公共培訓(xùn)課

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)飯店服務(wù)意識(shí) 飯店服務(wù)意識(shí)什么是意識(shí)是人的頭腦對(duì)客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等多種心理過程的總和，最終形成對(duì)客觀事物的看法和見解。如：賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、酒店意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)飯店從業(yè)人員素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)1、要有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀；2、要有敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的精神；3、要有良好的組織紀(jì)律觀念；（二）專業(yè)素質(zhì)1、語言會(huì)話能力較強(qiáng)2、專業(yè)的技能技巧熟

2、練3、廣泛的知識(shí)面4、整潔的儀容儀表5、良好的禮節(jié)禮貌6、較強(qiáng)的應(yīng)變能力7、出色的推銷技巧8、強(qiáng)烈的飯店意識(shí)賓客意識(shí) 賓客意識(shí)1、賓客的定義：(1)是我們業(yè)務(wù)中最重要的人；(2)不是依靠我們，而是我們依靠他們的人；(3)他的惠顧是對(duì)我們的關(guān)照，我們?yōu)樗?wù)不是對(duì)他的關(guān)照；(4)我們向他提供服務(wù)不是給他們幫忙，他給了我們服務(wù)的良機(jī)，值得我們精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)(1) 遇到客人先微笑，然后又禮貌地打個(gè)招

3、呼；(2)以友善、熱情禮貌的語氣和客人說話；(3)迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案；(4)預(yù)計(jì)客人需求，并幫助解決問題；3、對(duì)客服務(wù)七項(xiàng)原則(1)一見到客人便熱情地招呼(2)對(duì)客人的每個(gè)要求均友好相待，并迅速作出反應(yīng)；(3)通過儀容儀表，舉止行為表現(xiàn)出專業(yè)形象；(4)把安全、保衛(wèi)和客人舒適放在第一位；(5)向客人提供店內(nèi)、店外準(zhǔn)確可靠的信息；(6)努力把客人的一切安排妥當(dāng)；(7)對(duì)待你的同事應(yīng)該像對(duì)待客人的方式一樣；體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)