高校圖書館讀者滿意度測評研究.pdf

1、為讀者提供高質(zhì)量的文獻信息服務(wù)是圖書館的根本宗旨，提高讀者對圖書館服務(wù)工作的滿意度評價，是高校圖書館改進和完善服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。高校圖書館在其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段等方面的模式轉(zhuǎn)變過程中，面對讀者多元化的信息需求，如何調(diào)整評價標準來強化對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價成為新的研究課題。
　　 顧客滿意作為現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心理念，已經(jīng)成為組織獲得競爭優(yōu)勢與確保持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵要素。依據(jù)相關(guān)理論構(gòu)建滿意度指數(shù)模型，

2、應用結(jié)構(gòu)方程模型方法對實證數(shù)據(jù)進行測評是目前顧客滿意度研究的經(jīng)典方法，本文嘗試將此類方法體系應用于高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價，從讀者對于高校圖書館信息資源與服務(wù)的滿意評價角度出發(fā)，根據(jù)高校圖書館的自身特征，建立一套測評高校圖書館讀者滿意度的理論和方法。主要研究內(nèi)容如下：
　　 首先，論文從高校圖書館讀者滿意度的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀入手，分析了其發(fā)展歷程、特點及不足之處，提出論文的主要研究內(nèi)容與研究方法。在對顧客滿意的相關(guān)理論進行梳理的基

3、礎(chǔ)上，深入分析讀者在圖書館工作中的重要地位和高校圖書館讀者服務(wù)過程的構(gòu)成要素，闡釋高校圖書館讀者滿意度的特定涵義及特征，并具體分析高校圖書館讀者滿意度的影響因素，從而為構(gòu)建滿意度指數(shù)模型建立理論基礎(chǔ)。
　　 其次，構(gòu)建高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型并選擇適宜的測評方法。在構(gòu)建滿意度指數(shù)模型方面，通過對經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型在指標體系選擇方面的回顧分析，結(jié)合對高校圖書館讀者滿意度形成機理的詳細闡釋，建立起高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模

4、型的潛在變量和可測變量指標體系。在模型的測評方法選取方面，通過對以往高校圖書館讀者滿意度測評方法的梳理，提出采用結(jié)構(gòu)方程模型方法來測評本文構(gòu)建的指數(shù)模型，并詳細闡述該模型算法思想與實施流程。
　　 最后，對本文建立的高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型進行實證研究。本章以我校圖書館作為研究對象，通過編制調(diào)查問卷，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行樣本的特征分析、信度與效度分析，并對數(shù)據(jù)樣本的缺失數(shù)據(jù)進行處理，運用結(jié)構(gòu)方程模型參數(shù)估計軟件AMOS7.0進行模