中國零售業(yè)客戶流失預(yù)警系統(tǒng)分析.pdf

1、在新的經(jīng)濟(jì)時代里,產(chǎn)品已經(jīng)不再是企業(yè)競爭的核心,客戶成為了決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素。在21世紀(jì),客戶資源能夠直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展,它是企業(yè)經(jīng)營和市場競爭的根本?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)作為一種新的管理理念和手段,通過先進(jìn)的信息技術(shù)幫助企業(yè)優(yōu)化客戶資源配置,改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻袅魇Ч芾硎强蛻絷P(guān)系管理(CRM)中的一個重要組成部分。一些行業(yè)經(jīng)常把客戶流失分析和客戶流失率作為企業(yè)的關(guān)鍵商業(yè)指標(biāo),原因在于保留一個老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)

2、低于發(fā)掘一個新客戶的成本。但是,企業(yè)總是不可避免地要面對客戶流失的問題。因此,如何去建立一個有效的客戶流失預(yù)警機(jī)制,從而幫助企業(yè)了解客戶消費(fèi)行為,挽回即將流失的客戶,成為了客戶關(guān)系管理(CRM)中的一個十分重要的議題。
　　 本文以中國的零售業(yè)作為研究范圍。零售業(yè)作為一個直接面對顧客的行業(yè)應(yīng)把顧客放在更加重要的位置。CRM的出現(xiàn)使零售業(yè)可以將分析工具與其企業(yè)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行連接,來分析轉(zhuǎn)移客戶的需求。目前,大部分的中國零售企業(yè)并沒有

3、對客戶信息進(jìn)行合理有效的采集,這種模糊的客戶信息導(dǎo)致了促銷和生產(chǎn)等方面針對性的薄弱。因此,本文希望通過客戶流失預(yù)警系統(tǒng)機(jī)制幫助零售企業(yè)評估客戶流失情況,了解客戶消費(fèi)行為。相信這一研究將填補(bǔ)中國零售業(yè)在客戶流失分析上的空白,并且?guī)椭闶燮髽I(yè)降低客戶流失率,找到客戶流失的真正原因。本文首先通過靜態(tài)比較的方法分析了中國零售業(yè)的競爭狀況及CRM在零售企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題。同時,解釋并討論了客戶流失的相關(guān)理論和知識。在以上兩部分的基礎(chǔ)上,提