養(yǎng)路機(jī)械售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著中國(guó)鐵道線路的快速發(fā)展和建設(shè)，養(yǎng)路機(jī)械產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。而養(yǎng)路機(jī)械售后服務(wù)質(zhì)量在提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和保持鐵道線路良好狀態(tài)中起著非常重要的作用，通過(guò)運(yùn)用科學(xué)合理的方法對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以滿足企業(yè)決策人員對(duì)售后服務(wù)過(guò)程的可視可控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)問(wèn)題并調(diào)整服務(wù)管理戰(zhàn)略，進(jìn)而提高售后服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文的研究以某大型鐵路養(yǎng)路機(jī)械售后服務(wù)系統(tǒng)為背景，以建立合理的養(yǎng)路機(jī)械售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)為

2、目標(biāo)，為企業(yè)改善和提高售后服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)有效的技術(shù)支持。
　　首先，本文分析了ZTYLJX企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，參考傳統(tǒng)機(jī)械售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并借鑒《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》中的指標(biāo)，建立了反映養(yǎng)路機(jī)械售后服務(wù)質(zhì)量狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系參考標(biāo)準(zhǔn)。
　　其次，分析現(xiàn)有的評(píng)價(jià)方法，結(jié)合養(yǎng)路機(jī)械售后服務(wù)特點(diǎn)，選擇結(jié)合TFN-AHP方法和線性權(quán)重法來(lái)構(gòu)建養(yǎng)路機(jī)械售后服務(wù)質(zhì)量多維評(píng)價(jià)模型。并針對(duì)售后服務(wù)的直接提供者——外出服務(wù)人員

3、，設(shè)計(jì)了將TFN-AHP和TOPSIS相結(jié)合的組合評(píng)價(jià)方法進(jìn)行外出服務(wù)人員服務(wù)能力的考量。
　　選擇使用多專家對(duì)多指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分的方式，研究專家對(duì)指標(biāo)的評(píng)分權(quán)限問(wèn)題，設(shè)計(jì)了分類別、分權(quán)限的評(píng)分機(jī)制，使專家只能對(duì)自身感知了解的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，不能對(duì)自身感知了解外的指標(biāo)評(píng)分，從而獲得更加客觀反映指標(biāo)權(quán)重的評(píng)分。并通過(guò)TFN-AHP方法計(jì)算出每位專家確定的指標(biāo)權(quán)重，分別設(shè)置專家對(duì)有評(píng)分權(quán)限指標(biāo)的定權(quán)重要度，提出使用差異權(quán)重加權(quán)法綜合各位專家