車險查勘流程資料

1、車險查勘流程,車險人力發(fā)展部,課程目錄,,現(xiàn)場查勘概述,,現(xiàn)場查勘流程,,后續(xù)處理,現(xiàn)場查勘概述,用科學的方法和現(xiàn)代技術手段，對交通事故現(xiàn)場進行實地驗證和查詢，將所得的結果完整而準確地記錄下來的工作過程,現(xiàn)場查勘的定義：,現(xiàn)場查勘概述,查明事故原因，明確事故過程確定保險責任，判定事故性質(zhì)確認事故損失，避免損失擴大,現(xiàn)場查勘的目的：,現(xiàn)場查勘概述,收集證據(jù)的基本措施事故處理的起點把好理賠出口關的重要環(huán)節(jié),現(xiàn)場查勘的意義：,現(xiàn)場查勘

2、概述,服務至上秉公執(zhí)法實事求是主動 迅速 準確 合理,現(xiàn)場查勘的原則：,現(xiàn)場查勘流程,查勘準備,一、物品準備：相機、錄音筆、卷尺、施救工具（備胎、油桶、拖車繩、千斤頂，過江龍等） 、安全警示裝置（反光背心、雪糕筒等）索賠單證（查勘單、定損單、索賠申請書、詢問筆錄、協(xié)議書等） 、 簽字筆、印油,查勘準備,二、車輛檢查： 車輛外觀；儀表；燈光；燃油；制動 隨車物品：警示標志，應急燈，雨衣

3、 或雨傘等,查勘準備,三、接受調(diào)度： 使用標準用語；準確、完整地記錄好調(diào)度提供的案件信息，了解出險車輛的承保及出險情況。 您好！我是查勘員某某。 請稍等（準備記案本，筆）……. 請介紹案件情況…… 謝謝，我馬上聯(lián)系客戶。,查勘準備,四、聯(lián)系客戶： 1、聯(lián)系時間： 3分內(nèi)電話聯(lián)系，之后每 10分鐘左右聯(lián)系一次

4、 2、聯(lián)系內(nèi)容：自我介紹，說明來意。確認事故情況及地點，簡要指引處理現(xiàn)場，告知自己所處位置和大概到達時間，安撫客戶情緒，提醒客戶注意安全，說服客戶等現(xiàn)場 3、態(tài)度：禮貌、耐心，面帶微笑,現(xiàn)場查勘,一、到達現(xiàn)場后的首要工作 1、到達查勘地點后，首先打開錄音筆，同時使用標準服務話術（同時遞上名片）向事故當事人進行自我介紹。對于未按要求或約定的時間到達現(xiàn)場的必須致歉。 2、如果保險標的或受傷人員尚處于危險中，應立即協(xié)

5、助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。,現(xiàn)場查勘,3、指導標的車的事故當事人正確填寫《機動車輛保險索賠申請書》，并要求客戶簽字確認。對客戶不明白的事項進行詳細解釋。4、對于損失超過交強險責任限額或涉及人員傷亡的案件，應提醒事故當事人向交通管理部門報案。,現(xiàn)場查勘,二、查勘現(xiàn)場 1、查明肇事駕駛員和報案人情況（1）確認肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關系。,現(xiàn)場查勘,（2）查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認駕駛證是否有

6、效；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛人員是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛人員是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應當用數(shù)碼相機拍照，取得證據(jù)。,現(xiàn)場查勘,（3）若發(fā)現(xiàn)標的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當時未向交管部門報案的，應主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案（若標

7、的當事人不配合報交管部門需說明利害關系，必要的時候代為報案）并做好詢問及取證工作。（4）準確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。,現(xiàn)場查勘,2、查驗出險車輛情況A、查驗保險車輛信息（1）查驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、VIN 碼、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標志所載內(nèi)容進行核對。（2）查驗標的車輛保險期限是否有效；（3）標的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；,現(xiàn)場查勘,（4）車輛結構有無改裝或加裝;是

8、否有車輛標準配置以外的新增設備；（5）是否運載危險品；（6）是否有超載情況。,現(xiàn)場查勘,B、查驗第三方車輛信息（1）查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強險和商業(yè)險的承保公司。（2）記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。（3）核對交強險標志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。,現(xiàn)場查勘,3、查明出險經(jīng)過A、核實出險時間（1）對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應特別引起注意，認真查實。（2）了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、

9、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。（3）核對報案時間是否超過出險時間48 小時以上。,現(xiàn)場查勘,B、核實出險地點（1）查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。（2）對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進一步深入調(diào)查。,現(xiàn)場查勘,（3）查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。（4）盜搶險案應在車輛被盜地點周圍進行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停

10、放過。,現(xiàn)場查勘,C、查明出險原因 出險的真實原因是判斷保險責任的關鍵，對原因的確定應采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷、先入為主。對于事故原因的認定應有足夠的事實依據(jù)，通過必要的推理，得出科學的結論，應具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素還是受外界影響；是嚴重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責任的查勘，應注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴大所致，還是車輛故障導致事故

11、。,現(xiàn)場查勘,對損失原因錯綜復雜的，應運用近因原則進行分析，通過對一系列原因的分析，確定導致?lián)p失的近因，從而得出結論。凡是與案情有關的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同時，應獲取證明材料，收集證據(jù)。對可能存在酒后駕車或無照駕駛，執(zhí)照的準駕車型與實際車型不符等情況，應立即同公安交警部門獲取相應證人證言和檢驗證明 。,現(xiàn)場查勘,4、判斷保險責任 (1)、對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應結合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是

12、否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業(yè)機動車輛保險的保險責任，對是否立案提出建議。 (2)、對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應收集好相關證據(jù)，并在查勘記錄中注明。,現(xiàn)場查勘,3、暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責任險別.5、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及

13、定損資料，確認是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復索賠的，應剔除該損失或予以拒賠。,現(xiàn)場查勘,(6)、初步判斷責任劃分情況 a、交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定； b、交警部門未介入事故處理的，可指導當事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當?shù)赜嘘P交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責任并填寫《協(xié)議書》。,現(xiàn)場查勘,C、當事人自行協(xié)商處理的交通事故，應根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結

14、合有關交通事故處理法規(guī)核實事故責任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認定書。,現(xiàn)場查勘,5、繕制查勘記錄 a、根據(jù)查勘情況，認真、詳盡地填寫《查勘報告》，肇事司機或報案人應在《查勘報告》上簽字確認。 b、涉及人員傷亡的，要登記分別登記保險車輛車上人員和三者車輛、車外人員的死亡、受傷人數(shù)。 c、對于多車互碰的案件，應對所有三者車輛的基本情況逐車進行記錄。,現(xiàn)場查勘,d、對事故中受損的財產(chǎn)，詳盡記錄

15、受損物的名稱、類型、規(guī)格、數(shù)量、重量等； e、重大、復雜或有疑點的案件，應在詢問有關當事人、證明人后，在《車險事故查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認，并及時上報公司相關負責人。 f、對查勘中發(fā)現(xiàn)的問題，需提醒下一步理賠環(huán)節(jié)注意的問題，應在《查勘報告》中詳細注明。,現(xiàn)場查勘,g、繪制現(xiàn)場草圖（嚴格按《道路交通事故現(xiàn)場圖形符號》繪制），現(xiàn)場草圖應基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情況；

16、,現(xiàn)場拍照,意義： 現(xiàn)場照相是用拍照的方法把現(xiàn)場記錄下來，照片信息形象真實，能彌補文字、繪圖難以描繪的情景。,現(xiàn)場拍照,（一）照相內(nèi)容： 1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細目照相； 2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相； 3、道路及交通設施、地形、地物照相； 4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物；受損物規(guī)格 、編碼照相； 5、車輛檢驗 (車架號、發(fā)動機號)、兩證檢驗照相。,現(xiàn)場拍照,（二）照相步驟：

17、現(xiàn)場方位 → 現(xiàn)場概貌－含牌照的標的損失全貌 → 重點部位 → 損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。,現(xiàn)場拍照,（三）查勘定損照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。 總之，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法,現(xiàn)場拍照,（四）查勘拍照要求 1、準確全

18、面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度； 2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/銘牌/發(fā)動機號照片； 3、拍攝保險車輛的行駛證（客運車輛準運證）、駕駛員的駕駛證（駕駛客運車輛駕駛員準駕證，特種車輛駕駛員操作資格證）。,現(xiàn)場拍照,4、雙方或多方事故，應拍攝三者車輛的“交強險標志”――正面及背面均需拍攝。條件允許的應拍攝三者車輛交強險保單。5、必要時可要求相關證人或肇事司機（無證駕駛）與受損車輛拍攝合影照片。主班查勘人員必須要與

19、出險車輛合影。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具（車輛大燈、手燈燈），提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。,現(xiàn)場拍照,7、第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如道路全貌（交叉路口情況、道路寬度）、路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；,現(xiàn)場拍照,9、

20、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車（能反映車牌號碼45°度四方向拍攝），以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，需復位拍照，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位，尤其要注意對隱損部位的拍照；10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；,現(xiàn)場拍照,12、內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對照片不能反映出

21、的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或對比拍照或標識拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；,現(xiàn)場拍照,14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；,現(xiàn)場拍照,16

22、、局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應分別拍攝；帶包裝的物品受損應將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。,現(xiàn)場拍照,18、相機的日期順序調(diào)整為年、月、日、小時、分鐘、秒；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機日期；19、相機的焦距調(diào)整準確，

23、光線適用得當；20、數(shù)碼相機象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴禁同類型照片的重復拍攝與錄入。,,照片示例,,標的兩證,照片示例,,照片示例,車架號,銘牌,方位照,概覽照,中心照,人車照,日期及時間,,照片示例,標的細目照,三者細目照,三者銘牌,核實標的交強險,核實三者交強險,,案例一,又是單方事故!,咦!地面怎么會有這么多輪胎?。?看出來啦！這

24、哥們開車水平不咋的！,就算給賠了，還不知道夠不夠輪胎磨損費！,,案例二,標的車身油漆,后杠痕跡不連貫,葉子板痕跡出現(xiàn)斷層,明顯的污漬附著物,,少了一塊,燈碎了！,地面咋這么干凈呢？,案例三,,大燈刮出花來了,前杠也刮出花來了！,案例四,現(xiàn)場定損,根據(jù)保險公司規(guī)定，符合現(xiàn)場定損條件（如事故真實，損失較小，未超過現(xiàn)場定損金額權限的。單證齊全有效?？蛻敉舛〒p金額等）可現(xiàn)場定損，開具損失確認單。,理賠指引,一、索賠必備資料

25、定損單，查勘記錄單、索賠申請書 駕駛證、行駛證、保險單 維修發(fā)票原件及身份證復印件 以上僅為單方小事故所需提供的索賠資料，人傷案、盜搶案、火燒案等還需提供更多的資料，在此不在贅述。 二、保險公司信息 客服中心地址、電話、營業(yè)時間,后續(xù)工作,一、回復調(diào)度 將查勘結果及時回復調(diào)度，主要內(nèi)容包括：已勘案件處理結果及未勘案件原因?！《?、資料上傳