電商最重要的內(nèi)核運(yùn)營(yíng)部門

1、電商最重要的內(nèi)核：運(yùn)營(yíng)部門 電商最重要的內(nèi)核：運(yùn)營(yíng)部門為什么是運(yùn)營(yíng)部？ 為什么是運(yùn)營(yíng)部？運(yùn)營(yíng)部門在有的行業(yè)處于核心地位，在有的行業(yè)并不重要，甚至可有可無(wú)。但是，在電商行業(yè)，“運(yùn)營(yíng)”處于核心地位！就拿銷售和運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，它倆區(qū)別很大——銷售像青蛙捕食，強(qiáng)調(diào)一擊必殺；運(yùn)營(yíng)是蜘蛛織網(wǎng)，吸引用戶上門，然后黏住他們。銷售是主動(dòng)找客戶，根據(jù)客戶需求，組織后端資源，做完一單趕緊去做下一單；運(yùn)營(yíng)是主動(dòng)先為客戶著想，根據(jù)積累的顧客需求信息做好產(chǎn)品、服務(wù)，然后

2、吸引更多顧客主動(dòng)上門，并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)。很多企業(yè)里，研發(fā)、銷售等部門最為重要。例如我熟悉的華為，其運(yùn)營(yíng)部門遠(yuǎn)不如銷售和研發(fā)重要（研發(fā)是很多中國(guó)企業(yè)暫時(shí)還沒(méi)重視的一環(huán)，這就是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)不如華為的地方） ；更多的傳統(tǒng)中國(guó)企業(yè)，都更重視銷售，而非運(yùn)營(yíng)。電商公司也有研發(fā)、采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、客服、倉(cāng)庫(kù)、物流等部門，但通常只有運(yùn)營(yíng)部門對(duì)整體銷量和毛利負(fù)責(zé)，其他部門都只對(duì)各自 KPI 指標(biāo)負(fù)責(zé)。你看：考核客服部門的 KPI 是通話量、投訴率、服務(wù)

3、顧客二次購(gòu)買率等；考核倉(cāng)庫(kù)部門的 KPI 是出單量、出錯(cuò)率、損耗率、包裝成本等；考核市場(chǎng)部門的 KPI 是新客引入成本、推廣成本、品牌滲透率等。但為什么要用銷售額、毛利這些終極指標(biāo)來(lái)考核運(yùn)營(yíng)部門？顯然，所有部門都對(duì)銷售毛利額都有影響，運(yùn)營(yíng)并不能控制一切，這樣的考核方式是否公平？沒(méi)錯(cuò)！運(yùn)營(yíng)的作用就體現(xiàn)在“整合”！否則就不會(huì)有 COO（首席運(yùn)營(yíng)官）這個(gè)職位了。舉一個(gè)例子：做一次促銷活動(dòng)，運(yùn)營(yíng)部提出促銷目的、制訂促銷計(jì)劃，然后協(xié)調(diào)采購(gòu)部門提供

4、商品，協(xié)調(diào)研發(fā)、美工開(kāi)發(fā)功能產(chǎn)品，協(xié)調(diào)客服、倉(cāng)庫(kù)、物流配合……最后，分析促銷數(shù)據(jù)，總結(jié)促銷結(jié)果。的確，電商網(wǎng)站影響用戶體驗(yàn)的因素很多，你可以列出商業(yè)模式、商品結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站體驗(yàn)、市場(chǎng)推廣、主題活動(dòng)、價(jià)格體系、客戶服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)管理、物流體驗(yàn)等等等等。但以上這些因素中：如果你只是指出問(wèn)題，不給解決方案，最后誰(shuí)都不再理你，公司就成為一盤散沙，讓問(wèn)題持續(xù)拖延下去！初級(jí)運(yùn)營(yíng)者要熟悉基本功（至少是部分） ，中級(jí)運(yùn)營(yíng)者不但基本功要扎實(shí)，還要熟悉相關(guān)部門的工

5、作流程。但是，你要想成為高級(jí)運(yùn)營(yíng)者，必須提升行業(yè)理解力。行業(yè)理解力的價(jià)值 行業(yè)理解力的價(jià)值曾經(jīng)，三星手機(jī)在蘋果手機(jī)面前弱不禁風(fēng)，于是三星改變產(chǎn)品形態(tài)，推出大屏手機(jī)，引發(fā)市場(chǎng)積極回應(yīng)，引領(lǐng)大屏手機(jī)趨勢(shì)。曾經(jīng)，網(wǎng)絡(luò)游戲流行“時(shí)間點(diǎn)卡”的收費(fèi)模式。史玉柱推出“游戲免費(fèi)、道具收費(fèi)”的商業(yè)模式，業(yè)界普遍不看好，結(jié)果大獲成功。曾經(jīng)，淘寶幾乎等于中國(guó)電子商務(wù)，后來(lái)京東的市場(chǎng)份額不斷提高，因?yàn)椴糠窒M(fèi)者不敢在淘寶下大單，他們希望貨到付款，喜歡簡(jiǎn)單快捷—

6、—京東的服務(wù)，更好地滿足了這部分消費(fèi)者的需求。還有，富士康這樣的企業(yè)，先人一步到大陸建廠，降低成本，利用成本優(yōu)勢(shì)，最終占領(lǐng)貼牌3C 制造業(yè)的大片江山。三星的成功是改變產(chǎn)品形態(tài)，史玉柱的成功是改變盈利模式，京東的成功是針對(duì)消費(fèi)者差異化需求，富士康的成功是看到趨勢(shì)降低成本……這些成功，都是建立在行業(yè)理解力基礎(chǔ)之上。高級(jí)運(yùn)營(yíng)者最重要的作用就是：和商業(yè)模式創(chuàng)立者保持一致，熟悉所在行業(yè)，理解人性，分析數(shù)據(jù)，看到趨勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售方式、成本結(jié)構(gòu)

7、等率先實(shí)施優(yōu)化和變革。如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)基本功是“術(shù)” ，則行業(yè)理解力是“道”！推廣、策劃、促銷等“術(shù)” ，都需要好產(chǎn)品、好模式的“道”來(lái)支持。我認(rèn)識(shí)的某運(yùn)營(yíng)者，負(fù)責(zé)某品牌橄欖油線上銷售，最初主要精力放到做推廣、完善描述、參加平臺(tái)活動(dòng)上，結(jié)果各方對(duì)其銷量和盈利都不滿意。后來(lái)，他通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者購(gòu)買橄欖油為嬰幼兒擦拭柔軟的皮膚，而且這類商品相對(duì)空缺，于是重新定位推出嬰幼兒護(hù)膚橄欖油，并且還進(jìn)一步細(xì)分為幾個(gè)年齡階段，銷量一下子突破！電商