中國移動公司員工滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究——以中國移動D省公司為例.pdf

1、優(yōu)質(zhì)的感知服務(wù)質(zhì)量能促使顧客滿意實(shí)現(xiàn)，而實(shí)現(xiàn)顧客滿意是現(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)性企業(yè)的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和提供者，其行為和行為的結(jié)果是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的直接來源。從關(guān)于員工滿意、服務(wù)質(zhì)量、員工滿意與顧客滿意的關(guān)系等方面的大量理論成果以及企業(yè)的實(shí)際感知和行為來看，員工滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性。那么，中國移動公司的員工滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間到底存在著怎樣的關(guān)系？
　　 基于國內(nèi)外學(xué)者的研究成果和文獻(xiàn)資

2、料，本研究以中國移動D省公司為實(shí)證樣本，對中國移動公司員工滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)研究，提出了中國移動公司員工滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論模型。通過文獻(xiàn)回顧，建立了員工滿意度量表和顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表，然后對中國移動D省公司的員工和顧客進(jìn)行調(diào)查取樣，使用統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，探討和驗(yàn)證員工滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。
　　 通過理論和實(shí)證研究，得到的結(jié)論是：中國移動公司員工滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間具有高度