休閑渡假產(chǎn)業(yè)U化創(chuàng)新服務(wù)價值與流程之研究——以大板根森林溫泉渡假村為例.pdf

1、在休閑產(chǎn)業(yè)競爭日益加劇的環(huán)境中，想在產(chǎn)業(yè)界占有一席之地，除了產(chǎn)業(yè)本身獨有特色之外，如何服務(wù)才能貼近游客的需求、提升顧客滿意度至為重要，以顧客需求為導(dǎo)向，運用創(chuàng)新的U化技術(shù)，引進新的服務(wù)模式，在未來產(chǎn)業(yè)連結(jié)中扮演舉足輕重的角色，產(chǎn)業(yè)科技化不單帶動科技發(fā)展，也將休閑生活帶入科技，推動企業(yè)可藉由U化科技加速服務(wù)，降低管理成本、建立顧客管理系統(tǒng)、簡化作業(yè)流程，提升經(jīng)營決策績效、降低人事及維護成本、提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新服務(wù)模式引進休閑產(chǎn)業(yè)之運用，更

2、帶給傳統(tǒng)休閑產(chǎn)業(yè)的革命性思維，而其廣泛的運用，引導(dǎo)游客進入使用更便捷的科技旅游世界。本文選擇休閑渡假村作為研究探討之對象，如何在建置U化環(huán)境中，能在短期內(nèi)精準的掌握顧客動向及需求，整合公司后端客戶信息，主動提供顧客及時且貼心服務(wù)，營造U化創(chuàng)新服務(wù)價值，透過智慧科技的結(jié)合，為企業(yè)創(chuàng)造新的契機。
　　休閑渡假產(chǎn)業(yè)通常設(shè)立于海濱、山區(qū)、溫泉等天然或人文地域特殊游憩區(qū)(Gee，1996)，其目標市場與一般觀光產(chǎn)業(yè)不同之處，在于追求健康休養(yǎng)

3、與育樂為目的，而蕭麗娟(2007)，依地點及設(shè)施不同分溫泉休閑旅館、海濱休閑旅館、湖畔休閑旅館、山區(qū)休閑旅館、賭場游樂休閑旅館、主題游樂區(qū)休閑旅館等;姚德雄(1997)則依地理位置分:賭場游樂休閑旅館、休閑型溫泉渡假旅館與海濱休閑旅館三種。本研究個案之「大板根森林溫泉渡假村」即屬溫泉渡假旅館。
　　在面對同業(yè)激烈的競爭下，業(yè)者除了不斷致力于產(chǎn)品創(chuàng)新及促銷以吸引顧客外，更要傾聽到顧客真實的心聲，重視到他們內(nèi)心的渴望，滿足其真正的心理

4、需求。例如知本地區(qū)溫泉度假飯店業(yè)者應(yīng)在營銷上加入體驗的元素，除了單純從重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量訴求外，更須重視顧客在泡溫泉的感受與整個體驗的過程，提供消費者一個能觸動其情感的體驗情境，并以溫泉主題性硬件設(shè)施和高質(zhì)量的軟件服務(wù)，提供顧客注重細節(jié)及貼心的服務(wù)，來營造出特殊的住宿及泡溫泉的體驗，創(chuàng)造顧客滿意的體驗感受，讓顧客愿意再次前來。在此前提下，本文研究首先針對渡假村擬定出39種U化創(chuàng)新服務(wù)項目型塑創(chuàng)意及收集，并依前端服務(wù)的電子票證、腕帶式電

5、子錢包及停車卡與后端管理等型態(tài)，進行創(chuàng)新服務(wù)價值與建置必要程度分析，對于大板根森林溫泉渡假村游客采用問卷調(diào)查法，共計回收有效問卷455份，運用數(shù)理統(tǒng)計方法分析，了解游客對U化創(chuàng)新服務(wù)價值期待性與必要性，評估建置創(chuàng)新服務(wù)價值項目之效益，依休閑渡假村現(xiàn)有之服務(wù)項目規(guī)畫，探討其導(dǎo)入U化科技后需具備的服務(wù)項目為何，哪些服務(wù)項目是游客最期待、最值得投資建置，并依照研究結(jié)果提供相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃U化環(huán)境之參考。研究結(jié)論如下:
　　一.游客屬性分析<

6、br>　　本研究系以大板根旅游之游客為樣本，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析顯示:女性游客較男性多，年齡多介于21歲至40歲之間為主，學(xué)歷以大學(xué)及專科居多，職業(yè)以服務(wù)業(yè)、工商業(yè)為主，在旅游特性方面;多數(shù)游客為不定期出游為主，到大板根的旅游次數(shù)以不定期前往最多，而大板根的游客居住地以臺灣為最多，其它國家僅占極少數(shù)。
　　二.U化創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用之必要性與期待程度分四大構(gòu)面分析
　　分別為前端服務(wù)停車卡、前端服務(wù)電子票證、前端服務(wù)腕帶式電子錢包、后

7、端管理，研究結(jié)果顯示，以高期待與高必要性之前端服務(wù)與后端管理兩部份作分析，“前端服務(wù)”項目包含“提供重游者與會員快速住房登記”、“大廳柜臺設(shè)置信息平臺提供檢索認證搜尋服務(wù)”、“飯店內(nèi)游客信息查詢系統(tǒng)”、“預(yù)約餐廳訂位信息平臺”、“餐廳候位區(qū)固定式菜單瀏覽與點餐信息平臺”、“主動式顧客接送問候禮儀”、“顯示餐廳候位動態(tài)信息”、“承載量數(shù)據(jù)實時顯示”、“溫泉區(qū)寄物柜感應(yīng)式電子鎖”與“客房內(nèi)設(shè)置信息平臺提供檢索認證數(shù)據(jù)援尋之服務(wù)”、“停車場異

8、常移車狀況感測并實時警示”與“入園專屬停車指示引導(dǎo)服務(wù)”共十二項，游客認為建置的必要性與期待性最高。
　　對于“后端管理”符合高期待與高必要性項目包含“游憩區(qū)孩童安全照護偵測”、“客房內(nèi)重要物品防竊管理”與“經(jīng)由感應(yīng)認證簡化結(jié)帳退房機制”三項要素，建議企業(yè)未來可依照游客對U化創(chuàng)新服務(wù)價值期待與必要程度調(diào)查分析之結(jié)果，作為優(yōu)先導(dǎo)入U化系統(tǒng)的參考依據(jù)。
　　本研究主體對象僅限于有到大板根森林溫泉渡假村旅游之游客，無法概括整體休閑

9、渡假產(chǎn)業(yè)。限于調(diào)查時間與問項眾多且調(diào)查對象均為一般游客，因此采用封閉式問卷調(diào)查方式，匯集游客潛在服務(wù)之需求，無法進一步對受訪者作更深入之訪談，而形成本研究之缺憾。
　　后續(xù)研究建議，因本研究僅對單一渡假村做探討，未來研究可納入休閑產(chǎn)業(yè)內(nèi)各種不同業(yè)態(tài)諸如:觀光游樂業(yè)、旅館業(yè)、休閑農(nóng)場、民宿、游輪旅游等產(chǎn)業(yè)進行更深入探討以發(fā)覺其中之差異。再者研究僅對渡假村U化創(chuàng)新服務(wù)價值游客之必要性及期待性作探討及評估，建議與企業(yè)內(nèi)部組織對其建置必要