銀行營銷基礎(chǔ)：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)之營銷技巧

1、1,,優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)——理財(cái)基礎(chǔ)和營銷技巧,2,,1、請(qǐng)確認(rèn)手機(jī)已經(jīng)調(diào)到振動(dòng)位置；2、大約持續(xù)3小時(shí)，留有10分鐘的交流時(shí)間；3、隔50分鐘休息一次，10分鐘；讓我們共同創(chuàng)造一個(gè)理想環(huán)境，愉快地完成學(xué)習(xí)！,讓我們一起約定：,3,,工作經(jīng)歷：保險(xiǎn)、證券、外匯從業(yè)資格證書2004.7中山大學(xué)理財(cái)規(guī)劃師優(yōu)秀學(xué)員2004.10省行首屆理財(cái)理財(cái)策劃大賽初賽第一名2005年廣東省分行營業(yè)部理財(cái)專家組

2、成員2005~2006年度總行理財(cái)專家組 綜合理財(cái)組分析員2005.8全國首批金融理財(cái)師（AFP） 2006.5至今財(cái)富管理中心金融理財(cái)師（AFP）,自我介紹,4,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理?客戶經(jīng)理有什么資源？標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程如何建立正確的投資理財(cái)觀念？如何處理一些常見的客戶問題,5,,曾曉云 高級(jí)金融顧問總行、省分行及省行營業(yè)部“雙佳”客戶經(jīng)理多年個(gè)人金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉

3、各項(xiàng)業(yè)務(wù)，擁有豐富的社會(huì)經(jīng)歷，獲獎(jiǎng)無數(shù)。對(duì)證券基金、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、實(shí)業(yè)等領(lǐng)域有獨(dú)特的研究和心得。,優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員,,6,,作為一名客戶經(jīng)理需要一些什么？？？1、培養(yǎng)興趣2、良好的職業(yè)道德3、高度的責(zé)任心,7,,高級(jí)客戶經(jīng)理-曾曉云,1981年高中畢業(yè)后參加工作，從工廠生產(chǎn)車間的一名普通工人做起，并擔(dān)任過車間管理員。1991年進(jìn)入工商銀行，首先在支行食堂做炊事員，先后做過網(wǎng)點(diǎn)柜員、帳務(wù)、外勤、助理級(jí)客戶經(jīng)理、中二級(jí)客戶經(jīng)理20

4、05年1月被營業(yè)部破格聘為高級(jí)客戶經(jīng)理。4月底，調(diào)入營業(yè)部貴賓理財(cái)中心，負(fù)責(zé)廣州全轄貴賓客戶的營銷。,經(jīng)驗(yàn)分享：無論在什么崗位，都應(yīng)保持積極的心態(tài)和良好的心情；勤勤懇懇、扎扎實(shí)實(shí)的做好每一天的工作！,8,,高級(jí)客戶經(jīng)理-曾曉云,2003年攬存人民幣1000萬元、外幣180萬美元，銷售保險(xiǎn)900萬元、基金688萬元；2004年攬存人民幣1800萬元、外幣150萬美元，銷售保險(xiǎn)1216.3萬元、基金2376.5萬元、貸款390萬元。

5、2006年上半年，基金1.2億，第三季度保險(xiǎn)期繳62萬，基金1500萬……2002年 “百佳優(yōu)秀先進(jìn)工作者” “優(yōu)秀儲(chǔ)蓄員”；2004年榮獲保險(xiǎn)營銷明星客戶經(jīng)理、“服務(wù)明星” 2005年 “巾幗展業(yè)營銷狀元”2005年全國“雙佳”客戶經(jīng)理,9,,作為一名客戶經(jīng)理需要一些什么？？？1、培養(yǎng)興趣2、良好的職業(yè)道德3、高度的責(zé)任心,10,,高級(jí)客戶經(jīng)理-曾曉云,經(jīng)驗(yàn)分享：無論在什么崗位，都應(yīng)保持積極的心態(tài)和良好的心情；勤

6、勤懇懇、扎扎實(shí)實(shí)的做好每一天的工作！,1、培養(yǎng)興趣2、良好的職業(yè)道德3、高度的責(zé)任心,11,,財(cái)富管理團(tuán)隊(duì),12,,優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,13,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理?客戶經(jīng)理有什么資源？標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程如何建立正確的投資理財(cái)觀念？如何處理一些常見的客戶問題,14,,您覺得自己的資源夠嗎？,PPT：如何獲得服務(wù)客戶的資源？,15,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理?客戶經(jīng)理有什么資源？標(biāo)準(zhǔn)

7、化的銷售流程如何建立正確的投資理財(cái)觀念？如何處理一些常見的客戶問題,16,,在工作中如何避免與客戶產(chǎn)生摩擦？,,秘訣：讓客戶發(fā)泄，道歉，收集信息，認(rèn)同客戶感受解釋你將采取什么行動(dòng)，或給予客戶一些賠償最后感謝客戶的意見,17,,,標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,8：00-8：30早會(huì)時(shí)間8：30-9：00財(cái)經(jīng)信息收集整理，工作計(jì)劃9：00-9：30與同事一起迎接第一批客戶9：30-10：00確認(rèn)預(yù)約客戶10：00-12：00

8、會(huì)面預(yù)約客戶，推介客戶13：00-14：00看當(dāng)天的財(cái)經(jīng)動(dòng)向14：00-16：00會(huì)面預(yù)約客戶，推介客戶16：00-16：30整理客戶資料，建立檔案16：30-17：00寫總結(jié),預(yù)約次日客戶17：00-18：00例會(huì)，寫次日工作計(jì)劃,18,,接觸營銷流程圖,19,,怎樣設(shè)計(jì)你的問題,,,,,20,,,21,,,22,,,標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,8：00-8：30早會(huì)時(shí)間8：30-9：00財(cái)經(jīng)信息收集整理，工作計(jì)劃9

9、：00-9：30與同事一起迎接第一批客戶9：30-10：00確認(rèn)預(yù)約客戶10：00-12：00會(huì)面預(yù)約客戶，推介客戶13：00-14：00看當(dāng)天的財(cái)經(jīng)動(dòng)向14：00-16：00會(huì)面預(yù)約客戶，推介客戶16：00-16：30整理客戶資料，建立檔案16：30-17：00寫總結(jié),預(yù)約次日客戶17：00-18：00例會(huì)，寫次日工作計(jì)劃,23,,如何約見客戶？,對(duì)于其中一種產(chǎn)品，記錄自己的工作日志：每天要約幾個(gè)客戶？

10、（電話/信息）每天會(huì)面幾個(gè)客戶？（約見/推介）每天講解幾個(gè)客戶？（成功切入，講解完畢）每天成功幾個(gè)客戶？（成交）,24,,如何約見客戶？,每天電話預(yù)約10個(gè)客戶；6個(gè)客戶同意約見，其中1人失約，即有5人會(huì)準(zhǔn)時(shí)會(huì)面；加上平均每天推介2人，即有7人會(huì)面；其中有4人成功切入保險(xiǎn)，并講解完畢；最后有1人成交，保單件均5萬，收入250元。即是：每1個(gè)電話：25元每1個(gè)會(huì)面：35元每1個(gè)講解：88元每1次成交：250元

11、,10：6：4：1,25,,如何約見客戶？,分析一：每天約見10人，只有6人同意；——不理想每月約見200人，會(huì)“浪費(fèi)”80人對(duì)策：提升電話預(yù)約水平，否則短期內(nèi)耗盡客戶資源；分析二：每天會(huì)面7人，只有4人成功切入保險(xiǎn)；——不理想每月會(huì)面140人，會(huì)“浪費(fèi)”60人對(duì)策：對(duì)預(yù)約的客戶進(jìn)行更好的篩選，可提高切入成功率；,26,,如何約見客戶？,分析三：每天講解4人，只有1人成功切入保險(xiǎn)；——不理想每月會(huì)面80人

12、，會(huì)“浪費(fèi)”60人對(duì)策：提升講解和成交技巧,27,,如何提升每一個(gè)環(huán)節(jié)成功率？,心態(tài)：將自己變成一個(gè)有條理的人；不斷激勵(lì)自己，只關(guān)注成功案例；行動(dòng)：每天用什么時(shí)間預(yù)約10個(gè)客戶？每天用什么時(shí)間會(huì)面7個(gè)客戶？方法：提高電話約訪技巧；提高對(duì)客戶篩選能力；提高講解的技巧；,28,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理?客戶經(jīng)理有什么資源？標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程如何建立正確的投資理財(cái)觀念？如何處理一些常見的

13、客戶問題,29,,如何建立正確的投資理財(cái)觀念？,PPT：《客戶經(jīng)理營銷技巧之投資理財(cái)》,30,,,今天您可以聽到什么？,為什么做客戶經(jīng)理?客戶經(jīng)理有什么資源？標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程如何建立正確的投資理財(cái)觀念？如何處理一些常見的客戶問題,31,,常見問題及案例,Q1：客戶存款多，交談時(shí)卻無表現(xiàn)出明顯的需求，總說“不著急，先放著”，怎辦？Q2：請(qǐng)問如何維護(hù)這些沒有特別需求客戶？Q3：客戶不需要理財(cái)怎么辦？Q4：如果讓客戶虧損

14、了怎么辦？Q5：要求客戶把所有的錢轉(zhuǎn)入本行好不好？Q6：柜員客戶經(jīng)理的分配應(yīng)該如何處理？Q7：如何才是一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？,32,,常見問題及案例,Q8：客戶說：我要達(dá)到15%的收益率！怎么辦？Q9：如果客戶想要買車，而我們看到客戶買車貸款后會(huì)嚴(yán)重影響他的現(xiàn)金流，怎么辦？建議他不要買車嗎？Q10： 有必要主動(dòng)向客戶推薦“理財(cái)策劃”嗎？Q11：怎么做“投資規(guī)劃”？Q12：請(qǐng)問您認(rèn)為人民幣升值前景如何？如果不懂的時(shí)候怎么回答？