航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究.pdf

1、在航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶資源成為航空公司最重要的資源；如何提高顧客滿意度并使之成為航空公司忠誠(chéng)客戶，是航空公司制勝的關(guān)鍵。本文在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型ACSI、ECSI的基礎(chǔ)上建立概念模型，去掉ASCI模型中的感知質(zhì)量和感知價(jià)值，增加感知服務(wù)質(zhì)量這一潛變量，同時(shí)保留ECSI模型中的企業(yè)形象這一潛變量。根據(jù)ACSI、ECSI指標(biāo)體系、國(guó)內(nèi)某航空公司滿意度測(cè)評(píng)表以及skytrax滿意度測(cè)評(píng)表，選定各潛變量觀測(cè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了顧客滿

2、意度問卷調(diào)查表，首先在上海地區(qū)預(yù)調(diào)研，對(duì)問卷進(jìn)行測(cè)評(píng)，然后修正問卷，再用修正的問卷在西安、廣州地區(qū)做旅客調(diào)查。通過詳細(xì)分析結(jié)構(gòu)方程模型原理，對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析和全模型分析，修正概念模型，形成最終的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，模型的適用性得到驗(yàn)證。通過定量分析各變量對(duì)顧客滿意度的影響，得出了顧客“感知服務(wù)質(zhì)量”對(duì)顧客滿意影響最大，企業(yè)形象次之的結(jié)論，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。