養(yǎng)路機械售后服務質量評價系統的研究與實現.pdf

1、隨著中國鐵道線路的快速發(fā)展和建設，養(yǎng)路機械產品市場競爭變得越來越激烈。而養(yǎng)路機械售后服務質量在提高企業(yè)市場競爭力和保持鐵道線路良好狀態(tài)中起著非常重要的作用，通過運用科學合理的方法對售后服務質量進行評價，可以滿足企業(yè)決策人員對售后服務過程的可視可控，及時發(fā)現售后服務問題并調整服務管理戰(zhàn)略，進而提高售后服務水平，增強企業(yè)在市場中的競爭力。
　　本文的研究以某大型鐵路養(yǎng)路機械售后服務系統為背景，以建立合理的養(yǎng)路機械售后服務質量評價系統為

2、目標，為企業(yè)改善和提高售后服務質量提供科學有效的技術支持。
　　首先，本文分析了ZTYLJX企業(yè)的售后服務業(yè)務流程和特點，參考傳統機械售后服務評價指標，并借鑒《商品售后服務評價體系》中的指標，建立了反映養(yǎng)路機械售后服務質量狀況的評價指標體系參考標準。
　　其次，分析現有的評價方法，結合養(yǎng)路機械售后服務特點，選擇結合TFN-AHP方法和線性權重法來構建養(yǎng)路機械售后服務質量多維評價模型。并針對售后服務的直接提供者——外出服務人員

3、，設計了將TFN-AHP和TOPSIS相結合的組合評價方法進行外出服務人員服務能力的考量。
　　選擇使用多專家對多指標進行評分的方式，研究專家對指標的評分權限問題，設計了分類別、分權限的評分機制，使專家只能對自身感知了解的指標進行評分，不能對自身感知了解外的指標評分，從而獲得更加客觀反映指標權重的評分。并通過TFN-AHP方法計算出每位專家確定的指標權重，分別設置專家對有評分權限指標的定權重要度，提出使用差異權重加權法綜合各位專家