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文檔簡介
1、近十年來,隨著電子商務的不斷發(fā)展,越來越多的消費者開始加入網(wǎng)絡購物的大軍中來,并將網(wǎng)絡購物視為生活中的重要組成部分。在眾多網(wǎng)絡購物模式中,B2C網(wǎng)站購物得到了極大的發(fā)展,并且得到了越來越多消費者的認可,已經(jīng)成為消費者網(wǎng)絡購物的重要選擇之一。
與此同時,服務質(zhì)量的理論研究開始向現(xiàn)代服務業(yè)延伸發(fā)展,特別是隨著近年來電子商務行業(yè)的蓬勃發(fā)展,更多的學者開始將目光轉(zhuǎn)向了電子商務服務質(zhì)量的研究,并且取得了一些重要的成果。
本文基
2、于在線服務質(zhì)量理論及現(xiàn)有研究成果,以B2C購物網(wǎng)站的消費者為研究對象,以網(wǎng)站在線客服為切入點,同時引入網(wǎng)絡感知價值作為中介變量,在線評論感知有用性作為調(diào)節(jié)變量,結(jié)合不同購物動機的消費者進行相關(guān)研究,對網(wǎng)站在線客服服務質(zhì)量與消費者購買意愿之間的關(guān)系進行深入的探討和分析。
通過研究設計與實證分析,本文得到以下結(jié)論:1、B2C網(wǎng)站在線客服服務質(zhì)量不會直接影響消費者的購買意愿,在線客服服務質(zhì)量通過正向影響消費者網(wǎng)絡感知價值,進而影響其
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