潛意識、情緒勞動與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。據(jù)臺灣統(tǒng)計部門最新數(shù)據(jù)，10年前臺灣服務(wù)業(yè)產(chǎn)值僅占GDP的65.7％，而2008年已經(jīng)達到73.3％，高于韓國的64.3％、德國72.2％、日本69.4％，僅比美國78.9％低。隨著服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量以提高顧客滿意度業(yè)已成為企業(yè)參與市場競爭的主要手段。然而，研究顯示，僅僅著重服務(wù)員工基本服務(wù)準則的培訓(xùn)，已經(jīng)難以獲得顧客的認同。因此如何讓服務(wù)

2、人員情緒表達與其內(nèi)心思惟保持一致，使顧客感受到真誠的服務(wù)，成為當前服務(wù)營銷學(xué)界關(guān)注的熱點。
　　本研究采問卷調(diào)查方式，以臺灣地區(qū)某航空公司的250名空服人員為調(diào)查對象，試圖了解潛意識、情緒勞動與服務(wù)質(zhì)量彼此間的關(guān)聯(lián)性。經(jīng)過因素分析，可將情緒勞動萃取出四個構(gòu)面，分別為基本情緒表達與互動（包括情緒表達頻率與留心程度）、深層偽裝、表層偽裝及情緒表達多樣性程度等。并分別就影響情緒勞動背后的潛意識和情緒勞動產(chǎn)出的服務(wù)質(zhì)量，分別進行單因子方差

3、分析、雪費事后檢定、因素分析、測量模式分析（驗證性因素分析法）及結(jié)構(gòu)模式分析（結(jié)構(gòu)方程式法）等。經(jīng)由上述實證研究過程，就人口統(tǒng)計變量通過多群組分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)系數(shù)P值均大于0.05，卡方值大于3，驗證顯示均未顯著，意指人口統(tǒng)計變量的差異，不會造成模式的差異。
　　本研究最終獲得三項重要結(jié)論，分述如下:
　?。ㄒ唬撘庾R和情緒勞動中的“基本情緒表達與互動暨深層情緒偽裝”為負相關(guān)，但后者和“服務(wù)質(zhì)量”正相關(guān)。即空服人員任由潛

4、意識（含前意識）主導(dǎo)情緒勞動的表達，則無法控制“基本情緒表達與互動暨深層情緒偽裝”兩者，符合組織情緒規(guī)則所要求的情緒表達，進而成為影響服務(wù)質(zhì)量績效的主因。
　　而潛意識和情緒勞動中的“表層情緒偽裝及情緒多樣性程度”為正相關(guān)，但后者無法證明與“服務(wù)質(zhì)量”有關(guān)。即空服人員任由潛意識（含前意識）主導(dǎo)情緒勞動的表達，雖然可以正面影響“表層情緒偽裝及情緒多樣性程度”兩者，進而更加體現(xiàn)符合情緒規(guī)則所要求的情緒表達，但卻未能證實與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。

5、
　?。ǘ┤丝诮y(tǒng)計變量對潛意識、深層情緒偽裝及服務(wù)質(zhì)量的檢定結(jié)果顯示:首先，經(jīng)濟艙比頭等艙和商務(wù)艙、男生比女生、未婚比已婚、年輕比年長、資歷淺比資歷深的空服人員較易受潛意識的影響。其次，艙等越好，已婚、資深（年長）及年薪高的空服人員，在深層偽裝中，更容易通過改變內(nèi)在情緒感受，來達到情緒偽裝的目的。第三，已婚和資深（年長）的空服人員，其服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)較未婚和資淺（年輕）為佳。
　　就管理啟示而言，改善經(jīng)濟艙的情境，例如調(diào)寬座

6、椅間距、增加視訊設(shè)備等減少刺激潛意識因素，加上適度調(diào)配資歷深（年長）和資歷淺（年輕）空服人員的比例，發(fā)揮師徒制的效果，對提升服務(wù)質(zhì)量將起到積極的作用。
　　第三，以Triple E概念開發(fā)新量表，成功驗證強化服務(wù)人員情緒勞動符合企業(yè)情緒規(guī)則，僅能維系基本服務(wù)質(zhì)量的要求，要創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，必須從潛意識下手，不讓潛意識干擾情緒勞動的深層情緒偽裝，才是服務(wù)質(zhì)量的保證。文末提出對企業(yè)有價值的建議，或可成為企業(yè)界追求符合顧客滿意的服