it運維服務(wù)規(guī)范

1、IT 運維服務(wù)規(guī)范行為準(zhǔn)則一、責(zé)任心、首問制二、不推諉，不抱怨三、日清日畢，不拖拉四、多溝通 ，多理解五、坦誠相待，開誠布公六、舉止得體，不說臟話七、關(guān)注成本，倡導(dǎo)節(jié)約八、公平，公正，講原則服務(wù)紀(jì)律三不做1. 影響用戶使用的事堅決不做2. 損害用戶權(quán)益的事堅決不做3. 造成用戶反感的事堅決不做工程師五要求1. 接到派單要及時聯(lián)系2. 出發(fā)之前要全面檢查3. 見面之前要仔細(xì)整理損 害 用戶 權(quán) 益 的 事堅決不做息。用戶機(jī)器設(shè)置在服務(wù)完后

2、有變化不準(zhǔn)在用戶未許可情況下改變用戶機(jī)器設(shè)置；未經(jīng)許可不對硬盤進(jìn)行隨意分區(qū)等操作硬盤、重裝系統(tǒng)等涉及數(shù)據(jù)安全的操作需要提前備份數(shù)據(jù)，并在《 IT 運維現(xiàn)場服務(wù)記錄單》簽字確認(rèn)同意，方可進(jìn)行操作。服務(wù)完后，用戶不在現(xiàn)場，未能在維修單上簽字確認(rèn)工程師堅決不能代用戶在維修單上簽字，跟用戶部門信息化管理員及主管溝通確認(rèn)服務(wù)完成3. 造成用戶反感的事堅決不做二、 工程師五要求工程師負(fù)責(zé)用戶的 IT 辦公設(shè)備服務(wù)實施，對服務(wù)實施的滿意度、過程指標(biāo)負(fù)

3、責(zé)，解決用戶問題。1. 接到派單要及時聯(lián)系要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問題 解決措施接到派單要及時聯(lián)系接到派單按時聯(lián)系用戶（確認(rèn)上門時間、地址、故障現(xiàn)象等）主管分派過來的單子，對客戶具體信息不清楚提前短于該故障級別 SLA 要求前，主動預(yù)約用戶，了解故障現(xiàn)象，約定時間、地點、具體故障現(xiàn)象并約定到達(dá)現(xiàn)場時間、并告知用戶提前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問題 解決措施造 成 用戶 反 感 的 事堅決不做儀容儀表規(guī)范、言行舉止禮貌，給用戶良好