畢業(yè)論文___上海大眾汽車4s運(yùn)營(yíng)探析

1、<p>　　安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院</p><p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　上海大眾汽車4S運(yùn)營(yíng)探析</p><p>　　系 別 汽車工程系 </p><p>　　專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷 </p>

2、<p>　　班 級(jí) 汽營(yíng)3102 </p><p>　　姓 名 陳學(xué)陽(yáng) </p><p>　　學(xué) 號(hào) 1603103077 </p><p>　　2012 ～ 2013 學(xué)年第一學(xué)期</p><

3、;p><b>　　摘要</b></p><p>　　中國(guó)市場(chǎng)在融入全球化進(jìn)程中，已經(jīng)成為世界汽車企業(yè)市場(chǎng)爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。改革開放以來(lái)，隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，社會(huì)逐步的繁榮起來(lái)，人們對(duì)物質(zhì)的需求越來(lái)越強(qiáng)。而汽車作為一種高端產(chǎn)品、快捷的交通工具同樣也不斷地吸引人們的目光，擁有一輛家庭轎車已成為一種追求，且汽車市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，使得汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。然而作為汽車

4、經(jīng)營(yíng)的主要銷售平臺(tái)4S店的運(yùn)營(yíng)方向?qū)⑹侵匾难芯空n題。</p><p>　　本文對(duì)上海大眾汽車4S店的運(yùn)營(yíng)方向進(jìn)行了探析，同時(shí)對(duì)未來(lái)上海大眾汽車4S店面對(duì)的各種影響因素和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)方案。從而在當(dāng)今的汽車市場(chǎng)和未來(lái)的市場(chǎng)占據(jù)更大的份額和基礎(chǔ)。</p><p>　　總而言之，作為汽車的主要銷售渠道4S店的運(yùn)營(yíng)方向要時(shí)刻的接受市場(chǎng)和消費(fèi)者的挑戰(zhàn)。對(duì)于上海大眾汽車4S店隨市場(chǎng)的發(fā)展在

5、未來(lái)探討出提高效益、效率、競(jìng)爭(zhēng)力并且降低風(fēng)險(xiǎn)的新經(jīng)營(yíng)模式。</p><p>　　關(guān)鍵詞:上海大眾汽車4S店；運(yùn)營(yíng)探析；影響因素；趨勢(shì)分析</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p><b>　　第一章 概述1</b

6、></p><p>　　1.1 研究背景 1</p><p>　　1.2 研究目的2</p><p>　　1.3 研究意義2</p><p>　　第二章 上海大眾汽車4S店運(yùn)營(yíng)探析 </p><p>　　2.1 公司簡(jiǎn)介┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2</p><p

7、>　　2.2上海大眾汽車4S店的經(jīng)營(yíng)理念及企業(yè)文化2</p><p>　　2.3上海大眾汽車4S店的組織架構(gòu)與各部門的職能職責(zé)4</p><p>　　2.4上海大眾汽車4S店的人才招聘機(jī)制4</p><p>　　2.5上海大眾汽車4S店的用人機(jī)制4</p><p>　　2.6上海大眾汽車4S店的運(yùn)營(yíng)流程與標(biāo)準(zhǔn)5</p&g

8、t;<p>　　2.7上海大眾汽車4S店的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 5</p><p>　　2.8上海大眾汽車4S店的客戶關(guān)系管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 6</p><p>　　2.9 上海大眾汽車4S店的績(jī)效考核與薪酬制度6</p><p>　　第三章 未來(lái)上海大眾汽車4S店運(yùn)營(yíng)方向的影響因素8</p><p>　　3.1 政策對(duì)上海大眾汽

9、車4S店運(yùn)營(yíng)模式影響9</p><p>　　3.2 消費(fèi)行為變化對(duì)上海大眾汽車4S店發(fā)展影響9</p><p>　　3.3 技術(shù)發(fā)展對(duì)上海大眾汽車4S店發(fā)展影響10</p><p>　　第四章 面對(duì)未來(lái)上海大眾汽車4S店的發(fā)展趨勢(shì)10</p><p>　　4.1 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：大服務(wù)11</p><

10、;p>　　4.2上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：綜合賣場(chǎng)11</p><p>　　4.3上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：嘗試新渠道11</p><p>　　4.4上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：海星模式12</p><p>　　4.5上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：長(zhǎng)尾導(dǎo)向12</p><p>　　4.6上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：多

11、級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透12</p><p>　　4.7 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：區(qū)域統(tǒng)籌12</p><p>　　4.8上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：過程管理13</p><p>　　4.9上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：客戶忠誠(chéng)度管理13</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><

12、;p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p><b>　　致謝</b></p><p><b>　　第一章 概述</b></p><p><b>　　1.1公司簡(jiǎn)介</b></p><p>　　河北眾誠(chéng)汽車貿(mào)易有限公司是成立于2006年4月7日

13、的有限責(zé)任公司，位于河北省石家莊市北二環(huán)東路 86 號(hào)、河北省最大的國(guó)際汽車貿(mào)易園區(qū)內(nèi), 占地面積20000平方米，其中展廳建筑面積1200平方米，售后服務(wù)車間建筑面積4700平方米，交通便利，是華北地區(qū)最大的上海大眾忠誠(chéng)經(jīng)銷商。</p><p>　　公司現(xiàn)有員工200余人，成立以來(lái)一直秉承上海大眾“追求卓越，永爭(zhēng)第一”核心經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格管理，真誠(chéng)服務(wù)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，扎實(shí)貫徹DOS手冊(cè)，培訓(xùn)和造就了一支勇于拼搏的優(yōu)秀

14、員工隊(duì)伍，是華北整車銷售多年冠軍,維修保養(yǎng)臺(tái)次多年位居華北第一，綜合用戶滿意度多年位列華北前茅，是華北地區(qū)連續(xù)五年以來(lái)獲得六星級(jí)經(jīng)銷商榮譽(yù)最多的經(jīng)銷商；企業(yè)文化建設(shè)具有行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　公司銷售與維修上海大眾系列車型，主要經(jīng)營(yíng)特色一是“車型全”途觀、途安、新帕薩特、全新朗逸、Polo、Cross Polo、Polo GTI、全新桑塔納，顏色多，配置齊全，并且獲得桑塔納志俊CNG出租車的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)

15、。二是“技術(shù)精”河北眾誠(chéng)是河北省唯一的“上海大眾河北技術(shù)中心站”和“培訓(xùn)標(biāo)桿店”，年銷售車輛超出5000臺(tái)，年維修車輛超出50000多臺(tái)次，憑借30萬(wàn)臺(tái)次的維修經(jīng)驗(yàn)，為您的愛車保駕護(hù)航。三是“服務(wù)好”河北眾誠(chéng)擁有一支穩(wěn)定、高效、職業(yè)素質(zhì)良好的職工隊(duì)伍，擁有一個(gè)團(tuán)結(jié)、上進(jìn)的管理者團(tuán)隊(duì)，為客戶提供超值服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，“眾誠(chéng)之舟”俱樂部更是為您送上最貼心的服務(wù)；四是“榮譽(yù)多”河北眾誠(chéng)是華北地區(qū)榮獲“六星級(jí)”經(jīng)銷商最多的經(jīng)銷商，同時(shí)也是全

16、國(guó)獲得年度獎(jiǎng)項(xiàng)最多的經(jīng)銷商；公司銷售顧問賈曉璐榮獲2011年度上海大眾銷售精英大賽全國(guó)冠軍。</p><p><b>　　1.2 研究背景</b></p><p>　　汽車的發(fā)展是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，總的說來(lái)，汽車發(fā)展史可分為蒸汽機(jī)發(fā)明前、蒸汽汽車的問世、大量流水生產(chǎn)汽車開始等三個(gè)階段。 汽車的發(fā)展伴隨著巨變，汽車由最初的蒸汽機(jī)汽車到內(nèi)燃機(jī)汽車，無(wú)論是外觀還是性能都發(fā)生了

17、翻天覆地的變化，汽車的外觀從問世到現(xiàn)在凝聚著設(shè)計(jì)師們的心血，汽車的外觀有馬車型汽車、箱型汽車、甲克蟲型汽車、船型汽車、魚型汽車、楔型汽車、流線型汽車等，外觀越來(lái)越漂亮，越來(lái)越科學(xué)，速度越來(lái)越快。自2002年之后，中國(guó)汽車行業(yè)開始進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)階段，特別是隨著私人消費(fèi)的興起，轎車需求量開始迅速攀升，并成為推動(dòng)中國(guó)汽車發(fā)展的一股重要力量。與此同時(shí)，中國(guó)在全球汽車產(chǎn)業(yè)中的地位也逐漸上升?！　〉?009年，中國(guó)取代美國(guó)成為世界上最大的汽車銷售

18、市場(chǎng)，結(jié)束了由福特公司開始的美國(guó)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多世紀(jì)的汽車統(tǒng)治地位。不僅如此，2009年，中國(guó)的汽車產(chǎn)量超過了日本和美國(guó)的總和，自2006年以來(lái)，由日本汽車工業(yè)保持的世界第一的位置，在2009年也被中國(guó)取代。2009年中國(guó)汽車工業(yè)產(chǎn)銷總量分別達(dá)到1379.1萬(wàn)輛和1364.48萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)48.30%和46.15%?！　?010年，在國(guó)家擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)</p><p><b>　　1.3 研究目的&

19、lt;/b></p><p>　　隨著中國(guó)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)的銷售的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)及客戶的競(jìng)爭(zhēng)將成為各品牌4S店運(yùn)營(yíng)方向所要迎來(lái)的挑戰(zhàn)。 </p><p>　　然而作為國(guó)際與國(guó)內(nèi)的汽車銷售主要渠道——4S店，它們之間的競(jìng)爭(zhēng)已成為各品牌汽車競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。本文通過對(duì)上海大眾汽車4S店運(yùn)營(yíng)探析，淺析上海大眾未來(lái)運(yùn)營(yíng)方向，并且對(duì)未來(lái)影響因素

20、和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。以在實(shí)踐方面能夠給予業(yè)內(nèi)人士一些參考。同時(shí)，也希望能藉此拋磚引玉，讓更多的專家學(xué)者關(guān)注和研究。</p><p><b>　　1.4 研究意義</b></p><p>　　汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，已使整車的銷售利潤(rùn)降得很低，所以品牌汽車4S店應(yīng)對(duì)此做出相應(yīng)的對(duì)策來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的正常化方向。首先讓全體員工都有以客戶為中心的意識(shí)。同時(shí)上海大眾汽車的企業(yè)文化一直

21、以客戶為導(dǎo)向，所以相應(yīng)的汽車4S店實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此以客戶為中心規(guī)劃流程、制定標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程將“客戶第一”的理念轉(zhuǎn)化為客戶的真實(shí)感受，最后要通過合理的考核，輔以正確的工具，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和服務(wù)營(yíng)銷能力。在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來(lái)執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式。 </p><p>　　第二章

22、 上海大眾汽車4S店運(yùn)營(yíng)探析</p><p>　　2.1上海大眾汽車4S店的經(jīng)營(yíng)理念及企業(yè)文化</p><p><b>　　卓越的企業(yè)文化</b></p><p>　　企業(yè)文化是保持企業(yè)基業(yè)常青的根本。上海大眾在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，適時(shí)地對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了梳理，在繼承和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，提煉出以“追求卓越 永爭(zhēng)第一”為核心價(jià)值觀的卓越文化。</

23、p><p>　　客戶導(dǎo)向、質(zhì)量領(lǐng)先、創(chuàng)造價(jià)值、變革創(chuàng)新、勇?lián)?zé)任、持續(xù)發(fā)展、以人為本、坦誠(chéng)交流、合作共贏，是上海大眾的九條基本價(jià)值觀，體現(xiàn)了上海大眾肩負(fù)的使命和責(zé)任，展現(xiàn)了公司高層的管理理念和行動(dòng)綱領(lǐng)，明確了上海大眾人的行為準(zhǔn)則。核心價(jià)值觀“追求卓越 永爭(zhēng)第一”，則體現(xiàn)了上海大眾人鍥而不舍、奮勇爭(zhēng)先的精神和行動(dòng)。</p><p>　　上海大眾的卓越文化，源于歷史的積淀，現(xiàn)實(shí)的努力，以及對(duì)未來(lái)的

24、追求。上海大眾以不畏艱險(xiǎn)的開拓精神、令人矚目的發(fā)展成就，把“卓越”刻進(jìn)了企業(yè)的歷史進(jìn)程，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，追求卓越更是上海大眾堅(jiān)定的信念、前進(jìn)的動(dòng)力。上海大眾將始終堅(jiān)持以先進(jìn)的文化理念引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，融合德國(guó)大眾精良造車的汽車文化和中國(guó)汽車人開拓創(chuàng)新的進(jìn)取精神，發(fā)展成為“最具創(chuàng)新性的汽車合資企業(yè)、中外合作的典范”。 </p><p>　　上海大眾汽車4S店提出了以客戶滿意度第一為目標(biāo)的全面客戶滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，

25、全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到擁有上海大眾汽車的喜悅；使經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接；從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。同時(shí)根據(jù)自身已形成的基本服務(wù)、改善服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)等多層次、多內(nèi)容的服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)都渴望得到的真誠(chéng)感、信賴感，導(dǎo)入全方位的誠(chéng)信服務(wù)品牌。</p><p>　　“創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的顧客價(jià)值，超越百分之百的顧客

26、期望”是上海大眾汽車4S店自業(yè)以來(lái)就嚴(yán)格執(zhí)行、一貫為之的經(jīng)營(yíng)理念。以現(xiàn)代化的方法進(jìn)行規(guī)范管理，堅(jiān)守以消費(fèi)者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針，執(zhí)行顧客至上、誠(chéng)信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則，上海大眾汽車4S店員工的素質(zhì)不斷提高，服務(wù)水平不斷提升，在廣大客戶中贏得了極高的聲譽(yù)。</p><p>　　2.2上海大眾汽車4S店的組織架構(gòu)與各部門的職能職責(zé)</p><p>　　為了真正落實(shí)“創(chuàng)造實(shí)實(shí)在

27、在的顧客價(jià)值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標(biāo)，上海大眾汽車4S店在組織結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了以下創(chuàng)新。</p><p>　　團(tuán)隊(duì)管理：上海大眾汽車4S店的決策運(yùn)營(yíng)上，由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理共同組成公司管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司重大決策、執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行集體負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神。各部門經(jīng)理組成公司經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)調(diào)，總經(jīng)理授權(quán)、放權(quán)，即使總經(jīng)理不在，公司也可照常良好運(yùn)營(yíng)。</p><p>　　崗位

28、輪換：以中層管理團(tuán)隊(duì)為主，各部門經(jīng)理和基層員工進(jìn)行不定期輪崗，這樣不但有利于部門之間的溝通、協(xié)助，同時(shí)也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。</p><p>　　部門兼管：上海大眾汽車4S店頗具特色的是部門經(jīng)理兼管制，即在某業(yè)務(wù)部門經(jīng)理不在時(shí)，其他部門經(jīng)理可以指導(dǎo)該部門員工的工作。上海大眾汽車4S店之所以要實(shí)現(xiàn)部門經(jīng)理兼管制完全是從客戶角度出發(fā)，不能因?yàn)榻?jīng)理不在而讓客戶等待，同時(shí)上海大眾汽車4S店之所以能實(shí)現(xiàn)部門監(jiān)管制正

29、是因?yàn)樯虾４蟊娖?S店的全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、位輪換和經(jīng)營(yíng)管理的團(tuán)隊(duì)制。</p><p>　　2.3 上海大眾汽車4S店的人才招聘機(jī)制</p><p><b>　　以人為本</b></p><p>　　人才是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本，人力資源是支撐公司穩(wěn)定增長(zhǎng)的關(guān)鍵。上海大眾重視員工發(fā)展，并建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵(lì)的員工綜合發(fā)展體系，充分調(diào)動(dòng)全體員

30、工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工滿意度。</p><p>　　上海大眾“追求卓越 永爭(zhēng)第一”的企業(yè)文化，滲透于工作、流程、人才發(fā)展等各個(gè)方面，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和員工積極參與的氛圍，使公司成為名副其實(shí)的學(xué)習(xí)型企業(yè)。多元化發(fā)展道路極大地鼓勵(lì)了員工專注于本職崗位并不斷提升專業(yè)能力，加強(qiáng)了高技能人才隊(duì)伍建設(shè)，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的人才支持。</p><p>　　上海大眾始終秉持尊重

31、每一個(gè)員工的理念，與所有員工共同發(fā)展，回報(bào)員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)?？茖W(xué)系統(tǒng)的員工培養(yǎng)體系、多元化的員工發(fā)展通道以及和諧的工作環(huán)境氛圍，上海大眾多方面的人才激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了較高的雇員承諾和人才吸引力，并先后獲得“2005年中國(guó)大學(xué)生最佳雇主”、“2006年度最佳雇主獎(jiǎng)”、“2007年卓越雇主——中國(guó)最適宜工作的公司外資企業(yè)最佳雇主”等多個(gè)大獎(jiǎng)。領(lǐng)先完善的人力資源管理體系和不斷加強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，也幫助上海大眾連續(xù)六年獲得“中國(guó)杰出雇主”，成為

32、了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)中獲得此獎(jiǎng)項(xiàng)最多的企業(yè)。</p><p>　　上海大眾汽車4S店在人員招聘上也有自己獨(dú)特的方面。其在選人時(shí)，堅(jiān)持“五有準(zhǔn)則”：即有忠誠(chéng)度(對(duì)企業(yè)有獻(xiàn)身精神)、有事業(yè)心(對(duì)工作有飽滿的熱情)、創(chuàng)新力(對(duì)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新)、有執(zhí)行力(對(duì)決策強(qiáng)有力執(zhí)行)、有親和力(善溝的人格魅力)。</p><p>　　眾所周知，聘請(qǐng)一個(gè)總經(jīng)理的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)基層員工。而且，投入“空降兵”不一定能給

33、企業(yè)帶來(lái)驕人的業(yè)績(jī)。所以，一些企業(yè)為了節(jié)約人力資源的成本，為了降低聘用“空降兵”帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，往往都是從基層員工中挑選人才，進(jìn)行培養(yǎng)。上海大眾汽車4S店在其集團(tuán)內(nèi)部被稱為黃埔軍校，從2002年至今的短短五年時(shí)上海大眾汽車4S店先后為集團(tuán)輸送了12名高級(jí)將領(lǐng)和上百名的精干士兵，十年來(lái)累輸送了160多名中高級(jí)管理人才。</p><p>　　上海大眾汽車4S店在選人時(shí)要看是否具備被培養(yǎng)成管理人員的潛力。學(xué)歷在上海大眾汽車

34、4S店不是唯一的用人砝碼，上海大眾汽車4S店更注重的是個(gè)人能力和個(gè)人素養(yǎng)。還有員工必須具備公信力，無(wú)論是專業(yè)知識(shí)還是公司內(nèi)部員工之間的交往和合作，都能夠讓同事、領(lǐng)導(dǎo)感到滿意、感到放心，對(duì)公司絕對(duì)忠誠(chéng)，有著積極向上的強(qiáng)烈意愿。</p><p>　　上海大眾汽車4S店還制定了嚴(yán)密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。在這項(xiàng)人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中，除了要考慮自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，還要通盤考慮集團(tuán)其它各店及整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以保證及時(shí)

35、保質(zhì)保量的培育出合格的人才。在招聘原則方面先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)先權(quán)。</p><p>　　2.4 上海大眾汽車4S店的用人機(jī)制</p><p>　　識(shí)人用人是一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者最重要的能力之一。上海大眾汽車4S店在用人上量體裁衣，因才設(shè)位。如在2006年銷售分配制度上引入銷售顧問級(jí)別管理方案，該方案主要針對(duì)展廳銷

36、售顧問。人員配置：展廳銷售顧問分為二小組，每組人員配置十人，由一位組長(zhǎng)帶領(lǐng)；級(jí)別劃分：級(jí)別劃分為三個(gè)等級(jí)。</p><p><b>　　表4.1</b></p><p>　　自從實(shí)施此項(xiàng)制度后，銷售顧問的工作主動(dòng)性增強(qiáng)了，不僅營(yíng)造了合理的競(jìng)爭(zhēng)秩序，而且促進(jìn)了銷售。合理的用人還要注意適度的授權(quán)，適度授權(quán)給優(yōu)秀的員工，可以使其充分發(fā)揮施展才華，并主動(dòng)為其所做的事情承提責(zé)任

37、。</p><p>　　2.5上海大眾汽車4S店的運(yùn)營(yíng)流程與標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　一個(gè)真正成熟的公司，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于它成熟的管理、內(nèi)部效率和外界資源整合能力。流程化、規(guī)范化和制度化的管理是其中的重中之重。圍繞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造公司的流程化體系，流程化的成熟情況將決定執(zhí)行力的好與不好，換句話說，執(zhí)行力是通過流程化的體系來(lái)保證的。其次，流程化的體系是持續(xù)改進(jìn)的，只有遵循P．D．C．

38、A的原則，不斷的改善，才能滿足客戶日益變化味與需求。</p><p>　　2.6 上海大眾汽車4S店的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　上海大眾汽車4S店借助可視化管理進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率。上海大眾汽車4S店導(dǎo)入透明車間系統(tǒng)，采用全自動(dòng)電子看板，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程目視化管理，通過電子調(diào)度優(yōu)化維修車間資源，實(shí)施拉式生產(chǎn)避免車間效率浪費(fèi)，從而建立無(wú)間斷操作流程，全程電子監(jiān)控、智能化語(yǔ)言

39、播報(bào)及全程電子跟蹤服務(wù)使客戶枯燥的等待變?yōu)楹廊A享受的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)后廠精益化生產(chǎn)的構(gòu)想。透明車間系統(tǒng)帶來(lái)了后廠管理的一次革新，使上海大眾汽車4S店的管理更加科學(xué)化。透明車間系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便，不需要二次錄入，在正常工單打印的同時(shí)，自動(dòng)在TAC工單上附加條碼，從前臺(tái)接待到完工結(jié)算，各工序員工只需輕刷條碼的規(guī)范作業(yè)，就能正常操作透明車間系統(tǒng)。</p><p>　　透明車間系統(tǒng)能夠自動(dòng)根據(jù)S／A錄入的修理項(xiàng)目代碼查找相關(guān)

40、修理項(xiàng)目的信息，并按工種進(jìn)行項(xiàng)目分類，再按照標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)來(lái)預(yù)計(jì)維修作業(yè)時(shí)長(zhǎng)，最后根據(jù)當(dāng)前車間各個(gè)班組的忙閑情況，以“使車間整體效率最高"為原則時(shí)行自動(dòng)派工。全自動(dòng)看板、四列看板、異?？窗濉⒅袛嗫窗宓榷喙δ芸窗鍖?shí)現(xiàn)了車間生產(chǎn)的目視化管理，對(duì)等待超時(shí)、維修時(shí)間過短、維修時(shí)間超長(zhǎng)、結(jié)算超時(shí)等異?，F(xiàn)象做到實(shí)時(shí)掌握，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化利用。</p><p>　　電視字幕、觸摸屏、全程電子監(jiān)控、自動(dòng)短信發(fā)

41、送、語(yǔ)音播報(bào)等高科技手段能夠使客戶一目了然地了解愛車的維修狀態(tài)、所需時(shí)間，滿足客戶靈活安排等待時(shí)間的需求，進(jìn)一步提升客戶滿意度。</p><p>　　2.7 上海大眾汽車4S店的客戶關(guān)系管理流程與標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　上海大眾汽車4S店有一套客戶信息管理工具稱為客戶信息分析報(bào)告，它分為四大部分：A、C卡客戶分析、月度銷售客戶分析、維修新增客戶分析與流失客戶分析。以客戶為中心，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)

42、銷就是一個(gè)角度的不同。不再是從產(chǎn)品和服務(wù)角度出發(fā)去考慮市場(chǎng)怎么做，而是先分析、挖掘我們的潛在客戶是哪些?潛在客戶在不同類型條件下是怎么細(xì)分的，他們的主要特征，興趣，購(gòu)買動(dòng)向等，怎么樣開發(fā)。</p><p>　　首先，上海大眾汽車4S店利用客戶信息分析報(bào)告進(jìn)行客戶識(shí)別，區(qū)分出哪些是潛在客戶，目標(biāo)客戶是哪些，客戶所追求的價(jià)值是什么，客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買的車型是什么，什么時(shí)間購(gòu)買，然后制定出相應(yīng)的策略。</p>

43、<p>　　另外，上海大眾汽車4S店還根據(jù)往期銷售、同行業(yè)銷售、現(xiàn)有銷售的客戶資料來(lái)分析潛在客戶群中，我們的目標(biāo)客戶定位在哪一類客戶群?他們的主要特征是什么?需要做什么樣的有針對(duì)性的跟進(jìn)?</p><p>　　2.8上海大眾汽車4S店的績(jī)效考核與薪酬制度</p><p>　　上海大眾汽車4S店于2006年初開始實(shí)施平衡記分卡評(píng)估體系，目前仍處于不改進(jìn)和完善的過程中。上海大眾汽車4

44、S店實(shí)施平衡記分卡的目的，在于規(guī)范和完善公司績(jī)效管理和獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)公平、公詐，多勞多得、工效結(jié)合的原則，在注重公司利益和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的同時(shí)，有效的激勵(lì)員工的工作積極性和主動(dòng)性，確保公司整體經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　上海大眾汽車4S店以平衡記分}為基礎(chǔ)，同時(shí)附以KPI法進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)公工的職業(yè)素質(zhì)、工作能力、工作績(jī)效以及其他相關(guān)方面進(jìn)行了綜合的考察和評(píng)價(jià)，不斷的提升了員工的職業(yè)能力，改進(jìn)了員工的

45、工作績(jī)效，在全公司營(yíng)造了業(yè)績(jī)及顧客滿意度至上的企業(yè)文化氛圍。</p><p>　　上海大眾汽車4S店“平衡記分卡”考核體系堅(jiān)持四項(xiàng)考評(píng)原則?？陀^、公平、公正的原則：堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合的辦法；建立科學(xué)的考評(píng)要素體系與考核標(biāo)準(zhǔn)，并將考核辦法向全體員工公開。堅(jiān)持多層次、多維度的考核原則：以績(jī)效考核為導(dǎo)向，并從職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理能力等方面進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)。責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則：考核結(jié)果要與員工的效益工資、獎(jiǎng)金、

46、調(diào)薪、晉降、調(diào)職等緊密相結(jié)合。考核定期化、制度化的原則：每月按《月度績(jī)效平衡記分卡》進(jìn)行考核，年終再進(jìn)行綜合考評(píng)。</p><p>　　在考核依據(jù)方面，上海大眾汽車4S店以被考核人考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)?yōu)橹饕罁?jù)，同時(shí)，要綜合考慮員工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)等方面的因素，并以下列紀(jì)錄為考核主要參考依據(jù)：</p><p>　　第一、每周P．D．C．A計(jì)劃單的執(zhí)行情況和完成效果。</p&

47、gt;<p>　　第二、每月月度績(jī)效平衡記分卡考評(píng)得分，以及年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書的實(shí)際達(dá)成情況。</p><p>　　第三、每季度由集團(tuán)組織開展的360度勝任考核、ES滿意度考核和季度檢(業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范包括5S等)及改善等情況。</p><p>　　第四、對(duì)R常管理工作的執(zhí)行力和完成情況，以及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)記錄等。</p><p>　　第五、集團(tuán)或公司領(lǐng)導(dǎo)

48、臨時(shí)安排的工作任務(wù)的執(zhí)行情況。</p><p>　　第六、安全管理、表彰、獎(jiǎng)懲等關(guān)鍵性事件。</p><p>　　在具體考核實(shí)施方面，根據(jù)集團(tuán)董事會(huì)制定的年度經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)，在年初由集團(tuán)績(jī)效管理小組在與各子公司進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，對(duì)集團(tuán)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解，形成并與各子公司簽訂年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書，其中，集團(tuán)董事長(zhǎng)為業(yè)績(jī)合同的發(fā)約人，各子公司總經(jīng)理為本公司業(yè)績(jī)合同的受約人。年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合

49、同書分為兩部分，第一部分為經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)類指標(biāo)，基本目標(biāo)滿分為100分，挑戰(zhàn)目標(biāo)最高分值控制為120分，第二部分為運(yùn)營(yíng)管理類指標(biāo)，目標(biāo)總分值最高為100分。在簽訂年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書后，各子公司要將目標(biāo)分解到各部門和分解至每個(gè)月，并結(jié)合部門實(shí)際編制出各部門相應(yīng)管理人員的月度績(jī)效考核平衡記分卡，以此作為主管級(jí)及以上管理人員的月度績(jī)效考評(píng)依據(jù)，并與當(dāng)月效益工資掛鉤。為及時(shí)幫助各子公司達(dá)成其業(yè)績(jī)指標(biāo)和不斷改進(jìn)工作績(jī)效，集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理中心，人事行政中心，

50、計(jì)劃財(cái)務(wù)中心要進(jìn)行過程的跟進(jìn)管理和指導(dǎo)，每季度進(jìn)行一次經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估分析，根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)報(bào)表等進(jìn)行相關(guān)資料的收集、分析，召開專門的績(jī)效會(huì)議，針對(duì)各項(xiàng)業(yè)績(jī)的實(shí)際完成情況進(jìn)行檢查、分析，實(shí)現(xiàn)以業(yè)績(jī)指標(biāo)為中心的績(jī)效管理。</p><p>　　當(dāng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成的過程出現(xiàn)異常時(shí)，包括市場(chǎng)、廠家等不可控因素和制定指標(biāo)所依據(jù)的客觀條件發(fā)生變化時(shí)，由集團(tuán)績(jī)效管理小組報(bào)請(qǐng)董事會(huì)決定是否調(diào)整業(yè)績(jī)指標(biāo)或修訂年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書。&l

51、t;/p><p>　　上海大眾汽車4S店將平衡記分卡的考評(píng)結(jié)果，主要運(yùn)用在以下幾個(gè)方面：?jiǎn)T工職務(wù)晉升，降免和調(diào)整等；核發(fā)效益工資、年終獎(jiǎng)金、調(diào)薪、其他獎(jiǎng)勵(lì)等；員工的教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯等。</p><p>　　考核結(jié)果最終確定后，由部門總經(jīng)理及時(shí)而妥善地把考核結(jié)果反饋給被考核人，進(jìn)行考核談話，重點(diǎn)是對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展提出意見，以幫助員工個(gè)人找出不足，改進(jìn)績(jī)效，部門總經(jīng)理由公司考核小組負(fù)責(zé)

52、進(jìn)行考核談話和反饋。員工對(duì)考核結(jié)果存在較大爭(zhēng)議時(shí)，可以用書面報(bào)告向人事部門陳述具體理由，由人事部門進(jìn)行復(fù)核后，如確實(shí)存在問題，提交考評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)議，被考核人不得對(duì)主考人進(jìn)行報(bào)復(fù)或故意刁難行為，否則，視情節(jié)輕重予以警告、處分、開除等處理。</p><p>　　第三章 未來(lái)4S店運(yùn)營(yíng)方向的影響因素</p><p>　　回顧國(guó)內(nèi)汽車渠道的歷史，可以看出，“顯而易見”的真理是向更貼近消費(fèi)者、

53、快速響應(yīng)市場(chǎng)的方向發(fā)展。可以說，當(dāng)年4S店模式的誕生，適當(dāng)了汽車品牌發(fā)展、購(gòu)買規(guī)范化、用戶便利性的需求，而伴隨最近幾年興起的多種渠道模式，如汽車超市、汽車園區(qū)、汽車城等，4S店又作為新興渠道模式的內(nèi)核、基礎(chǔ)、或者組成成份，最終促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展。可以說隨著渠道特征的多樣化，4S模式將在功能、廠商關(guān)系、形態(tài)方面出現(xiàn)諸多變化。</p><p>　　孫子說，上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。</p>&

54、lt;p>　　因此在分析未來(lái)趨勢(shì)之前，下面先從三個(gè)方面對(duì)汽車行業(yè)變化特征對(duì)4S店發(fā)展影響進(jìn)行簡(jiǎn)單分析</p><p>　　3.1 政策對(duì)4S店運(yùn)營(yíng)模式影響</p><p>　　無(wú)疑，09年國(guó)家的積極財(cái)政政策、貨幣政策、汽車下鄉(xiāng)、購(gòu)置稅減半政策，共同推動(dòng)中國(guó)汽車業(yè)沖擊1200萬(wàn)臺(tái)的銷量、全球第一的王者寶座。除此之外，細(xì)數(shù)國(guó)家近期出臺(tái)、以及醞釀出臺(tái)的行業(yè)政策，不難發(fā)現(xiàn)一些指向性。首先，政

55、府通過《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法修訂》鼓勵(lì)4S店發(fā)展、引導(dǎo)經(jīng)銷商打造自己的品牌；其次，政府推出無(wú)數(shù)政策，推動(dòng)、引導(dǎo)、規(guī)范汽車后市場(chǎng)，如《二手車鑒定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》、《二手車企業(yè)準(zhǔn)入條件》、《汽車消費(fèi)信貸政策》、《汽車臨時(shí)產(chǎn)權(quán)登記政策》、《二手車增值稅政策》......</p><p>　　也正是基于此，上海大眾汽車4S店的發(fā)展的著眼點(diǎn)需要逐步的轉(zhuǎn)變；不僅為賺取整車?yán)麧?rùn)，而且為未來(lái)大規(guī)模售后服務(wù)打下基礎(chǔ)。以最新數(shù)據(jù)顯示，

56、上海大眾VW品牌10月整體銷售94，055輛，同比增長(zhǎng)14.6%，而1至10月累計(jì)銷量更是高達(dá)827，015輛，同比增長(zhǎng)12.3%。所以推進(jìn)新店建設(shè)的重要性是必須的。</p><p>　　3.2 消費(fèi)行為變化對(duì)上海大眾汽車4S店發(fā)展影響</p><p>　　目前汽車消費(fèi)人群正在由現(xiàn)代價(jià)值區(qū)向傳統(tǒng)價(jià)值區(qū)轉(zhuǎn)移。</p><p>　　很長(zhǎng)一段時(shí)間，中國(guó)消費(fèi)者主要是首次購(gòu)車

57、為主，有車族為少數(shù)，有車就更有面子，而車也是攀比、顯示身份、贏得生意的工具，所以關(guān)注的是外觀、動(dòng)力等感性因素，汽車消費(fèi)人群主要集中在現(xiàn)代價(jià)值區(qū)；但未來(lái)隨著私家車的普及，二次購(gòu)車者逐漸增多，以及汽車知識(shí)的普及，人們購(gòu)車更加理性，更加關(guān)注安全、省油、操控性能等，更加向傳統(tǒng)價(jià)值區(qū)轉(zhuǎn)移。這就不難理解價(jià)格較高的B級(jí)車會(huì)持續(xù)比例下降、酷而不實(shí)的A0比例下降、而更加實(shí)用的A級(jí)車比例由03年25%持續(xù)上升達(dá)到乘用車市場(chǎng)40%。</p>&

58、lt;p>　　其次消費(fèi)者也是傳播者</p><p>　　時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者越來(lái)越呈現(xiàn)主動(dòng)的特征。會(huì)把自己對(duì)產(chǎn)品的感受，向自己的朋友、網(wǎng)友轉(zhuǎn)述，成為優(yōu)秀品牌4S店的傳道者，同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)較差4S店發(fā)展的阻力。而且隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這種力量越來(lái)越強(qiáng)，甚至出現(xiàn)“意見領(lǐng)袖”，也需要4S店的認(rèn)真對(duì)待?？巳R·舍基說，未來(lái)社會(huì)是濕的，因而廠家、商家要在軟件、硬件之外，運(yùn)用“濕件”（包括情感、信念等）的力量與消費(fèi)

59、者溝通，培養(yǎng)自己的“意見領(lǐng)導(dǎo)”以凝聚一批屬于自己的“粉絲”。</p><p><b>　　再有群體個(gè)性</b></p><p>　　一方面，區(qū)域?qū)用?，表現(xiàn)出區(qū)域的“城市群”特點(diǎn)。區(qū)域大城市在拉動(dòng)周邊城市、乃至周邊省份中的作用越來(lái)越大，圍繞中心城市，城市群消費(fèi)者呈現(xiàn)類似的消費(fèi)特征；而不同城市群呈現(xiàn)彼此相異的發(fā)展特點(diǎn)。上海大眾汽車4S店自身的產(chǎn)品配置、品牌定位應(yīng)基于當(dāng)?shù)爻?/p>

60、市群特點(diǎn)、充分發(fā)揮營(yíng)銷的協(xié)同效應(yīng)的。另一方面，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，如“圈子”、社區(qū)、BBS、QQ群、SNS等，創(chuàng)造了一批又一批車友會(huì)、購(gòu)車團(tuán)、品牌愛好者群，需要上海大眾汽車4S店謹(jǐn)慎對(duì)待、引導(dǎo)其成為用戶維護(hù)、潛在客戶挖掘的紐帶。</p><p>　　3.3 技術(shù)發(fā)展對(duì)上海大眾汽車4S店發(fā)展影響</p><p>　　汽車技術(shù)的發(fā)展，正潛移默化地改變消費(fèi)者的生活。仍然記得，2001年多點(diǎn)噴射燃油技術(shù)帶

61、來(lái)的消費(fèi)稅減征，給廠家銷售老總帶來(lái)的驚喜；而近年汽車市場(chǎng)炒的最熱的概念無(wú)疑是telemetric 技術(shù)，包括On-star、 G-book、ATX等技術(shù)陸續(xù)進(jìn)入消費(fèi)者視線，力圖實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。從而上海大眾汽車應(yīng)把握這些技術(shù)的開發(fā)和利用，使上海大眾汽車4S店的銷售在新的贏利點(diǎn)打下基礎(chǔ)。</p><p>　　“定位”大師特勞特說，尋找“顯而易見”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)，最好也不要去這樣嘗試，今天就

62、是今天，明天就是明天。</p><p>　　第四章 面對(duì)未來(lái)上海大眾汽車4S店的發(fā)展趨勢(shì)</p><p>　　4.1 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：大服務(wù)</p><p>　　往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條……汽車業(yè)無(wú)數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時(shí)代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來(lái)的主

63、題必將是服務(wù)及后市場(chǎng)。</p><p>　　一方面，是現(xiàn)有后市場(chǎng)的開發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤(rùn)中，服務(wù)利潤(rùn)已經(jīng)達(dá)到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，上海大眾汽車4S店可以進(jìn)一步的擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、汽車貸款等業(yè)務(wù)的拓展，而其它有待擴(kuò)展的領(lǐng)域有營(yíng)銷廣告（上海大眾汽車4S店可以展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕

64、駛員培訓(xùn)等。</p><p>　　另外，隨著telemetric技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，利用這些技術(shù)上海大眾汽車4S店可以拓展贏利點(diǎn)的空間，將從一個(gè)提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費(fèi)者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對(duì)消費(fèi)者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購(gòu)服務(wù)；也包括針對(duì)消費(fèi)者商務(wù)需求的服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語(yǔ)音服務(wù)；還包括針對(duì)消費(fèi)者行車本身的增值服

65、務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點(diǎn)查找；更包括針對(duì)汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……。</p><p>　　4.2 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：綜合賣場(chǎng)</p><p>　　一方面，以自己的品牌4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購(gòu)車、餐飲、購(gòu)物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費(fèi)者從市內(nèi)來(lái)到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時(shí)無(wú)聊等待的局面；同時(shí)，

66、有條件的商家本身，也可以開展招商活動(dòng)，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來(lái)再進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，為消費(fèi)者提供購(gòu)車、購(gòu)物、休閑一條龍服務(wù)。</p><p>　　4.3 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：嘗試新渠道</p><p>　　上海大眾汽車4S店可以嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式，個(gè)別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購(gòu)車轉(zhuǎn)化率達(dá)20-30%，比如在

67、店內(nèi)部專設(shè)機(jī)構(gòu)開設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)頁(yè)、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)、搜集客戶信息資源。但就個(gè)人認(rèn)為，就目前中國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護(hù)、俱樂部活動(dòng)開展、促銷信息發(fā)布，而真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時(shí)日。</p><p>　　4.4 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：海星模式</p><p>　　隨著區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的加劇，經(jīng)銷商的市場(chǎng)策略能力日益提上日程

68、。海星模式的原理是，圍繞一個(gè)中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長(zhǎng)為新的海星；目前上海大眾汽車4S店發(fā)展的任務(wù)是市場(chǎng)策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場(chǎng)部的建立及運(yùn)作作為自己工作重點(diǎn)，甚至有廠家提出，專門設(shè)立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營(yíng)銷能力；也有廠家采取定單式營(yíng)銷，便推動(dòng)經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計(jì)算出最佳庫(kù)存。</p><p>　　

69、4.5 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：長(zhǎng)尾導(dǎo)向</p><p>　　隨著《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》政策的實(shí)施，上海大眾汽車廠家對(duì)經(jīng)銷商的管理越來(lái)越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護(hù)大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長(zhǎng)尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護(hù)大部分經(jīng)銷商整體利益，同時(shí)有利于經(jīng)銷店積極改進(jìn)到最

70、優(yōu)，對(duì)表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動(dòng)經(jīng)銷店的積極性。</p><p>　　4.6 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：多級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透</p><p>　　為拓展三四級(jí)市場(chǎng)、分享區(qū)域市場(chǎng)高速成長(zhǎng)的“蛋糕”， 上海大眾汽車的主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方和培訓(xùn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、市場(chǎng)拓展能力；另一個(gè)常見措施是，不同級(jí)別城市，設(shè)置不同4S店的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)

71、現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢(shì)在未來(lái)將持續(xù)強(qiáng)化。</p><p>　　4.7 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：區(qū)域統(tǒng)籌</p><p>　　在實(shí)際運(yùn)作過程中，上海大眾汽車的廠家、商家越來(lái)越認(rèn)識(shí)到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場(chǎng)能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會(huì)、分銷中心、商務(wù)中心、績(jī)效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實(shí)

72、現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動(dòng)臨時(shí)設(shè)置考核分部；有的實(shí)現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實(shí)現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動(dòng)；有的擴(kuò)展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時(shí)總成件、大修件等互相幫助……而平時(shí)大家經(jīng)常碰頭，共同維護(hù)市場(chǎng)。</p><p>　　4.8 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：過程管理</p><p>　　一方

73、面，消費(fèi)者越來(lái)越理性越挑剔，這促使上海大眾汽車4S店把過程管理納入考核重點(diǎn)，不僅重視利潤(rùn)、銷量的提升，同時(shí)重視銷售、服務(wù)過程中的用戶滿意度。并且結(jié)合JD Power的指標(biāo)進(jìn)行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來(lái)店量、試乘試駕率的提高對(duì)提高銷量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動(dòng)來(lái)店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，像上海大眾

74、汽車的商務(wù)政策取消部分銷售額、營(yíng)業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消年度達(dá)成率指標(biāo)。</p><p>　　4.9 上海大眾汽車4S店發(fā)展小趨勢(shì)：客戶忠誠(chéng)度管理</p><p>　　據(jù)調(diào)研，上海大眾汽車4S店來(lái)店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時(shí)，由于消費(fèi)者越來(lái)越呈現(xiàn)“群體個(gè)性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客

75、戶滿意度、乃至忠誠(chéng)度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動(dòng)作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠(chéng)度管理；同時(shí)很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，一定程度上刺激了銷量增長(zhǎng)。</p><p>　　最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點(diǎn)，這樣才有機(jī)會(huì)獲取足夠的資源投資于未來(lái)?！?lt;/p><p><b>　　總 結(jié)</b></p><p&g

76、t;　　本文通過對(duì)上海大眾汽車4S店的運(yùn)營(yíng)探析，從經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及管理工作其中包括它的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理機(jī)制及業(yè)務(wù)體系都是“以客戶為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)模式。在其基礎(chǔ)之上探析在未來(lái)上海大眾汽車在面對(duì)一些未知和可見的一些影響因素所要做的思考和對(duì)策。</p><p>　　正因?yàn)樯虾４蟊娖?S店實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)實(shí)現(xiàn)在以后的各個(gè)消費(fèi)群體做好過程管理和客戶

77、忠誠(chéng)度管理。首先上海大眾汽車面對(duì)日益變化的消費(fèi)理念進(jìn)行新技術(shù)的革新和服務(wù)多樣化。其次面對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)下要步步為營(yíng)，切實(shí)做到“以客戶為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)模式。這樣上海大眾汽車在以后的發(fā)展道路上才能占據(jù)一席之地，相對(duì)的消費(fèi)者就會(huì)擁有更好的服務(wù)。從而體現(xiàn)上海大眾汽車的服務(wù)理念。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]李繼戎.《4S店以客戶為導(dǎo)向

78、的運(yùn)營(yíng)模式研究》D.北京交通大學(xué)，2008</p><p>　　[2]沈怡凡.《汽車4S店汽車銷售模式分析》D.四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2011</p><p>　　[3]王秀麗.《汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀研究》D.湖北汽車工業(yè)學(xué)院，2006</p><p>　　[4]劉同福，陳東升．《汽車4S店管理全攻略》M．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006</p>&l

79、t;p>　　[5]羅伯特B.伍德拉夫，薩拉·費(fèi)雪·加蒂爾.《洞察你的客戶》M.北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2004</p><p>　　[6]鄭立文，冀鴻．《以顧客為中心的營(yíng)銷策略研究》M．技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2003</p><p>　　[7]牟月丹．《我國(guó)消費(fèi)文化的新變遷趨向》M．沿海企業(yè)與科技，2005</p><p>　　[8]湯姆·霍

80、普金斯.《如何尋找潛在客戶》M.北京：企業(yè)管理出版社，2000</p><p>　　[9]段嘉宣、謝家宸、 馬孝博.《2012-2016年中國(guó)汽車行業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》R.中投顧問，2012</p><p>　　[11]宋潤(rùn)生.論汽車服務(wù)營(yíng)銷的理念[J].深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).2003,(02) </p><p>　　[12]龔潔.我國(guó)汽車營(yíng)銷模式的現(xiàn)狀與創(chuàng)新

81、方向.汽車SHANGHAI AUTO 200年第07期</p><p>　　[13]王杰.我國(guó)轎車行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展研究[J].世界汽車,2000年6月</p><p>　　[14]昊龍泅.現(xiàn)代汽車工業(yè)投資經(jīng)濟(jì).北京:人民交通出版社，1999年9月</p><p>　　[15]菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2001</p>

82、;<p>　　[16] 萬(wàn)成林.市場(chǎng)行情分析仁.天津:天津大學(xué)出版社,2005</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本論文的完成是在導(dǎo)師張老師的精心指導(dǎo)和大力支持下完成的。在寫作方法上，張老師給予細(xì)心而具體的指導(dǎo)；在論文內(nèi)容上，給予恰到好處的指引和建議，讓我一步一步理清了思路。在論文寫作過程中，張老師嚴(yán)格要求我們，張老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

83、治學(xué)態(tài)度和平易近人的作風(fēng)給了我深刻的教育和影響。在此對(duì)張老師表示衷心的感謝！祝愿張老師身體健康、工作順心、生活愉快！</p><p>　　再次要感謝與我一起在張老師的指導(dǎo)下做畢業(yè)論文的同學(xué)，因?yàn)樵谡撐牡膶懽鬟^程中遇到了無(wú)數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。</p><p>　　另外，在校圖書館查找資料的時(shí)候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助，在此表示真誠(chéng)的感謝。同時(shí)感

84、謝學(xué)校與學(xué)院的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予的大力支持，為我的畢業(yè)論文提供相關(guān)資料為我提供良好的做畢業(yè)設(shè)計(jì)的環(huán)境。</p><p>　　最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng)幫助過我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。</p><p>　　由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正！然而在這畢業(yè)之際，感謝我的母校對(duì)我大學(xué)三年來(lái)的培養(yǎng)，衷心祝愿母校明天會(huì)更好。