基于網上預訂平臺的CRM系統(tǒng)的研究與開發(fā).pdf

1、網上預訂，顧名思義就是通過網絡來預訂商品或服務。由此可見網上預訂業(yè)務特別適合酒店、賓館、花店、蛋糕店、搬家公司、電影院和家政服務公司等服務性行業(yè)。它們可以為人們提供訂餐、訂房等服務，使得人們的生活大為便利。但是，隨著市場競爭的加劇，企業(yè)要想在競爭中取得優(yōu)勢，僅僅為客戶提供這種網上預訂功能是不夠的，還必須通過改善與客戶的關系和提升客戶滿意度等信息化手段來增強企業(yè)的核心競爭力。因此，企業(yè)對CRM的關注越來越密切。CRM的本質是通過對客戶的需

2、求、行為方式、愛好進行系統(tǒng)化的分析和研究，從而制定出一套適合該客戶的個性化服務方式，以提高客戶的滿意度和忠誠度，故很多企業(yè)都希望可以擁有一套適合自己的CRM系統(tǒng)。 本文的研究目的是結合國內某城市酒店、賓館、花店、蛋糕店、搬家公司、電影院和家政服務公司等服務性行業(yè)的實際需求，設計并開發(fā)了適合于服務性行業(yè)的網上預訂平臺的CRM系統(tǒng)。本文首先對該城市酒店、賓館、搬家公司等服務性行業(yè)的實際情況進行調研分析，整理出服務性行業(yè)的需求信息，以

3、及亟待解決的問題，從而確定了該套基于網上預訂平臺的CRM系統(tǒng)的主要功能。即：負責收集客戶資料，包括客戶的基本信息、客戶消費數(shù)據、客戶喜好和客戶個性化信息等，將這些信息進行分類、統(tǒng)計和分析，作為企業(yè)改善服務方式和營銷策略的依據。本文利用數(shù)據挖掘中的K-means算法對客戶消費行為細分，從而區(qū)別出企業(yè)的大客戶和非大客戶，這使得企業(yè)可以區(qū)別對待這些客戶，實行一對一的個性化營銷，從而達到穩(wěn)定客戶，提高企業(yè)核心競爭力的目的。采用Microsoft