空乘服務(wù)培訓(xùn)課件1

1、第二章 空乘服務(wù),一、空乘服務(wù)的概念二、空乘服務(wù)與一般服務(wù)的區(qū)別三、我國(guó)空乘服務(wù)中存在的問(wèn)題,Question：空姐要做什么？,“空姐”的來(lái)歷（p15）,“空姐”是“空中小姐”的簡(jiǎn)稱，而“空中小姐”最早出現(xiàn)于1930年3月。早在1914年2月，世界歷史就有了首次航班。1919年6月12日至15日，出現(xiàn)了第一次國(guó)際飛行。自1919年8月25日起，定期國(guó)際航班開(kāi)始通航。但在長(zhǎng)達(dá)2年的時(shí)間里，飛機(jī)上的乘客一直是副駕駛員負(fù)責(zé)照顧的。,“空

2、姐”的來(lái)歷 1930年5月，美國(guó)波音公司駐舊金山董事史蒂夫·斯遷柏森有一天去一家醫(yī)院看朋友，隨后同該醫(yī)院護(hù)士艾倫·丘奇小姐聊天。艾倫好奇地向他詢問(wèn)飛機(jī)上的有關(guān)情況，他卻遺憾地表示：由于乘客對(duì)飛機(jī)的性能不了解，為安全起見(jiàn)，他們喜歡做火車(chē)而不愿意坐飛機(jī)，即使飛機(jī)上的 乘客不多，也是什么樣的人都有，需要各種服務(wù)，副駕駛員一個(gè)人實(shí)在忙不過(guò)來(lái)。艾倫不由得想起她所照顧的那些病人，便脫口而出：“你們?cè)趺床挥靡恍?/p>

3、女乘務(wù)員來(lái)從事這些服務(wù)呢？根據(jù)姑娘們的天性，是可以改變這一現(xiàn)狀的。”“對(duì)！”史蒂夫恍然大悟，驚喜地叫了一聲，連連拍手稱妙。隨后，史蒂夫給波音公司主席的年輕助手帕特發(fā)了一封電報(bào)，提議招一些聰明漂亮的姑娘充當(dāng)機(jī)上乘務(wù)員，還給她們起了個(gè)美名——“空中小姐”。 公司主席很快便采納了史蒂夫的意見(jiàn)，還授權(quán)他先招了8位姑娘，建立一個(gè)服務(wù)機(jī)組。史蒂夫高興地將這一消息告訴了艾倫小姐，艾倫高興地將這一消息轉(zhuǎn)告給了其他護(hù)士。于是，不到10天，艾

4、倫和7位護(hù)士就登上了民航飛機(jī)，并于5月15日在舊金山至芝加哥的航線上飛行，從而成為全世界第一批“空中小姐”。 其他航空公司見(jiàn)波音公司“新招見(jiàn)奇效”，無(wú)不競(jìng)相效仿，也開(kāi)始大選“空中小姐”。這一做法很快風(fēng)行世界各地，“空姐”也便迅速發(fā)展為全球性的新興職業(yè)。,一、空乘服務(wù)的概念,〓 空乘服務(wù)的定義〓 空乘服務(wù)的核心問(wèn)題 〓 空乘服務(wù)的本質(zhì),1、空乘服務(wù)的定義,狹義角度： 空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范

5、要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程。 廣義角度： 空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。,什么是民用航空?,航空領(lǐng)域包括三大部分即：航空制造業(yè)、軍用航空和民用航空。,航空制造業(yè),航空制造業(yè)是航空事業(yè)的基礎(chǔ)。它擁有大批各類優(yōu)秀人才，使用最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，制造出各式各樣的航空器供給軍事航空和民用航空使用。,氣球,飛艇,飛機(jī)

6、實(shí)用以前流行的一種飛行器，可以用來(lái)載人運(yùn)貨，體積龐大且不安全；現(xiàn)在人們常拿它用在用不起直升機(jī)的特需場(chǎng)合，如廣告和航拍等。,飛機(jī),江西航空,四川航空,,中國(guó)國(guó)際航空公司,中國(guó)東方航空,中國(guó)南方航空,海南航空,滑翔機(jī),直升機(jī),自轉(zhuǎn)旋翼機(jī),撲翼機(jī),撲翼機(jī)是指：機(jī)翼能像鳥(niǎo)和昆蟲(chóng)翅膀那樣上下?lián)鋭?dòng)的重于空氣的航空器，又稱振翼機(jī)。撲動(dòng)的機(jī)翼不僅產(chǎn)生升力，還產(chǎn)生向前的推動(dòng)力。中國(guó)春秋時(shí)期就有人試圖制造能飛的木鳥(niǎo)。,傾轉(zhuǎn)旋翼機(jī),傾轉(zhuǎn)旋翼機(jī)是一種將固定翼飛

7、機(jī)和直升機(jī)融為一體的新型飛行器，有人形象地稱其為空中“混血兒”，傾轉(zhuǎn)旋翼機(jī)既具有普通直升機(jī)垂直起降和空中懸停的能力，又具有渦輪螺旋槳飛機(jī)的高速巡航飛行的能力。,軍事航空,軍事航空是執(zhí)行空中軍事活動(dòng)任務(wù)的航空活動(dòng)，它是組成一個(gè)國(guó)家國(guó)防力量的重要部分。航空制造業(yè)許多最新的技術(shù)發(fā)明和進(jìn)展大多首先用于軍事航空。軍事航空技術(shù)的發(fā)展對(duì)整體航空業(yè)的發(fā)展起著很大的作用。,,民用航空、航空運(yùn)輸,民用航空是指與人民生活息息相關(guān)的各種航空活動(dòng)，它是一個(gè)龐大的

8、行業(yè)，包括航空運(yùn)輸與通用航空兩大部分。先說(shuō)航空運(yùn)輸，它又可分為航空客運(yùn)與航空貨運(yùn)兩種業(yè)務(wù)內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)這些業(yè)務(wù)的都是一些大型企業(yè)，提供航空服務(wù)可獲得可觀利潤(rùn)，所以也被稱之為商業(yè)航空。商業(yè)航空是交通運(yùn)輸業(yè)中的重要組成部分，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起很大作用。,中國(guó)貨運(yùn)航空,順豐,通用航空,其次再說(shuō)說(shuō)通用航空。它是指某些企業(yè)或個(gè)人自駕飛機(jī)從事的各種活動(dòng)。一般使用小型飛機(jī)或直升機(jī)。例如農(nóng)用播種、滅蟲(chóng)，海上石油鉆井平臺(tái)，空中攝影、旅游、駕駛員學(xué)習(xí)飛行、私

9、家飛機(jī)等等。通用航空靈活機(jī)動(dòng)，用途很多，在發(fā)達(dá)國(guó)家中已是大眾飛行的領(lǐng)域，在我國(guó)還處于發(fā)展階段。,航拍器,1、空乘服務(wù)的定義,狹義角度： 空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程。 廣義角度： 空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。,2、如何全方位理解空乘服務(wù)？（p17-21）,

10、1、空乘服務(wù)是傳播理念，傳遞愛(ài)心，表現(xiàn)耐心、奉 獻(xiàn)真心的過(guò)程。2、空乘服務(wù)必須協(xié)調(diào)各種有利因素，確保航班安全。3、空乘服務(wù)具有明顯的國(guó)際化特征。4、空乘服務(wù)展示一個(gè)民族的品質(zhì)。5、空乘服務(wù)是美麗的化身。6、空乘服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)7、空乘服務(wù)是簡(jiǎn)單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品位目標(biāo)下的升華。8、空乘服務(wù)是一種職業(yè)。,3、空乘服務(wù)的核心問(wèn)題,讓乘客滿意,4、空乘服務(wù)的本質(zhì),理解并尊重乘客的心理與意識(shí),通過(guò)服務(wù)行為來(lái)

11、滿足乘客的需求,來(lái)體現(xiàn)自己的價(jià)值,來(lái)感受服務(wù)的快樂(lè)。,讓乘客滿意,,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),,身體素質(zhì),合格、優(yōu)秀的客艙乘務(wù)人員,思想素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì),必須具備的3大素質(zhì),,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),思想素質(zhì)樹(shù)立正確的人生觀、世界觀與價(jià)值觀具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守樹(shù)立鞏固的專業(yè)思想要有良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),一個(gè)空姐的名言。,：“我們常常無(wú)法作出偉大的事，但我們可以用偉大的愛(ài)去做一些小事?！币粋€(gè)空

12、姐的名言。南航空姐：服務(wù)是一種心情，珍惜是一種態(tài)度,,,,誰(shuí)說(shuō)好男不如女 東航空少一樣“傾心服務(wù)”,3月8日，中國(guó)東方航空股份有限公司簡(jiǎn)稱“東航”）的空少們組成了“紳士”乘務(wù)組，在上海至沈陽(yáng)的航班上開(kāi)展了“傾心服務(wù).為您解憂”的特色航班，送上對(duì)女性朋友們的節(jié)日祝福。 “東方航空在空姐的選拔上，偏愛(ài)小巧玲瓏，具有江南水鄉(xiāng)特色的女生。,印度民航總局規(guī)定乘務(wù)員超重將被停飛,印度民航總局發(fā)布最新規(guī)定，稱乘務(wù)員如身材不符合正常的身體質(zhì)量指數(shù)

13、(BMI)，將被列入“不合格”名單，并有可能被停止飛行工作。民航總局解釋道，此舉是為提升乘客的安全，因?yàn)槌藙?wù)員的身體如果不合格或不夠健康，他們?cè)诰o急情況下可能難以履行其職責(zé)。 據(jù)報(bào)道，印民航總局希望乘務(wù)員能夠定期接受檢查，并根據(jù)體重被分類為合格、臨時(shí)不合格與永久不合格三類。正常的BMI指數(shù)在18到25之間，25到29.9之間被視為超重，30以上被視為肥胖。而女性的BMI指數(shù)通常在18到22之間被認(rèn)為“正常”，到27被認(rèn)定為超重，27以

14、上即為肥胖。,,體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）÷身高^(guò)2（m）,,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì)具有廣博的文化知識(shí)和生活常識(shí)具備較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力具有豐富的客艙服務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能懂得并運(yùn)用各種服務(wù)禮儀具有強(qiáng)烈的安全意識(shí),具有廣博的文化知識(shí)和生活常識(shí),記得有一次航班上，一位頭等艙的老人問(wèn)我：“你知道我們現(xiàn)在飛越的秦嶺山脈有多長(zhǎng)么？”這個(gè)問(wèn)題一下子考住了我，每次飛越秦嶺，都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從

15、來(lái)都懶得去考證一下它的數(shù)據(jù)。作為一名乘務(wù)長(zhǎng)是不應(yīng)該的。老人是海外華人，我應(yīng)該讓他多多了解到祖國(guó)大好河山的資料！于是回到家，我將秦嶺的有關(guān)資料詳細(xì)地作好記錄并通過(guò)E-MAIL傳給了這位老先生，并將資料隨身攜帶。,生活，文化常識(shí),1、中國(guó)有多少個(gè)省級(jí)行政區(qū)？,2、三十六計(jì)中第三十六計(jì)是什么？,瞞天過(guò)海本指光天化日之下不讓天知道就過(guò)了大海。形容極大的欺騙和謊言，什么樣的欺騙手段都使得出來(lái)。走為上計(jì)指戰(zhàn)爭(zhēng)中看到形勢(shì)對(duì)自己極為不利時(shí)就逃走。

16、現(xiàn)多用于做事時(shí)如果形勢(shì)不利沒(méi)有成功的希望時(shí)就選擇退卻。,3、隱形飛機(jī)是指什么樣的飛機(jī)？,,4、鉛筆上的標(biāo)示“2B”，“HB”，其中B越多代表鉛筆越（）？,淺硬軟,5、古代用戒指表示什么？,,6、當(dāng)你被大火困在屋內(nèi)，無(wú)法迅速逃生，哪一個(gè)房間相對(duì)安全？,,7、蝦類用什么呼吸？,8、穿山甲用什么捕食？9、咖啡的故鄉(xiāng)在哪里？10、奧運(yùn)會(huì)每（）年舉辦一次，一次不超過(guò)（）天？11、人類全身上下，最強(qiáng)韌有力的肌肉是？,12、皇帝帽子前垂下的

17、珠子有甚么用?,古代的皇帝在參加不同的典禮時(shí)，是須要穿上不同的服飾。在參加最隆重的典禮上所使用的皇冠，稱為“冕”，它的形狀就像我們今天見(jiàn)到的大學(xué)畢業(yè)帽，不過(guò)冕上的布板是長(zhǎng)方形而非正方形，前后兩端各綴珍珠十二串。這種珍珠是一種很有趣的道具，它們會(huì)在皇帝的眼前腦后來(lái)回晃動(dòng)，使他極不舒服，其目的就在于提醒他必須具有端莊的儀態(tài)，不能輕浮做次，影響皇帝應(yīng)有的威儀。,13、手的第二個(gè)指頭為什么叫“食指”？,大家都知道手的第二個(gè)指頭叫“食指”，這和拇

18、指、小指、中指的命名似乎有些區(qū)別，與食指的大小、位置無(wú)關(guān)，卻從字面上看來(lái)與食物有關(guān)，這是為什么呢？ 其實(shí)，食指最早還真的和吃有關(guān)，但可不是吃手指的意思。古人習(xí)慣用這個(gè)指頭試探湯水、食物的冷熱、味道，然后放到嘴里吮一下——古人這樣做并不奇怪，因?yàn)樯瞎艜r(shí)代的人們可是用手直接抓起東西來(lái)吃的——因此，古人專門(mén)將這個(gè)手指稱作食指。之所以選擇食指來(lái)做這個(gè)工作，也許是因?yàn)橄鄬?duì)于其他手指來(lái)說(shuō)，食指較為靈活，嘗起食物來(lái)非常方便的緣故吧。 說(shuō)起食指，

19、還有段有趣的故事。春秋時(shí)期，鄭國(guó)貴戚子公（公子宋的字）的食指每次若有跳動(dòng)，第二天必嘗異味。他出使晉國(guó)，食指大動(dòng)，便吃到了石花魚(yú)；出使楚國(guó)，食指大動(dòng)，就吃到了天鵝肉；后來(lái)吃到合歡橘之前，也是食指大動(dòng)，屢試不爽。依此看來(lái)，食指與食物之間還真是有著深厚的淵源。,14、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉海”呢？,14、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉?！蹦兀?據(jù)說(shuō)，額前的頭發(fā)之所以被稱為“劉海”，與神仙劉海有關(guān)。相傳古時(shí)有位仙童叫劉海，在民間傳說(shuō)中，他的額前

20、總是垂下一列整齊的短發(fā)，顯得童稚、可愛(ài)。后代畫(huà)師所畫(huà)的仙童肖像常以劉海為樣。在著名的民俗畫(huà)《劉海戲金蟾》中，他額前垂發(fā)，騎在蟾背上，手舞一串銅錢(qián)，顯得天真活潑。此后，小孩或婦女額前留的短發(fā)，便稱為劉海。古時(shí)的劉海一般只有孩童和婦女才留，男子是通常沒(méi)有劉海的。,14、額前的頭發(fā)為什么被稱作“劉?！蹦兀?當(dāng)然，關(guān)于“劉海”的來(lái)歷還有另外一種說(shuō)法，認(rèn)為劉海原本是“留孩”，即指小孩子所留的頭發(fā)。古代女孩15歲時(shí)便盤(pán)發(fā)插笄表示成年，男孩則于15歲

21、時(shí)束發(fā)為髻，到20歲時(shí)舉行表示成年的冠禮。在未成年之前，小孩子的頭發(fā)大都是自然下垂的．所以人們用“垂髫”、“髫年”代指兒童或童年。陶淵明《桃花源記》中的“黃發(fā)垂髫，并怡然自樂(lè)”指的就是老人（黃發(fā)）小孩（垂髫）都非?？鞓?lè)。不過(guò)男女孩童所留頭發(fā)是有區(qū)別的：男孩留的是額上左右兩角的胎發(fā)，稱之為”兆”；女孩留的是垂于額頭中央的胎發(fā)，叫做“髦”。這種孩童時(shí)代所留的頭發(fā)，統(tǒng)稱為“留孩發(fā)”。有的女子待到成年以后，為了讓自己的發(fā)型更好看，依舊讓額頭上的

22、頭發(fā)自然下垂，保持著留孩發(fā)，也就是現(xiàn)在所說(shuō)的劉海。到了唐代，民間產(chǎn)生了“劉海戲金蟾”的傳說(shuō)故事。由于“劉?！迸c“留孩”古時(shí)發(fā)音基本相同，而“留孩”又本為口語(yǔ)俗稱不太雅觀，故書(shū)面文字就常把它寫(xiě)作劉海。,具備較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力,在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說(shuō)：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就

23、給您送來(lái)了”。旅客一聽(tīng)，非常不高興地說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫?huì)說(shuō)話，空姐的好心沒(méi)有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。,具有豐富的客艙服務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能昆明始發(fā)航班遭遇故障返航 落地后空姐痛哭,當(dāng)飛機(jī)爬升到萬(wàn)米高空進(jìn)入巡航階段時(shí)，空姐通知開(kāi)始發(fā)放早餐。這時(shí)飛行員來(lái)到客艙，看了下兩側(cè)的飛機(jī)引擎位置，幾分鐘后，飛機(jī)發(fā)出了刺耳的響聲，還有人嗅到了柴油味。此時(shí)機(jī)艙內(nèi)傳來(lái)了空姐的聲音：由于飛機(jī)故障，航班將返回昆明長(zhǎng)水

24、國(guó)際機(jī)場(chǎng)，請(qǐng)乘客系好安全帶。然后空姐也回到位置坐下，并靠墻系上了安全帶。此時(shí)飛機(jī)傳出了更大的‘吱吱’聲，飛機(jī)也出現(xiàn)不規(guī)律的顛簸。機(jī)艙內(nèi)此時(shí)無(wú)一人再講話了，大家面部僵硬?！?飛行半小時(shí)后，飛機(jī)最終安全降落在長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)。“我看到跑道四周已經(jīng)清場(chǎng)，消防員穿好了消防服，機(jī)場(chǎng)保安已拉起了警戒線，好幾輛消防車(chē)、救護(hù)車(chē)、警車(chē)，已經(jīng)嚴(yán)陣以待。還有十幾輛車(chē)在不同的位置停放著，他們?cè)谖覀兊娘w機(jī)20米開(kāi)外形成了包圍圈。”該網(wǎng)友回憶道。,,接著，飛機(jī)在降落20多

25、分鐘后，空姐通知乘客帶好行李從飛機(jī)前后艙門(mén)撤離。下了飛機(jī)后，乘客們才算松口氣，并在機(jī)場(chǎng)工作人員安排下，乘大巴前往候機(jī)廳休息?！　≡谛菹r(shí)，該網(wǎng)友看到，“外面來(lái)了兩輛救護(hù)車(chē)，醫(yī)務(wù)人員拿著醫(yī)療設(shè)備、氧氣袋等也來(lái)到候機(jī)廳，原來(lái)有人由于驚嚇身體出現(xiàn)問(wèn)題，有的心臟病突發(fā)，有的血壓升高，醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們初步處理后抬上救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院救治。后來(lái)有空姐說(shuō)，工作幾年來(lái)也是第一次遇到此故障。”該網(wǎng)友還表示，當(dāng)乘客下完后，空姐們也被嚇得抱頭痛哭。,身體素質(zhì),1

26、、身高體重2、肺活量3、握力4、800/1000,,,,,,三、空乘服務(wù)與一般服務(wù)的區(qū)別,,1、空乘服務(wù)的特殊性,空乘服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，或者說(shuō)是一種特殊行業(yè)的服務(wù)?？粘朔?wù)作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，與其他服務(wù)行業(yè)相比，其服務(wù)環(huán)境（服務(wù)場(chǎng)所）、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象都具有特殊性。,2、空乘服務(wù)的特點(diǎn)(p26),1、安全責(zé)任重大2、服務(wù)環(huán)境特殊3、技術(shù)性強(qiáng)，內(nèi)容復(fù)雜4、顧客期望值高，個(gè)性呵護(hù)需求明顯5、對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高,三

27、、我國(guó)空乘服務(wù)中存在的問(wèn)題,,1、我國(guó)空乘服務(wù)中存在的問(wèn)題(p34),（1）服務(wù)文化形式化 當(dāng)今時(shí)代是“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，個(gè)個(gè)都是文化人，處處都顯文化味”的服務(wù)時(shí)代。沒(méi)有服務(wù)文化，服務(wù)就很容易流于形式，缺乏真誠(chéng)，服務(wù)內(nèi)容就顯得蒼白無(wú)力，沒(méi)有熱情。,（2）職業(yè)角色錯(cuò)位,在現(xiàn)實(shí)中，人們將空姐“神秘化”，將其視為“美麗”的化身，過(guò)分追求形象化、形式化而忽略服務(wù)的本質(zhì)。失去了服務(wù)之本，美麗和形式都是蒼