面的基本知識，包括商品知識、金融知識、運(yùn)輸知識、保險知識和商業(yè)知識等。,3、準(zhǔn)備工作,布置好簽字廳 安排簽字時的座次 預(yù)備待簽的合同文本 簽字人員的服飾要求,3、簽字儀式的程序,簽字儀式開始 正式簽署合同 交換合同文本 互相道賀,4、交接儀式,交接儀式，在商界一般是指施工單位依照合同將已建設(shè)、安裝完成的工程項目或大型設(shè)備，如廠房、商廈、賓館、辦公樓、機(jī)場、碼頭、車站或飛機(jī)、輪船、

14、火車、機(jī)械、物資等，經(jīng)驗收合格后正式移交給使用單位時，所專門舉行的慶祝典禮。交接禮儀包括交接儀式的準(zhǔn)備、交接儀式的程序、交接儀式的參加等三個方面。,4、交接儀式的準(zhǔn)備,來賓的邀約現(xiàn)場的布置物品的預(yù)備,4、交接儀式的程序,宣布開始 奏國歌 正式交接 各方代表發(fā)言 儀式結(jié)束,4、交接儀式的注意事項,東道主一方要注意：1.儀表整潔。2.保持風(fēng)度。 3.待人友好。 來賓一方要注意：1.致以祝賀。 2.準(zhǔn)備賀禮。 3.

15、準(zhǔn)備賀詞。 4.準(zhǔn)點(diǎn)到場。,5、慶典儀式,慶典，是各種慶祝儀式的統(tǒng)稱。商界的慶典儀式大致可以分為四類：成立周年慶典、榮獲某項榮譽(yù)的慶典、取得重大業(yè)績的慶典、取得顯著發(fā)展的慶典。慶典儀式包括組織慶典的禮儀規(guī)范和參加慶典的禮儀規(guī)范兩方面。慶典應(yīng)以慶祝為中心，以熱烈、歡快、隆重的特點(diǎn)為宗旨，塑造本單位的形象，顯示本單位的實力，擴(kuò)大本單位的影響。,5、安排好慶典的具體內(nèi)容,確定慶典的出席者名單時精心布置慶典儀式的現(xiàn)場精心安排并做好來賓

16、的接待工作擬定慶典的具體程序,5、參加慶典人員的禮儀規(guī)范,儀容整潔 服飾規(guī)范 遵守時間 表情莊重 態(tài)度友好行為自律,6、新聞發(fā)布會,新聞發(fā)布會，也稱記者招待會。是由某單位或幾個相關(guān)單位出面，將新聞界人士邀請到一起，在特定的時間和特定的地點(diǎn)舉行的一次會議，宣布某一消息，說明某一活動或事件，爭取新聞界對此進(jìn)行客觀公正的報道，并且盡可能地爭取擴(kuò)大信息的傳播范圍。對商界而言，舉辦新聞發(fā)布會，是聯(lián)絡(luò)企業(yè)與新聞媒體之間相互關(guān)系的一種最重

17、要的手段。舉行新聞發(fā)布會應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范和要求。包括會議的籌備、媒體的邀請、現(xiàn)場的應(yīng)酬、善后的事宜等四個主要方面的內(nèi)容。,6、會議的籌備,主題的確定時間的選擇地點(diǎn)的選擇人員的安排材料的準(zhǔn)備,6、媒體的邀請,首先，看有無必要邀請新聞界人士參加。 其次，考慮應(yīng)當(dāng)邀請哪些方面的新聞界人士參加。 最后，準(zhǔn)備如何處理與新聞人士的相互關(guān)系。,6、現(xiàn)場的應(yīng)酬,儀容儀表 相互配合 語言得當(dāng),6、善后的事宜,了解新聞界的反應(yīng) 整理

18、保存會議資料 酌情采取補(bǔ)救措施,五、商務(wù)談判禮儀,商務(wù)談判禮儀是日常社交禮儀在商業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，是按照一系列的程序在進(jìn)行的談判過程中必須遵守的禮儀規(guī)范。俗話說“事在人為”。談判人員素質(zhì)的高低往往成為談判進(jìn)行順利與否的決定性因素。除了談判人員的知識經(jīng)驗、談判策略與及技巧外，談判人員的個人禮儀和談判過程中禮儀的正確也是很重要的因素。,1、談判準(zhǔn)備階段的禮儀,對談判人員的儀表要求 談判地點(diǎn)的確定 談判座次的安排,2、談判開局階段的禮

19、儀,提前約定時間，并按時赴約及時到場、禮貌入座 自我介紹要得體 創(chuàng)造和諧的談判氣氛 認(rèn)真聽對方談話,3、正式談判過程的禮儀,舉止優(yōu)雅適度語言適度、語氣委婉 回答問題實事求是以禮相待，態(tài)度誠懇 寬容大度、心平氣和要恪守信用 保持耐心冷靜,4、簽約階段的禮儀,雙方參加談判的全體人員出席，雙方簽字人員進(jìn)入簽字廳時，其他各方的人員應(yīng)按身份排列于各自的簽字人員之后，共同進(jìn)入會場，相互致意握手。雙方的助簽人員分別站在各自一方簽

20、約人的外側(cè)，其余人排列站立在各自一方的代表身后。助簽人員協(xié)助打開文本，用手指明簽字位置，雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方同時起立，交換文本，并相互握手。,5、商務(wù)談判的禮儀方針,尊敬對手 依法辦事 平等協(xié)商求同存異 互利互惠 人事分開,六、主要國家的商務(wù)禮俗與禁忌,由于世界各國有著不同的文化背景和民族差異，因而禮節(jié)和習(xí)俗也有著很大的區(qū)別。在商務(wù)交往中，必須了解各國的禮節(jié)

21、特點(diǎn)及禁忌，才能便于我們更好地開展各種商務(wù)活動。,1、朝鮮,朝鮮人喜歡穿白色的服裝，因此有“白衣民族”之稱。朝鮮的國花是金達(dá)萊花，也就是人們通常說的杜鵑花。朝鮮人在公共場所非常注重禮儀，朝鮮人在社交場合大多以鞠躬禮、握手禮并用來作為見面禮節(jié)。朝鮮人的姓名與中國人的姓名相類似，一般由兩三個字組成。 朝鮮人極愛木槿花，認(rèn)為它象征著堅毅不屈，因此，也有人說朝鮮的國花是木槿花。朝鮮人最欣賞的動物是熊和虎，前者被視為民族的祖先，后者在民間則

22、被當(dāng)作山神。朝鮮人很不喜歡“4”這個數(shù)字。,2、韓國,木槿花為韓國的國花，松樹為國樹，以喜鵲為國鳥，以老虎為國獸。韓國人很講究禮節(jié)，用餐時不能隨便出聲，不可邊吃邊談，否則引起反感。 在商務(wù)交往中，韓國人比較敏感，也比較看重感情，只要感到對方稍有點(diǎn)不尊重自己，生意就會告吹。 韓國人大都愛白色，并且對熊與虎十分崇拜。忌諱“4”。,3、日本,櫻花是日本的國花。鞠躬是日本人見面和分手時常用的行禮方式，日本人在初次見面時，一般不握手，老朋

23、友或者是比較熟悉的，會主動握手或擁抱。日本人經(jīng)商一般比較慎重、耐心，自信心、事業(yè)心和進(jìn)取心都比較突出。 日本人忌諱“4”和“9”等數(shù)字，忌諱綠色，也不喜歡紫色、黑白相間的色。日本人忌諱荷花，送花時，忌送白花的花。菊花是日本皇室專用的花卉，民間一般不能贈送。他們喜愛鶴和烏龜，認(rèn)為二者都是長壽、吉祥的代表。,4、泰國,泰國人信仰佛教，泰國男子年滿20歲后，都要出家經(jīng)過三個月的僧侶生活，穿黃色僧衣，故有“黃衣之國”、“千佛之國”的美稱。在

24、泰國，佛祖和國王是至高無上的，切不可當(dāng)著泰國人的面對佛祖和國王說輕率的話。泰國人見面時，行合十禮，雙掌相合上舉，抬起在額與胸部之間，不超過雙眼。 在舉止動作上，泰國人有“重頭輕腳”的講究。 睡蓮是泰國的國花。泰國人喜歡大象與孔雀，白象被視為國寶，他們喜歡紅、黃色，并且對藍(lán)色頗有好感，視藍(lán)色為“安寧”的象征。但忌用紅筆簽名。,5、新加坡,新加坡的國花是一種名為“卓錦·萬代蘭”的蘭花。馬來語為國語，漢語、泰米爾語和英語為官方

25、語言，英語為行政語言。新加坡人見面的禮節(jié)通常是鞠躬或握手，多使用華語禮貌語言。在日常生活里，新加坡人對傳統(tǒng)民俗非常講究，吉祥字、吉祥畫在他們的周圍隨處可見。 在色彩方面，新加坡人喜愛紅色，對白色也比較喜歡，新加坡的國旗，就是由紅色和白色兩種色彩構(gòu)成的。他們不喜歡黑色和紫色，新加坡人忌諱說“恭喜發(fā)財”。,6、印度,印度是個多民族國家。印地語為國語，英語為官方語言和商業(yè)用語。83%的居民信奉印度教，其次為伊斯蘭教、基督教和佛教和猶太教等

26、。印度人傳統(tǒng)的見面和告別多行合十禮。 牛被印度教教徒視為“圣獸” 。印度男女多有配帶各種裝飾品的習(xí)慣，印度婦女喜歡在前額中間點(diǎn)吉祥痣，其顏色不同，形狀各異，在不同情況下表示不同意思，它是喜慶、吉祥的象征。與印度人接觸時，切忌用左手遞東西給他。 印度人喜歡談?wù)撐幕矫娴某删?、印度的傳統(tǒng)以及外國的事和外國人的生活。與印度人談話應(yīng)回避的話題是：宗教與民族斗爭、印巴沖突、核武器和兩性關(guān)系等。,7、英國,英國的國花是玫瑰。英國人絕大多數(shù)

27、信奉基督教，只有部分北愛爾蘭地區(qū)的居民信奉天主教。英國人崇尚“紳士風(fēng)度”和“淑女風(fēng)范”，講究“女士優(yōu)先”。 英國人見面常行握手禮，喜歡別人稱呼他們的榮譽(yù)頭銜。 到英國人家做客時，最好不要忘記給女士帶上一束鮮花或巧克力。,8、法國,法國是世界聞名的“奶酪之國”，百合花是法國的國花。法國人大多數(shù)信奉天主教，少數(shù)信奉基督教和伊斯蘭教。法國人天性浪漫好動，喜歡交際。在商務(wù)交往中，常用的見面禮是握手，而在社交場合，親吻禮和吻手禮則比較流行

28、。 法國人初次見面一般不送禮，第二次見面時則必須送禮物，否則會被認(rèn)為是失禮的。他們非常喜歡名人傳記、歷史書籍等，對于鮮花和外國工藝品也頗有興趣，討厭那些帶有公司標(biāo)志的廣告式禮品。他們忌諱“13”，忌黃色的花，忌墨綠色，黑桃及仙鶴圖案。,9、德國,德國有“啤酒之國”的美稱。在德國，有一半的居民信奉基督教，另有約46%的人信奉天主教。德國人的特點(diǎn)是勤勉、矜持、喜歡音樂、愛清潔，講究效率，崇尚理性思維，時間觀念強(qiáng)。 在商務(wù)談判中，德國商

29、人很注重工作效率，而且準(zhǔn)備周詳。 給德國人贈送禮品，務(wù)須審慎，應(yīng)盡量選擇有民族特色、有文化品位的物品。不要給德國女士送玫瑰、香水和內(nèi)衣。德國人忌諱“13”，忌送刀、剪和餐叉等，忌吃黑桃，忌諱茶色、黑色、紅色和深藍(lán)色。,10、俄羅斯,俄羅斯是個多民族的國家，主要信奉東正教，并以此作為國教。向日葵是俄羅斯的國花。俄羅斯人性格開朗豪放，重禮好客、有時間觀念、愛整潔。俄羅斯人重視文化教育，喜歡藝術(shù)品和藝術(shù)欣賞。 俄羅斯人見面時一般行握手禮，

30、朋友之間則親吻面頰和擁抱，在社交場合，處處尊重女性。 到俄羅斯人家里做客，可以送鮮花、酒、藝術(shù)品和書籍等。如果送花，要送單數(shù)而不送雙數(shù)。俄羅斯忌諱別人送錢，喜愛紅色而忌諱黑色，忌諱“13”，忌食狗肉，忌諱打碎鏡子。,11、美國,在美國，大約有30%的人信仰基督教，21%的人信仰天主教，此外還有信仰東正教、猶太教、穆斯林和佛教等。白頭雕，亦稱白頭鷹或禿鷹，是美國國徽上的主體圖案，被選定為美國的國鳥。美國人一般樂于與人交往，不太拘于禮節(jié)

31、，提倡“女士優(yōu)先”。通常相見時，一般只點(diǎn)頭微笑，打聲招呼，而不一定握手。對關(guān)系密切的人直呼其名，不喜歡用“先生”、“太太”、“小姐”、“女士”之類的稱呼，也不以行政職務(wù)去稱呼別人。在美國等西方國家都有付小費(fèi)的習(xí)慣，美國人不愛喝茶，愛喝礦泉水、可口可樂和啤酒等。美國人最忌諱打探個人隱私，在進(jìn)行商務(wù)談判時，喜歡開門見山，不愛轉(zhuǎn)彎抹角。美國商人法律意識很強(qiáng)，在商務(wù)談判中他們十分注重合同的推敲。美國人對山楂花與玫瑰花非常偏愛。美國人普遍愛狗

32、，厭惡吃狗肉的人。美國人忌諱蝙蝠、“13”、“3”和“星期五”等，美國人喜愛白色、藍(lán)色和黃色，對黑色比較忌諱。,12、加拿大,楓葉是加拿大的國花，楓樹則被定為加拿大的國樹。加拿大人以英國、法國血統(tǒng)者為多，大部分信仰天主教、基督教。加拿大在禮俗上與美國人存在著很多區(qū)別。加拿大人通常行握手禮，講究使用禮貌語言，注重必要的禮節(jié)，其禮節(jié)大多與英國、法國相似。與加拿大人進(jìn)行商務(wù)交往時要注意準(zhǔn)時赴約，切忌失約。與加拿大人交談時，不要打斷對方的談