株洲裝維班組建設匯報-陜西咸陽

1、,中 國 電 信 株 洲 分 公 司,熱烈歡迎咸陽電信同行一行蒞臨株洲分公司視察指導工作,,裝維班組建設與管理匯報,（一）裝維班組建設的思考（二）班組標準化建設的推進（三）班組管理與文化建設（四）裝維班組建設的體會,班組是企業(yè)基本作業(yè)單元，企業(yè)的管理制度、安全措施、作業(yè)規(guī)范，都要通過班組去落實。班組建設需要各級領導重視 。 班組環(huán)境改善是班組建設的基礎；文化建設是班組建設的核心；班組長的素質提升是裝維班組建設的關鍵。,關注

2、,外化于形、內化于心固化于制、實化于行,途徑,班組標準化建設與文化建設需要同步推進！,,（一）裝維班組建設的思考,（一）裝維班組建設的思考-主要解決的問題,,,,,,,,,穩(wěn)定裝維隊伍,提高管理水平,提高企業(yè)效益,提供晨會交流的條件提供班組簡易培訓場景提供一線裝維的辦公休息場所,解決員工輪休問題工單的應急調度問題新員工、新技術支撐問題人員離職的頂崗問題裝維員工歸屬感問題,通過裝維服務規(guī)范化管理，提升客戶感知通過裝維班組標

3、準化管理，提升裝維服務整體水平,較好解決企業(yè)利益與員工利益一致的問題：企業(yè)薪酬激勵資源受限，員工從只關注薪酬，到認同企業(yè)的文化。滿足裝維員工多層次需求：建立“以人文本”的工作氛圍。,,裝維班組建設匯報,（一）裝維班組建設的思考（二）班組標準化建設的推進（三）裝維“軟實力”的打造（四）裝維班組建設的體會,（二）班組標準化建設的推進,1、班組設置標準化,（1）裝維班組按區(qū)域設置，與營銷區(qū)域中心對應（2）分部下設團隊：每個團隊由8-

4、10人組成，形成2+N的團隊作業(yè)模式；（3）郊區(qū)分部的裝維采取農(nóng)村代維。,（二）班組標準化建設的推進,2、工作環(huán)境標準化（1）,工作區(qū),,環(huán)境按“七區(qū)”進行改造 ：即：工作區(qū)、學習區(qū)、休息區(qū)、整裝區(qū)、工器具區(qū)、客戶接待區(qū)、培訓區(qū),（二）班組標準化建設的推進,2、工作環(huán)境標準化（2）,,,上墻按“七欄”進行規(guī)范，即：陽光欄、承諾欄、班務公開欄、班組文化欄、榮譽欄、質量管理欄、安全生產(chǎn)欄,（二）班組標準化建設的推進,2、工作環(huán)境標準化

5、（3）,,培訓基地按“4”個功能區(qū)進行布局：即：桿線實訓區(qū)、接入網(wǎng)實訓區(qū)、理論學習和終端操作培訓區(qū)、服務規(guī)范培訓區(qū),桿線實訓區(qū),服務規(guī)范培訓區(qū),接入設備與線路實訓區(qū),理論學習與終端操作培訓區(qū),（二）班組標準化建設的推進,交通工具統(tǒng)一為電信LOGO標識的電動車工作手機統(tǒng)一配備4寸屏安卓系統(tǒng)智能手機服裝統(tǒng)一（1套冬裝棉襖、2套秋裝夾克、3套夏裝T恤）每人配備上網(wǎng)本、ADSL測試儀、尋線儀、對線儀、測試貓、工具包等工具儀表,3、個人配

6、置標準化,個人配置“十有”：,,（二）班組標準化建設的推進,組織宣貫《湖南電信裝維服務人員客戶端操作手冊》，納入新進裝維員工的培訓內容。全面落實上門服務標準化動作，《裝維服務要點》納入上墻內容，便于裝維人員學習、關注，強化執(zhí)行。,4、上門服務標準化,,“六要素”：及時預約、上門準備、按時履約、規(guī)范開通、干凈排障、竣工交付,（二）班組標準化建設的推進,5、管控支撐標準化,,管控IT化、支撐效率化,（二）班組標準化建設的推進,以強化“支撐

7、”為切入點優(yōu)化流程：（1）強化對前端的“一點響應支撐”：建立業(yè)務開通的一點響應機制，明確公客無資源裝機的一點接應部門為網(wǎng)絡資源中心，帶寬和綜合接入業(yè)務的一點接應部門為政企支撐中心；升級管控部門為客調中心。（2）強化對裝維經(jīng)理的“一點響應”：一是調整部門職責，將數(shù)據(jù)設置崗位從網(wǎng)操調整到客調，逐步實現(xiàn)客調對裝維的“一點響應、綜合支撐”；二是利用客調支撐系統(tǒng)和掌上綜調，強化裝維的支撐服務。（3）強化對縣分公司的“一點接應”：重點解決IT

8、V、FTTH裝維、E8-C上線新業(yè)務新技術的支撐問題；明確了資源、網(wǎng)操、客調的一點接應工作界面，升級調度為網(wǎng)運部。IT系統(tǒng)支撐：根據(jù)省公司統(tǒng)一部署，主要實現(xiàn)了以下目標：（1）寬帶端口準確率達到99%，：一是完成了寬帶比對系統(tǒng)的上線，二是完成了所有PON、DSLAM設備端口的比對和修改；三是建立了動態(tài)管理機制。有效解決資源預警、工程割接、自動配置等問題。（2）“零配置” 指標完成了階段任務：TSAP自動激活率達到了省公司達標要求。

9、（3）用好“掌上綜調”系統(tǒng)：目前城區(qū)裝維經(jīng)理100%配備了安卓系統(tǒng)的手機，并強化系統(tǒng)各功能模塊的應用。,6、工作流程標準化：,,流程高效、市縣統(tǒng)一、界面清晰,（二）班組標準化建設的推進,市、縣工作流程標準化：客調：負責“施調系統(tǒng)工單”的調度和管控，負責裝維經(jīng)理的一點響應，即：裝維工單的統(tǒng)一調度和管控，關鍵環(huán)節(jié)的質檢，人工派單，駁回工單，及客戶等原因滯留工單的管控。網(wǎng)絡資源中心：負責“SPS系統(tǒng)工單”的管理，即無主干、端口資源的用戶溝

10、通，SPS滯留庫工單的管控，資源釋放與預警，無資源工單新建工程進度的管控客戶投訴處理中心：負責工單的回訪，投訴工單的管控接入網(wǎng)維護中心：負責客戶的溝通和現(xiàn)場工作，即用戶預約、上門服務、施工和回單、無配線工單的管理和配線工程進度管控。網(wǎng)絡操作維護中心：負責網(wǎng)元故障的信息協(xié)同和攔截，所在環(huán)節(jié)故障處理和回單，及疑難故障的支撐。渠道：執(zhí)行相關規(guī)范，負責用戶裝機的前臺預約，及規(guī)范輸單。,7、績效考核標準化（1）,,作業(yè)模式統(tǒng)一，績效指標統(tǒng)

11、一；薪酬分配公平，績效結果運用；,作業(yè)模式統(tǒng)一為團隊作業(yè)（1）2+N團隊作業(yè)模式：將N個包區(qū)劃成1個片區(qū)( N為6-8個包區(qū))，配置2+N人，即N個裝維經(jīng)理+代班支撐1人+團隊長1人,形成包片+包區(qū)的（2+N）團隊作業(yè)模式 （2）工單應急調度：目前較好地解決了疑難工單、超量工單的調度，及新員工、新技術的響應支撐。,（二）班組標準化建設的推進,市縣統(tǒng)一績效考核指標：1、績效指標設置客觀：全面承接分解省公司裝維精品窗口指標體系，包括

12、工單處理及時率、客戶感知指標、扣分（投訴、超長工單、10000管家等）指標三部分。所有指標均能在服保系統(tǒng)取數(shù)，投訴、虛假回單逐單扣分。2、部門指標設置統(tǒng)一：客調掛全區(qū)裝維指標，各接入網(wǎng)、團隊、縣分公司掛本區(qū)域裝維指標，網(wǎng)操掛本環(huán)節(jié)指標。3、裝維經(jīng)理、農(nóng)村代維人員考核包區(qū)裝維指標。,7、績效考核標準化（2）,（二）班組標準化建設的推進,7、績效考核標準化（3）,（二）班組標準化建設的推進,績效溝通：按周、按月、按個人、按團隊、按分部統(tǒng)

13、計裝維指標，對工作業(yè)績較差的員工適時溝通，找出問題，幫助員工提升業(yè)績。薪酬分配透明：1、落實省公司勞務派遣工激勵指導意見，裝維經(jīng)理崗位定級從11級起，績效工資傾斜1.2系數(shù)。2、裝機按質論價、按單計酬：裝機酬金按歷時24小時，48小時內、48小時外分別計價；回訪不滿意的不計價，用戶表揚的加倍獎勵。3、薪酬分配透明：員工可自行統(tǒng)計計算，按月在“班務公開”欄公布。4、溝通反饋：指標考核、薪酬分配有異議的，一一落實，做到有問必答。

14、績效結果運用：1、月度績效與裝維明星評比掛鉤：按績效得分高低，按月評選裝維明星。2、月度績效與年度評優(yōu)評先掛鉤：月度績效得分占年度績效考評的60%，基本上決定了優(yōu)秀、良好、稱職、不稱職的考評；連續(xù)6個月評為裝維明星的，年度績效考評可直接評為“優(yōu)秀”；年度績效考評“優(yōu)秀”的，崗位工資按“勞務派遣工17級工資標準”上調一級；年度績效考評為基本稱職的，崗位工資下調一級，不稱職的予以淘汰，如天元裝維班組2011年績效考評不稱職1人，已辭退。

15、3、月度績效與優(yōu)勝劣汰掛鉤：月度績效差且無法提升的，主動勸退，2011年西北接入維護中心就主動勸退員工5人，2012年已勸退了3名員工，2013年勸退2人。,,裝維班組建設匯報,（一）裝維班組建設的思考（二）班組標準化建設推進（三）班組管理與文化建設（四）裝維班組建設的體會,晨會主題：提振精神、提升業(yè)績晨會內容：列隊集合、工作點評、經(jīng)驗交流、工作宣貫、安全提醒。晨會要求：1、檢查“七個一”執(zhí)行情況，強化安全作業(yè)規(guī)范；2、

16、以“當日工單當日畢”的標準進行點評；3、利用服保系統(tǒng)和客戶投訴案例進行分析點評；4、以團隊為單位評價業(yè)績指標，強化團隊意識。晨會要點：堅持、準時、高效，每天的8點“雷打不動”，實時考勤，晨會控制在20分鐘內。晨會效果：建立了良好的溝通環(huán)境，疑難問題得到及時處理。,（三）班組管理與文化建設,1、建立日晨會制度,2、正向激勵為主，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍(1),1、建立裝維明星評價制度：評比條件：個人裝維指標在95分以上，零投訴（主

17、觀原因）、無安全生產(chǎn)事件等。薪酬激勵：以部門為單位每月有裝維服務明星15人的名額，公司獎勵每人每月100元。按月兌現(xiàn)。部門根據(jù)評選條件每月產(chǎn)生15名裝維明星，在工資發(fā)放中兌現(xiàn)。2、建立“偶像專欄”：如采取“明星公榜”、“紅星標簽”（在個人業(yè)績榜張貼紅星）等方式激勵先進。3、明星效應：一是員工快速成長：如：石峰班組的李鴻杰，2012年1月才進公司，3個月后工作一直領先，到目前為止連續(xù)13個月評為裝維明星，今年4月提升為團隊長。

18、二是“員工業(yè)績”不斷攀升：市公司裝維經(jīng)理月度業(yè)績100分的員工基本保持在30%以上。,（三）班組管理與文化建設,以部門為單位，在裝維團隊中每月評出一個“天翼先鋒團隊”。1、評比方式：團隊所有員工零投訴、無安全事件，在得分95分以上的團隊中產(chǎn)生1個“天翼先鋒團隊”。2、多種形式激勵團隊不斷創(chuàng)造佳績：獲得先鋒團隊的，每次獎勵團隊300元。團隊第1次獲獎由部門副主任頒獎；連續(xù)2個月獲獎的由部門主任頒獎；連續(xù)3個月獲獎的由網(wǎng)運部主任頒獎

19、，同時部門主任請客吃飯，獲獎團隊所有成員參加。如繼續(xù)獲獎，獎勵加重，如有其他團隊競爭奪魁，享受同等待遇。,2、正向激勵為主，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍,員工凝聚力、團隊活力日益彰顯爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍在裝維班組形成氣候,（三）班組管理與文化建設,,,支撐環(huán)節(jié)給力,加強線路維護,網(wǎng)優(yōu)改造減壓,3、負激勵主要針對部分后進員工,（三）班組管理與文化建設,1、對比較難開展的工作保持高頻次的日常督促機制，形成氛圍壓力：利用晨會對當前比較難開展的工

20、作進行每日通報。建立短信平臺，在晨會未召開的日子保持情況通報。對好的做法、經(jīng)驗、先進人物及時通過上述兩種方式進行表揚。2、恰當?shù)娜诵曰己?，不打擊大部分員工?？己藰藴试O置合理對客觀因素影響指標的由中心承擔。3、考核分類：對勞動態(tài)度好，但方法、習慣、接收能力欠佳的員工，以幫扶教育為主，考核實行“人治”對勞動態(tài)度欠佳、滑頭類型的，實行“法制”嚴格考核。,,,,,,,支撐環(huán)節(jié)給力,加強線路維護,網(wǎng)優(yōu)改造減壓,以裝維為核心，線維

21、有效開展主動維護：如西北接入維護中心2012年更換電纜23399米，更換分線盒671個，更換交接箱12個。經(jīng)受了今年雨季惡劣天氣的考驗，障礙工單數(shù)量比2011年月均下降2000個以上?？焖夙憫b維需求。對裝維環(huán)節(jié)的支撐需求，在人員調度、工作安排，均優(yōu)先保障。,4、開展裝維人員滿意工程,裝維經(jīng)理對上一環(huán)節(jié)有考核權。一次有理投訴，直接扣責任部門0.5分，責任人50元。支撐部門內部建立以裝維為龍頭的評價機制，每月由裝維經(jīng)理測評，直接與支撐

22、環(huán)節(jié)員工績效掛鉤。,裝維驅動網(wǎng)絡改造。如2012年在全市完成了169個小區(qū)的FTTH建設，減輕了裝維壓力。開展城區(qū)8M能力全面達標專項行動，今年市公司城區(qū)安排了95處網(wǎng)絡改造和線路整治計劃。,增加新技術補貼：ITV裝維、EPON維護各補貼100元。月度裝維服務明星獎勵100元，裝維經(jīng)理人平工資收入由原來1500元，提高到2400元以上。,（三）班組管理與文化建設,建立培訓基地：一是搭建了培訓基地，二是在每個裝維班組搭建簡易的培訓場景

23、。建立靈活的培訓形式：1、集中培訓：每2個月組織一次全面的業(yè)務培訓，重點進行深度培訓。2、晨會培訓：每隔一天的晨會開展業(yè)務短訓，重點是知識要點的溫習和個人案例體會交流。3、短信答題訓練：建立各類業(yè)務技能題庫，不定時通過短信平臺進行互動問答。,5、建立培訓機制(1),（三）班組管理與文化建設,5、建立培訓機制（2),形成培訓制度：1、新技術必培：對城區(qū)裝維人員進行100%的PON、ITV、FTTH裝維的技能培訓。2、新員工必培

24、：2011年下半年至今，新進員工都進行了為期一個月的培訓，到目前為止，已完成了6批次40名新員工的上崗培訓。3、每季度組織業(yè)務技能考試，成績列入年度績效考評中。,（三）班組管理與文化建設,建“愛心”班組：1、尊重員工：充分聽取員工意見，有求必應。2、關愛員工：員工家中有大事互幫互助，如：去年一員工家中失火，立即發(fā)動捐款，且有員工無償提供住房；員工生病住院，部門主任堅持探望慰問，使員工感到“家”的溫暖。3、家訪員工：主要對2類人員

25、進行家訪，對年紀比較輕，工作生活習慣不佳的，通過家訪爭取父母的幫助；對家庭有矛盾的員工，通過家訪爭取家屬的理解，減輕家庭關系對工作的影響。,如：天元班組的杜云，網(wǎng)格經(jīng)理上門營銷時經(jīng)常聽到客戶對他的表揚和感謝；他的一些“想用戶之所想”的上門服務做法，多次作為客戶服務案例在辦公網(wǎng)上發(fā)布和表揚,6、打造“愛心、卓越”的班組文化（1）,（三）班組管理與文化建設,6、打造“愛心、卓越”的班組文化（2）,打造“卓越”班組文化1、通過“身份激勵”，

26、在先進員工中建立了追求卓越的氛圍 利用公司每年派遣制員工轉正的機制把年度績效考評為優(yōu)先作為先決條件，把“裝維明星”評比納入年度績效考評中，在先進員工中樹立追求卓越的氛圍。2、通過“末尾淘汰”，消除“中庸文化”，建立“不進則退”的觀念。 對中后進員工，自認為很難享受到“身份激勵”等高端獎勵，容易形成潛意識的“中庸觀念”，通過對連續(xù)月度績效考評處于后5位的員工末尾淘汰的辦法，建立“不進則退”的觀念，逐步消滅“南郭先生”

27、 通過對根本利益的促動，在班組內部追求卓越工作氛圍逐步形成。,（三）班組管理與文化建設,,裝維班組建設匯報,（一）裝維班組建設的思考（二）班組標準化建設的推進（三）裝維“軟實力”的打造（四）裝維班組建設的體會,解決了輪休問題：保證員工每周1天的休息，及員工年休假的及時響應工作環(huán)境明顯改善：提供了業(yè)余休息的空間和環(huán)境，裝維人員有“家”的感覺,體會之一：“以人為本”在裝維一線得到落實,團隊意識明顯增強：裝維人員互幫互學、爭先創(chuàng)優(yōu)的氛

28、圍基本形成。節(jié)假日服務能力提升：如西北接入維護中心今年春節(jié)7天共處理裝維工單600多張，人平日處理量7個以上，未出現(xiàn)工單逾限和投訴事件，同時保證了每個裝維經(jīng)理4天的休假。員工、企業(yè)雙贏。快速響應客戶需求：應急工單、批量工單、緊急催單得到及時調度和快速處理。城區(qū)裝維環(huán)節(jié)的48小時裝機及時率基本達到了100%。,體會之二：裝維班組整體戰(zhàn)斗力提升,（四）裝維班組建設的體會,（四）裝維班組建設的體會,未剔除客觀原因,休會之三：班組建設助力班

29、組業(yè)績,西北裝維指標不斷攀升，各項指標穩(wěn)居第一，24小時故障修復率在98%以上，48小時裝機及時率在90%以上，客戶感知提升。,員工業(yè)績不斷攀升,達到零投訴目標的占九成以上的員工80%的員工業(yè)績考核月月達到了100分，80分以下的員工為0月度裝維明星層出不窮,爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍已經(jīng)形成,服務質量提升，回訪滿意度提升投訴率降低，障礙發(fā)生率降低有力支撐了前端市場營銷工作,裝維服務兩升兩降,市公司裝維服務精品窗口評比每月第一全省裝維技能比

30、武獲三等獎目前天元班組成為全區(qū)標桿班組,體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來越濃。,（四）裝維班組建設的體會,西北中心業(yè)績,體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來越濃。,（四）裝維班組建設的體會,集團公司張繼平副總來天元裝維班組視察、指導班組建設,體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來越濃。,（四）裝維班組建設的體會,省公廖總、褚副總、省運維部多位領導先后來天元裝維班組視察、指導班組建設,體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來越濃。,（四）裝維班組建設的體會,班長王建國被

31、評為2012年度省級天翼先鋒，,員工杜云榮獲集團“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”服務標兵,,硬件建設快捷，軟件建設長久；班組文化建設是部門負責人的主要課題；班組建設需與時俱進，不斷創(chuàng)新；班組執(zhí)行力是班組文化建設的核心 ；班組建設需要員工認同和全員參與；……,體會之五：班組建設需長期堅持,（四）裝維班組建設的體會,班組建設下階段工作計劃,進一步優(yōu)化薪酬激勵機制：著重解決包區(qū)按維護量計酬問題，按有效用戶數(shù)、區(qū)域（地理經(jīng)濟、網(wǎng)絡質量等因素）系數(shù)

32、測算計件單價，真正實現(xiàn)多勞多得，調動裝維人員積極性，解決人員不足問題。提升全區(qū)裝維團隊凝聚力:通過激勵機制和“爭先創(chuàng)優(yōu)”氛圍的營造，不斷強化團隊意識，在提升個人業(yè)績的基礎上，關注團隊業(yè)績提升；適當開展團隊拓展活動，有效提升團隊活力。提高班組長、團隊長的帶隊能力:對班組長、團隊長進行培訓，提高他們的業(yè)務技能、管理能力，實現(xiàn)班組建設持續(xù)推進。,班組建設已得到省、市各級領導的關注和重視，統(tǒng)一了標準，注入了文化元素。但班組文化建設既不能一蹴