郵政呼叫中心業(yè)務支撐平臺的設計與實現.pdf

1、本文針對目前在社會信息化的過程中，廣泛存在的呼叫中心效率低下，運行不暢導致客戶滿意程度不高，從而制約服務業(yè)發(fā)展的問題，結合上海郵政11185熱線電話的具體情況和國家的統(tǒng)一布置，規(guī)劃建設了基于郵政系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)和Internet網絡系統(tǒng)等的上海郵政11185呼叫中心業(yè)務支撐平臺。 本文從軟件工程的角度全面論述了上海郵政11185呼叫中心業(yè)務支撐平臺的設計和實現，包括交互式應答系統(tǒng)、核心支撐平臺系統(tǒng)、軟電話系統(tǒng)和COM組件化過程等

2、多方面，綜合協(xié)調項目人員、資金、進度等項目資源，兼顧系統(tǒng)功能全面性與可操作性，應用面向對象的方法開發(fā)完成了上海11185業(yè)務呼叫中心支撐平臺。平臺主要包括交互式應答系統(tǒng)、核心支撐平臺系統(tǒng)、軟電話系統(tǒng)等模塊，并實現了軟電話的COM組件化，實現了業(yè)務受理，咨詢查詢，郵政編碼，投訴建議，票務代理，自助服務，廣告服務和電話商城等，以及內部座席通訊和外撥業(yè)務。構建了基于計算機板卡的現代呼叫中心的業(yè)務支撐平臺。 本文的主要貢獻有：一是設計了

3、交互式語音應答系統(tǒng)，依據郵政用戶的業(yè)務需求，通過對郵政業(yè)務的分析和分類，實現對呼叫中心系統(tǒng)的效率最大化；二是運用軟交換技術，實現了呼叫中心座席軟電話的實現；三是完成了軟電話功能的COM組件化，使呼叫中心平臺的座席軟電話系統(tǒng)獨立于具體業(yè)務邏輯之外，降低了系統(tǒng)模塊間的偶合性，提高了軟件的可重用性。本文基于windows2003 Server和windows 2000/XP ProfessiOFial操作系統(tǒng)和SQL Server2000數據

4、庫，采用COM、C++開發(fā)技術，系統(tǒng)現已正式啟用，目前運行正常，完整的呼叫中心系統(tǒng)(包括業(yè)務邏輯，CTI中間件，數據庫訪問等等)己獲得四星級呼叫中心的認證。 本文由三部分組成：首先是對呼叫中心應用的背景的分析，討論了國內外應用現狀及應采取的對策；然后對上海郵政11185呼叫中心業(yè)務支撐平臺的需求進行了分析和論述，著重闡述了在現代軟件工程思想指導下實施此平臺建設的過程及主要工作，最后對平臺部署運行后的狀況和完整的呼叫中心項目的使用