D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務售后服務工作流程優(yōu)化研究.pdf

1、針對D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務售后服務工作流程繁瑣、涉及人員復雜，投入產(chǎn)出比低、溝通困難、成本壓力大、外包上門服務管理混亂和缺乏有效服務評價反饋跟蹤體系的問題，本文基于業(yè)務流程優(yōu)化理論和方法，首先對D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務售后服務工作中的關鍵流程進行了識別和診斷分析。然后，遵循以客戶為中心、以價值為中心和以人為本的原則，結合企業(yè)具體情況和相關信息技術，對關鍵流程進行了優(yōu)化:簡化質保維修工作流程中的申請維修環(huán)節(jié)，提高維修申請一次接受率。

2、以配套管理信息系統(tǒng)為輔助，優(yōu)化技術支持工作流程，從重復繁瑣的低價值工作中解放售后技術人員。建立成熟化，標準化的外包上門服務流程，保證對客戶服務的質量，提高客戶滿意度。建立實時、有效的售后服務評價跟蹤流程，建立及時的響應機制，提高售后服務部門的工作效率和工作質量。最后，對配套信息系統(tǒng)提出了具體需求，并對組織結構調(diào)整提出了切實可行的建議。
　　本研究的流程優(yōu)化工作與配套設計方案實施后，將會增強售后服務工作的穩(wěn)定性，提高工作效率，降低工