mba論文民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)氛圍、情感勞動與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究——基于杭州地區(qū)的調(diào)查pdf

1、民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)氛圍、情感勞動與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究——基于杭州地區(qū)的調(diào)查民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)氛圍、情感勞動與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究——基于杭州地區(qū)的調(diào)查摘要隨著老齡化趨勢的加劇，民營養(yǎng)老機構(gòu)已逐漸成為減輕政府養(yǎng)老負擔、解決家庭后顧之憂、滿足多元化養(yǎng)老需求的重要力量。但是，當前民營養(yǎng)老機構(gòu)中存在兩大突出現(xiàn)象：一是老年人長期離開子女孤獨心理顯著，而且時常感受周邊老人故去的悲涼情緒，對經(jīng)常接觸的醫(yī)護人員情感依賴度高；二是醫(yī)護人員工作強度大、工作環(huán)境不

2、佳、社會地位認可度不高，因此離職率高、隊伍結(jié)構(gòu)不合理，嚴重影響了民營養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。可見，老人和醫(yī)護人員都亟需人性化的關(guān)懷與服務(wù)：機構(gòu)需要通過人性化的服務(wù)氛圍提升醫(yī)護人員對自身工作價值的認識，從而改善服務(wù)行為；醫(yī)護人員需要提供人性化的情感勞動來提升老年人感知的服務(wù)質(zhì)量，提高老年人的滿意度，進而提升民營養(yǎng)老機構(gòu)的生存與發(fā)展能力。為此，本文將“服務(wù)氛圍—情感勞動一服務(wù)質(zhì)量”的研究置于民營養(yǎng)老機構(gòu)的具體情境中，重點分析服務(wù)氛圍不同要素對高

3、、低接觸度情境中醫(yī)護人員情感勞動的影響，由此通過服務(wù)氛圍的改善找到醫(yī)護人員的不同激勵點；分析醫(yī)護人員的不同情感勞動對老年人感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響，從而提出相應(yīng)的服務(wù)改進建議。基于以上認識，本文對服務(wù)氛圍、情感勞動、服務(wù)質(zhì)量的概念、維度、關(guān)系研究成果進行了梳理，并結(jié)合前期訪談和思考構(gòu)建了研究I民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)氛圍、情感勞動與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究——基于杭州地區(qū)的調(diào)查在文章的最后，本文對研究結(jié)果進行了討論與分析：服務(wù)氛圍顯·著影響

4、醫(yī)護人員的情感勞動，當前要為醫(yī)生創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，為護工提供合理的績效獎勵；與醫(yī)生相比，護工更需要向老人提供真誠的情感勞動。并結(jié)合案例從營造人性化的服務(wù)氛圍，實施有效激勵措施；加強醫(yī)護人員情緒管理，提升人員服務(wù)素質(zhì)；加強醫(yī)護團隊建設(shè)，提升機構(gòu)護工社會地位；爭取政府政策支持，贏得土地、稅收優(yōu)惠項這四方面提出了相應(yīng)的建議。 l | 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Y 2 2 9 2 0 7 8