移動(dòng)自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn).pdf

1、\隨著自助服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)占據(jù)著重要的地位，傳統(tǒng)電信業(yè)為提供客戶服務(wù)質(zhì)量，降低營(yíng)銷成本，已經(jīng)開始了自助服務(wù)的研究，譬如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、10086語(yǔ)音服務(wù)熱線等等。但是對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)自助服務(wù)，電信行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)不如金融行業(yè)。隨著3G牌照的發(fā)放，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大。這種競(jìng)爭(zhēng)不單是技術(shù)和業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。為客戶提供更好的服務(wù)，個(gè)性化的服務(wù)，便捷的服務(wù)，是電信行業(yè)各運(yùn)營(yíng)商一直以來(lái)的課題。在這個(gè)背景下，中國(guó)移動(dòng)遼寧公司提出了在營(yíng)業(yè)廳設(shè)

2、置自助服務(wù)系統(tǒng)，將大部分的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)到自助服務(wù)系統(tǒng)，以降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　 本文通過(guò)分析和研究移動(dòng)自助服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題及中國(guó)移動(dòng)遼寧公司的相關(guān)需求，提出了基于層架構(gòu)解決方案，引入了基于J2EE技術(shù)框架的MVC設(shè)計(jì)模式的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)自助服務(wù)系統(tǒng)，并充分體現(xiàn)了優(yōu)越性。該系統(tǒng)支持多種終端接入方式，對(duì)于日新月異發(fā)展的自助服務(wù)終端給予了足夠好的支撐。并且，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮以后業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性，無(wú)論是新增業(yè)務(wù)還是業(yè)