基于感知價值的在線客服對消費者購買意愿的影響研究.pdf

1、近十年來，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，越來越多的消費者開始加入網(wǎng)絡(luò)購物的大軍中來，并將網(wǎng)絡(luò)購物視為生活中的重要組成部分。在眾多網(wǎng)絡(luò)購物模式中，B2C網(wǎng)站購物得到了極大的發(fā)展，并且得到了越來越多消費者的認(rèn)可，已經(jīng)成為消費者網(wǎng)絡(luò)購物的重要選擇之一。
　　與此同時，服務(wù)質(zhì)量的理論研究開始向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)延伸發(fā)展，特別是隨著近年來電子商務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，更多的學(xué)者開始將目光轉(zhuǎn)向了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究，并且取得了一些重要的成果。
　　本文基

2、于在線服務(wù)質(zhì)量理論及現(xiàn)有研究成果，以B2C購物網(wǎng)站的消費者為研究對象，以網(wǎng)站在線客服為切入點，同時引入網(wǎng)絡(luò)感知價值作為中介變量，在線評論感知有用性作為調(diào)節(jié)變量，結(jié)合不同購物動機的消費者進(jìn)行相關(guān)研究，對網(wǎng)站在線客服服務(wù)質(zhì)量與消費者購買意愿之間的關(guān)系進(jìn)行深入的探討和分析。
　　通過研究設(shè)計與實證分析，本文得到以下結(jié)論:1、B2C網(wǎng)站在線客服服務(wù)質(zhì)量不會直接影響消費者的購買意愿，在線客服服務(wù)質(zhì)量通過正向影響消費者網(wǎng)絡(luò)感知價值，進(jìn)而影響其