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文檔簡介
1、至2008年通信行業(yè)“三分天下”的格局形成以來,已走過三年的光陰。在這三年的時間里,中國的通信產(chǎn)業(yè)發(fā)生了根本性的變化,由于中國移動在2G市場上的優(yōu)勢無法撼動,但其3G產(chǎn)業(yè)鏈的相對弱勢卻讓2G時代的弱勢運營商看到了趕超的希望,三大運營商均希望在3G市場上取得主導(dǎo)權(quán),故三大運營商都各顯神通,在爭奪客戶的市場上開展了一次又一次的營銷戰(zhàn)役。就目前通信行業(yè)的現(xiàn)狀而言,中國移動擁有6.5億客戶,中國電信3.8億,中國聯(lián)通3.2億,移動的客戶數(shù)有著絕
2、對的優(yōu)勢。對于移動來說,工作的重點在保住老客戶,所以客戶關(guān)系管理就顯得極為重要。
本文就客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程及相關(guān)概念作了敘述,并論述了客戶關(guān)系管理在GZ移動的應(yīng)用,從GZ移動的現(xiàn)實情況出發(fā),結(jié)合本人多年從事市場一線的工作經(jīng)驗,運用定性和定量相結(jié)合的方法,同時借鑒國內(nèi)外最新的客戶關(guān)系理念與實踐經(jīng)驗,對GZ移動的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略進行一些探索性的思考,提出了一些市場運作的方案。最后通過客戶滿意度調(diào)查來說明客戶關(guān)系管理在GZ移動
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