基于服務(wù)質(zhì)量差距模型研制腹部手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表.pdf

1、目的：
　　基于SERVQUAL模型（Service Quality,服務(wù)質(zhì)量差距模型）研制一套適合我國(guó)臨床評(píng)價(jià)腹部手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的量表，并通過(guò)臨床調(diào)查檢驗(yàn)其信效度，旨在為醫(yī)護(hù)人員評(píng)估腹部手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
　　方法：
　　（1）以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，通過(guò)查閱文獻(xiàn)，咨詢部分外科護(hù)理專家，結(jié)合腹部手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)特點(diǎn)初步構(gòu)建了量表?xiàng)l目，通過(guò)預(yù)調(diào)查對(duì)條目進(jìn)行初步篩選，形成正式專家咨詢量表；

2、　?。?）應(yīng)用Delphi法（德?tīng)柗品ǎ?duì)33名護(hù)理專家進(jìn)行2輪專家咨詢，計(jì)算問(wèn)卷回收率、專家權(quán)威系數(shù)、各條目均值、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)及各級(jí)指標(biāo)的和諧系數(shù)，形成了正式的量表?xiàng)l目 ；
　?。?）使用腹部手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望量表和感知量表調(diào)查了重慶市9家醫(yī)院258名開(kāi)腹手術(shù)患者，信度檢驗(yàn)采用Cronbach’sα系數(shù)（克朗巴赫α系數(shù)）驗(yàn)證其內(nèi)部一致性，使用探索性因子分析進(jìn)行效度檢驗(yàn)，以驗(yàn)證量表的結(jié)構(gòu)是否符合理論結(jié)構(gòu)。
　　結(jié)果

3、：
　?。?）初步構(gòu)建的量表?xiàng)l目包括有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、安全性、透明性等6個(gè)維度（一級(jí)指標(biāo)）、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、35個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
　?。?）Delphi法咨詢的33名護(hù)理專家均為高級(jí)職稱，90.9％的專家工作年限≥20年，兩輪問(wèn)卷回收率分別為91.90%、100%，專家權(quán)威系數(shù)為0.91，第二輪一、二、三級(jí)指標(biāo)的和諧系數(shù)分別為0.43、0.47、0.53，通過(guò)對(duì)指標(biāo)的篩選，結(jié)合專家意見(jiàn)，最終構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括6

4、個(gè)一級(jí)指標(biāo)，14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，49個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
　?。?）腹部手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望量表6個(gè)維度的Cronbach’sα系數(shù)范圍為0.904～0.982，總的Cronbach’sα系數(shù)為0.946；腹部手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知量表6個(gè)維度的 Cronbach’sα系數(shù)范圍為0.865～0.954，總的Cronbach’sα系數(shù)為0.916。（4）采用探索性因子分析分別對(duì)期望量表和感知量表的49個(gè)條目進(jìn)行分析，結(jié)果顯示兩份量表的結(jié)構(gòu)