醫(yī)療服務質量管理與病人滿意度的研究.pdf

1、面對入世及我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進,提高醫(yī)療服務質量已是我國醫(yī)療服務機構不斷增強病人滿意度,提高競爭力的有效途徑。醫(yī)療服務質量是醫(yī)療服務機構管理的基礎和核心,而病人滿意度調查和醫(yī)療服務質量的評估己成為現(xiàn)代醫(yī)院改進和提高醫(yī)療服務質量而必須做的一項重要工作。研究醫(yī)療服務質量的評估體系與病人滿意度,提出醫(yī)療服務質量有效管理的策略建議,是本文研究的目的。
　　 本研究采取理論分析與實證分析、定性分析與定量分析相結合的方法,對醫(yī)療服務質

2、量管理評估體系及病人滿意度指標展開了較為系統(tǒng)的研究。
　　 研究實例對象為上海市仁濟醫(yī)院,對隨機抽取的272位門診病人和166位住院病人進行實證研究。構建了以環(huán)境設施、服務態(tài)度、診療過程、管理效率、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風和服務結果共7個因素組成的醫(yī)療服務質量評價要素及調查表,調查病人對7個項目的滿意度與重視度。
　　 本研究所使用的統(tǒng)計方法有:描述性統(tǒng)計、頻度分析、信度分析、相關分析和單因子方差分析等。
　　 調查結

3、果表明,病人針對仁濟醫(yī)院的總體滿意度保持在中等偏上水平;病人的年齡、教育程度、居住地的特性對醫(yī)療服務質量的評價會產生影響;門診比住院的病人滿意度低;醫(yī)療費用是病人滿意度最低的方面;門診病人在環(huán)境設施、醫(yī)療過程、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療費用方面與重視度呈正相關關系,住院病人在服務態(tài)度和管理效率方面與重視度呈正相關關系。
　　 根據研究結論對今后的研究及醫(yī)院經營管理提出了建設性的建議:重視病人滿意度調查評價工作,提高病人的期望值和感知值來提高