商務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt

1、商務(wù)禮儀,——職場禮儀培訓(xùn),電話禮儀 致意禮儀 握手禮儀 名片禮儀 引領(lǐng)禮儀 宴席禮儀 會議禮儀 儀表服飾禮儀 乘車禮儀 商務(wù)饋贈禮儀,電話禮儀,語調(diào)熱情、大方自然聲音適中、表達(dá)清楚簡明扼要、文明禮貌,接電話,1、及時接電話2、確認(rèn)對方3、講究藝術(shù)4、調(diào)整心態(tài),電話內(nèi)容,電話內(nèi)容要簡練，主要包括6W原則Who, When, Where, What, Why, How。,接電話要注意的問題,

2、1.電話三聲之內(nèi)接起。2.自報家門“你好，我是…,請說”（給客戶打電話同樣得先自報家門。3.注意，如果手中正忙，或?qū)Ψ教岢龅膯栴}，暫時不能回復(fù)，應(yīng)通知客戶具體某時會回打過去。4.接電話應(yīng)平復(fù)心態(tài)，語調(diào)要積極。5.掛電話要等對方先掛，領(lǐng)導(dǎo)和客戶先掛。,接待客戶三要素,接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲,文明五句：您好、請、謝謝、對不起、再見,熱情三到： 眼到、口到、意到,首問責(zé)任制,首問責(zé)任制是指：

3、 首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 首問責(zé)任人是指：當(dāng)客戶來訪，或打電話要求服務(wù)時，客戶所接觸到的第一位員工。,注意事項,接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責(zé)任人要耐心解釋。,拜訪客戶,1.重要商談要提前預(yù)約時間，在預(yù)定時間前到達(dá)約定場所。2. 去之前，電話打成靜音或震動，重要談判過程中一般

4、不要接電話。準(zhǔn)備的資料等齊全3.進(jìn)客戶辦公室，先敲門三聲，見面需先握手，第一次見面遞名片，后經(jīng)客戶同意入座4.隨身攜帶筆記本，重要的問題要記錄下來5.談話時間不宜太長。,致意禮儀,致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友；男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向男士致意。,,握手禮儀,握手次序：女士先伸手，男士才可

5、握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：必須站立握手，對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力，時間不宜超過3秒，避免上下過分地?fù)u動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。 冬天要脫手套握手，在室內(nèi)不可戴帽握手。,名片禮儀,名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 遞名片？ 先方向開

6、始,同時使用敬語“認(rèn)識很高興您”“請多指教”等。于客戶遞出；遞送順序按職務(wù)先高后低、與自己的間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌按順時針 接名片？ 起身→微笑注視對方→謝謝 →微笑閱讀→回敬,接名片禁忌：,1、不要無意識的玩弄對方的名片； 2、絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情； 3、切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 4、收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 5、名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨

7、便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。,引領(lǐng)禮儀,引領(lǐng)禮儀,引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)該走在賓客的側(cè)前方，距離保持2至3步，注意行走速度，要隨著賓客的步伐輕松地前進(jìn)；當(dāng)位置和場所有所改變時，都應(yīng)該用手勢事先告知；1、樓梯引領(lǐng)：引領(lǐng)人員的位置始終在賓客的下方2、門前引領(lǐng)：內(nèi)推門，接待人員先進(jìn)，賓客后進(jìn)； 外拉門，賓客先進(jìn)，接待人員后進(jìn)。3、電梯引領(lǐng)： 平面電梯和手扶式電梯—靠右側(cè)站立； 升降式電梯—如果

8、我們與賓客同行，進(jìn)電梯的時候，接待人員先進(jìn)，按住按鈕，再讓賓客進(jìn)入，以免電梯門夾傷客人；出電梯的時候，同樣是接待人員按住按鈕，讓賓客先出，接待人員再出。然后快速的走到賓客的側(cè)前方引領(lǐng)。,宴席禮儀,宴請禮儀,眾歡同樂，切忌私語 瞄準(zhǔn)賓主，把握大局 語言得當(dāng)，詼諧幽默 勸酒適度，切莫強求 敬酒有序，主次分明 察言觀色，了解人心 鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山,座次右高左低、中座為尊、面門為上、 觀景為

9、佳、臨墻為好,宴席上應(yīng)該注意的細(xì)節(jié),1、座次,2、點菜,人員組成 菜肴組合 宴請的重要程度 客人的飲食禁忌 宗教、健康、地區(qū)、職業(yè),3、吃菜,4、喝酒,會議禮儀,主席臺座次：前排高于后排，中央高 于兩側(cè)，左座高于右座。,圖片說明： 當(dāng)時胡錦濤任總書記，排名為一，江澤民做為老領(lǐng)導(dǎo)，排名為二。,儀式座次,主人在左邊，客人在主人的右邊,儀表服飾禮儀（男士篇）發(fā)型發(fā)式要求： 干凈整潔

10、 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部,男士著裝基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則商務(wù)場合著西裝八忌： 1、西褲過長或過短 2、襯衫放在西褲外 3、不扣襯衫扣 4、西服袖子長于襯衫袖 5、 領(lǐng)帶太短 6、西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）

11、 7、西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 8、西服配便鞋,襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。與西裝配套的襯衫須挺括、整潔、無皺折，尤其是領(lǐng)口。襯衣袖子應(yīng)以抬手時比西裝衣袖長出2厘米左右為宜，領(lǐng)子應(yīng)略高于西服領(lǐng)，下擺要塞進(jìn)西褲。如不系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)口。 西裝:西裝有單件上裝和套裝之分。非正式場合，可穿單件上裝配以各種西褲或牛仔褲等；半正式場合，應(yīng)著套裝，可視場合氣氛在服裝的色彩、圖案上選擇大膽些；正式場合，則必須穿顏色素雅的套裝，

12、以深色、單色為宜。不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。,紐扣：西裝有單排扣和雙排扣之分。雙排扣西裝，一般要求將扣全部扣好；單排扣西裝，若是三?？圩拥闹豢凵蟽蓚€、中間一個或全不扣。單排二扣：一個不扣是瀟灑，只扣上面是正規(guī)，兩個全扣是土氣，只扣下面是流氣。領(lǐng)帶：必須打在硬領(lǐng)襯衫上，要與襯衫、西服和諧，其長度以到皮帶扣處為宜。若內(nèi)穿毛衣或毛背心等，領(lǐng)帶必須置于毛衣或背心內(nèi)，下端不能露出

13、領(lǐng)帶頭。領(lǐng)帶夾是用來固定領(lǐng)帶的，其位置不能太靠上，以襯衫的第4粒紐扣處為宜。如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，就可以穿便鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了 。,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威、正式、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班。適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、有朝氣、較隨意，適合酒會、宴會和約會,皮鞋: 要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋. 皮鞋應(yīng)

14、該擦好,并系好鞋帶。襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致.忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子。不要帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。三點一線：一個衣冠楚楚的男人，他的襯衣領(lǐng)開口、皮帶袢和褲子前開口外側(cè)應(yīng)該在一條線上。領(lǐng)帶尖可千萬不要觸到皮帶袢上！,儀容禮儀－服飾,儀表服飾禮儀（女士篇）,女士著裝TOP原則：TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合（Occasion）和地點（P

15、lace）即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。,發(fā)型發(fā)式 “女人看頭”1、時尚得體，美觀大方、符合身份。2、發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。3、要淡妝，保持清新自然,女士著裝要求：,著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三截腿

16、,儀態(tài)禮儀-微笑,微笑是一種能賦予人好感的表情微笑體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力微笑是可以“傳染”的，不需要成本的，是一張世界的通行證。,儀態(tài)禮儀-眼神,公務(wù)：一般用于洽談、磋商等場合，注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交：一般在社交場合，如舞會、酒會上使用。位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親人： 一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對方的雙眼和胸部之間。,儀態(tài)禮儀-坐姿,.坐在椅

17、子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。 坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭；兩腿不可過于叉開，也不可長長地伸出去，不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏，小腿分開，或腿不停地抖動,坐姿展示,儀態(tài)禮儀-站姿,挺胸抬頭、目光平視。 男士雙腳叉開與肩同寬。 雙手背后。 女士后跟并攏呈八字或丁字 步。雙手下垂。體前成自然交叉,儀態(tài)禮儀-走姿,從容、平穩(wěn)、直線三人成排，多人成列

18、禁忌：不勾肩搭背，不嬉笑打鬧。在走廊中遇到上級或客人要停止側(cè)身，微笑點頭示意。,儀態(tài)禮儀-蹲姿,迅速、美觀、大方若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。,乘車禮儀,坐車注意事項：,1、車上不要睡覺。 對同車領(lǐng)導(dǎo)或客人不尊重 不利于行車安全 有損自身形象

19、2、談話適當(dāng)。3、與其他領(lǐng)導(dǎo)同車，插話掌握時機。,怎樣當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的司機？,做到“四要” ；達(dá)到“四心”1、要具備過硬技能，讓領(lǐng)導(dǎo)放心2、要體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)舒心3、要確保守口如瓶，讓領(lǐng)導(dǎo)放心4、要做到守時守紀(jì)，讓領(lǐng)導(dǎo)省心,社交場合，汽車主人親自駕車：,商務(wù)場合，專職駕駛員駕車：,吉普車（越野轎車）,中型車（依維柯）,乘車禮儀遵循的基本規(guī)則,方便為上 安全為上 尊重為上,商務(wù)饋贈禮儀,饋贈時應(yīng)注意：,1、禮品的包裝2、贈禮

20、的時機和場合3、贈禮時的態(tài)度、動作和言語表達(dá),受禮時應(yīng)注意：,1、在贊美和夸獎聲中收下禮品，并表示感謝 2、雙手接過禮品 3、只要不是賄賂性禮品，最好不要拒收,禮品選擇原則,投其所好1、了解興趣、愛好2、突出紀(jì)念性、獨特性,禮品選擇,1、對家貧者，以實惠為佳。2、對富裕者，以精巧為佳。3、對戀人、愛人，以紀(jì)念性為佳。4、對朋友，以趣味性為佳。5、對老人，以實用為佳。,送禮注意事項,1、己所不欲勿施于人2、做好記錄，