qms顧問師參考iso9000體系文件范本qp0801顧客滿意度的評(píng)估

1、有限公司質(zhì)量管理程序文件 質(zhì)量管理程序文件 文件號(hào)：QP-08-01版本號(hào)/修訂次：01/00第 1 頁 共 2 頁標(biāo)題：顧客滿意度的評(píng)估 生效日期:2001年5月01日批 準(zhǔn) 頁修訂次 修 改 內(nèi) 容 條 款 號(hào)擬 制簽名： 職務(wù)： 日期：審 核簽名： 職務(wù)

2、： 日期： 批 準(zhǔn)簽名： 職務(wù)： 日期： 有限公司質(zhì)量管理程序文件 質(zhì)量管理程序文件 文件號(hào)：QP-08-01版本號(hào)/修訂次：01/00第 2 頁 共 2 頁標(biāo)題：顧客滿意度的評(píng)估 生效日期:2001年5月01日1 目的為了解及評(píng)估顧客對(duì)公司工作的滿意度以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的有效性，制定本程序。

3、2 范圍本程序適用于收集顧客對(duì)公司工作滿意或不滿意的信息，并對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。3 參考資料QP-08-08 數(shù)據(jù)分析QP-05-02 管理評(píng)審QP-08-09 糾正和預(yù)防措施QP-07-03 顧客交流及顧客意見/投訴處理QP-04-01 文件控制4 職責(zé)4.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)調(diào)查、收集顧客滿意/不滿意信息，并向總經(jīng)理作出書面報(bào)告。4.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)獲得信息進(jìn)行評(píng)估，討論確定糾正措

4、施和/或預(yù)防措施，由管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤其成效。4.3 管理者代表應(yīng)在管理評(píng)審會(huì)上，對(duì)所采取的糾正或預(yù)防措施的成效作出結(jié)論性的評(píng)價(jià)。 5 程序5.1 收集顧客滿意/不滿意信息的渠道a) 顧客投訴詳見QP-07-03《顧客交流及顧客意見/投訴處理》程序。b) 向主要顧客發(fā)放并收集《征詢意見表》――市場(chǎng)部，每半年一次。c) 走訪主要顧客――市場(chǎng)部、服務(wù)部、總經(jīng)理/銷售副總經(jīng)理，每年至少一次。d) 召集顧客座談――經(jīng)營部每年至少召集

5、一次部分顧客座談會(huì)，主要是在征詢意見表中提出意見的顧客。5.2 市場(chǎng)部應(yīng)將收集的意見整理匯總，向總經(jīng)理提交綜合分析書面報(bào)告。5.3 總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)報(bào)告中提出的問題與有關(guān)人員進(jìn)行討論確定，采取必要的糾正措施和/或預(yù)防措施。5.4 管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤糾正措施/預(yù)防措施成效(詳見QP-08-09《糾正與預(yù)防措施》)5.5 所有以上糾正措施或預(yù)防措施的成效必須在管理評(píng)審會(huì)上予以報(bào)告，并作出結(jié)論性評(píng)價(jià)。5.6 因采取措施而對(duì)體系文件作出修訂時(shí)，應(yīng)