基于服務質(zhì)量和價格的服務競爭行為研究.pdf

1、服務業(yè)在國民經(jīng)濟中扮演的角色越來越重要，行業(yè)內(nèi)服務供應商之間的競爭也越來越激烈。顧客在選擇服務供應商時考慮的因素也不僅僅局限于價格，還包括服務質(zhì)量、服務便利性、服務可得性等。面對服務業(yè)如此龐大的市場，服務供應商如何根據(jù)自身情況，結(jié)合顧客選擇行為，從而制定有效的決策，從眾多服務供應商中間脫穎而出，占據(jù)有利的競爭地位，是目前困擾其發(fā)展的最大問題。
　　 本文正是基于以上背景，對實際生活中的一些現(xiàn)象加以分析，為服務供應商決策提供幫助。

2、本文的主要研究內(nèi)容歸納如下:
　　 (1)對國內(nèi)外服務供應商競爭行為的相關文獻閱讀分析，發(fā)現(xiàn)已有文獻的不足之處，以此展開本文的研究。
　　 (2)從顧客選擇服務供應商時最關心的兩個方面——價格和服務質(zhì)量入手，分析服務供應商之間的競爭行為。與之前的文獻不同的是，本文發(fā)現(xiàn)服務供應商的實際的服務質(zhì)量和承諾的服務質(zhì)量之間的差異（即服務質(zhì)量的可靠性）會顯著地影響其需求，而之前的文獻卻簡單地將兩者等同。因此，本文從服務質(zhì)量的可靠性維

3、度和價格兩個方面來分析服務供應商之間的競爭行為。假設服務需求由市場中所有服務供應商的服務質(zhì)量和價格共同決定，其中服務質(zhì)量通過可靠性來表示。根據(jù)服務供應商的不同競爭行為，分別建立以下三種競爭模型:1.服務供應商的服務質(zhì)量一定的情況下基于價格的競爭模型。通過分析得到，服務供應商之間存在唯一的納什均衡解;2.服務供應商的價格一定的情況下基于服務質(zhì)量的競爭模型。此時，服務供應商的最優(yōu)決策不受其他任一服務供應商的決策的影響;3.服務供應商基于服務

4、質(zhì)量和價格同時競爭的模型。然后，從服務供應商的虛假承諾出發(fā)，研究了實際的服務質(zhì)量和承諾的服務質(zhì)量之間的差異對服務供應商競爭力的影響，并通過數(shù)值分析觀察模型中各個變量對于服務供應商均衡行為的影響，并且從顧客和服務供應商兩個角度出發(fā)，分別討論了兩者的偏好。
　　 (3)以服務供應商利潤最大化為目標，得到每種競爭模型下服務供應商的最優(yōu)價格、最優(yōu)服務質(zhì)量和相應的需求。服務供應商不同的競爭策略會產(chǎn)生不同的均衡行為，這可以為服務供應商提供一