創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目客戶關系管理研究.pdf

1、近年來，我國軟件人才奇缺。2001年創(chuàng)智公司與NIIT合作，引入NIIT的先進的課程體系，為湖南培養(yǎng)軟件人才。創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目是將NIIT先進的軟件教育課程體系嵌入到高等職業(yè)技術教育的一次新的嘗試。項目的成功與否取決于客戶關系管理的水平，同時對于NIIT能否培養(yǎng)出高質量的軟件人才也是至關重要的。 本文以客戶關系管理的發(fā)展歷史和理論研究為背景，分析了國內(nèi)外有關的研究動向，認為：客戶關系管理是一種建立在“以客戶為中心”思想

2、上的經(jīng)營戰(zhàn)略。通過對客戶關系管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的深入探討，為創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目搭建一個客戶關系管理平臺，使其能對客戶資源信息實行快速分析和處理，正確把握客戶需求，快速反應，快速應變，提高服務質量，實現(xiàn)創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目的持續(xù)發(fā)展。 本文首先回顧了創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目的發(fā)展歷程，分析了客戶關系管理的現(xiàn)狀和特點，提出了實施“以客戶中心”的客戶關系管理的必要性。然后在提出客戶關系管理戰(zhàn)略的基礎上運用波特的競爭力

3、模型分析方法和SWOT分析方法，對項目發(fā)展進行研究，提出了該項目客戶細分的方法以及客戶滿意、客戶忠誠的關鍵指標，創(chuàng)建了客戶關系管理體系的模型，這是本文的創(chuàng)新點。最后研究了實施客戶關系管理的策略以及可能遇到的障礙和解決途徑。 國內(nèi)目前對CRM的研究主要是針對營銷管理理念的關系技術和針對計算機的信息技術而言的，而對于具體的客戶群體的CRM研究較少，尤其是針對提供教育產(chǎn)品與服務的企業(yè)的客戶關系管理研究更是少之又少。對于教育服務這一特殊